Sociaal werk worstelt met bureaucratie

Kreten

Het protest tegen regels, protocollen, registratie en procedures is begrijpelijk. Weg met alle regels? Zo simpel is dat niet. De ene regel is de andere niet. En er zijn procedures die professionals en burgers ook vooruithelpen.

‘De ene regel is de andere niet.’

Het sociaal werk heeft vaak een paradoxale relatie met bureaucratie. Het is een zoektocht naar strategieën om vervreemding tegen te gaan. Maar evenzeer om sommige ‘vreemde’ regels juist sterker te omarmen in de werkpraktijk.

Ontregelen?

Tien jaar geleden bond de Nederlandse publicist Jos van der Lans de kat de bel aan. In zijn boek ‘Ontregelen’ stelde hij een “groeiend onbehagen” vast bij professionals op de “sociale werkvloer van de samenleving”. Die werkvloer moest dringend heroverd worden, want hij verkeerde in een staat van vervreemding. De werkvloer was in de ban gekomen van bureaucratische controle, prestatieregels en registratieverordeningen.van der Lans, J. (2008), Ontregelen. De herovering van de werkvloer, Amsterdam, Uitgeverij Augustus.

Toch schreef van der Lans naar eigen zeggen geen handboek tegen bureaucratie, al deed de titel dat wel vermoeden. Wel deed hij een oproep om het debat te voeren vanuit een “culturele omwenteling” in de relatie tussen professionals en burgers.

“Koning burger” heeft ertoe geleid dat burgers vooral als consumenten en professionals als dienstverleners door het leven gaan. Het kan niet de bedoeling zijn om de toegenomen mondigheid en zelfbeschikking van burgers de kop in te drukken.

Sociale professionals moeten volgens Van der Lans daarom de uitdaging aangaan: maak van de relatie met kwetsbare burgers geen product maar een “relatie waarin gelijkwaardigheid, wederkerigheid, geloofwaardigheid en vertrouwen elke keer naar een bijzonder evenwicht streven”. Zo kan het professionele leven op al die werkvloeren weer zinniger, spannender en aantrekkelijker worden.

Weg met de bureaucratie

Van der Lans wees daarnaast ook op de schaalvergroting, de grotere behoefte aan sturing op de resultaten en de introductie van marktdenken.

En ‘het’ zit blijkbaar ook tussen de oren van sociale professionals. De professional van weleer is een werknemer geworden. Flexibel omgaan met professionele dilemma’s heeft plaats gemaakt voor normen, cijfers en richtlijnen. Men houdt zich aan het protocol en wil administratief alles op orde hebben. Daardoor is het zelfvertrouwen van de sociale professional enorm gedaald. Dit is mee veroorzaakt door de hang naar transparantie, als gevolg van een groot wantrouwen over wat die sociale professionele allemaal uitspookt.

‘Het zit tussen de oren van sociale professionals.’

Door de mondige burger in de eerste plaats als consument te zien, is het vraag-aanbod denken de dominante logica geworden. Hierdoor heeft de aanbodzijde zich georganiseerd met gestroomlijnde hulppakketten. Erger nog: sociale professionals hebben zich teruggetrokken in hun steeds bureaucratischer georganiseerde voorzieningen. Vandaar van der Lans’ oproep om het roer om te gooien naar bemoeizorg, outreachend en proactief werken. Eropaf!

Soorten bureaucratie

Moet het sociaal werk dan terug naar de kleinschaligheid? Protocollen en procedures ritueel verbranden, registraties boycotten en zich gaan gedragen als een zelfstandige en opstandige professional die de hele bureaucratische winkel aan z’n laars lapt? Zo eenvoudig is het niet.

De Nederlandse auteur, columnist en gedragswetenschapper Ben Tiggelaar maakt een interessant onderscheid tussen drie soorten bureaucratie.

Een eerste vorm is de bureaucratie die leidinggevenden invoeren uit wantrouwen en onzekerheid. Ze willen beheersen. Dat is op zich niet fout. Maar de kunst is om een gezond evenwicht te vinden door echt grote risico’s te beschrijven, te begrijpen en te beheersen. Er is immers een risico dat je mensen en creativiteit verstikt en zo zelfs meer risico’s veroorzaakt.

‘Bureaucratie woekert in complexe systemen.’

Een tweede vorm is bureaucratie als onkruid: regels en procedures die toenemen zonder dat iemand ze echt wil en zonder dat het echt iets oplevert. Dat is bureaucratie die woekert in complexe systemen. We zien dat bijvoorbeeld in de toegangspoort van integrale jeugdhulp waar een grote diversiteit aan vragen, verschillende belangen en wachtlijsten samenkomen. Wie hier iets aan wil doen, moet volgens Tiggelaar werk maken van vereenvoudiging. Zelf voeg ik daar nog persoonlijk contact aan toe.

De derde en meest interessante vorm is de doelgerichte keuze voor bureaucratie. Bureaucratie kan belangrijke doelen dienen zoals beschermen tegen willekeur, het toekennen van rechten, het nadenken over de effecten van je werk of het ondersteunen van professionals in moeilijke situaties. Dat zijn goede bedoelingen, maar er bestaan ook slechte bedoelingen zoals bureaucratische regels die het aanvragen van sociale rechten ontraden.

Deze opdeling klinkt minder sexy dan ‘weg met de papierwinkel’. Ze vraagt inspanningen om ontspoorde vormen van bureaucratie om te buigen.

Te veel bureaucratie

De Gentse sociaalwerkonderzoekers Jochen Devlieghere en Rudi Roose verklaren het bureaucratisch probleem door de toegenomen druk op het sociaal werk om de zaken meer rationeel aan te pakken.Devlieghere J. en Roose R. (2017), De mythe van rationalisering. Over creativiteit en ambiguïteit in het sociaal werk, Antwerpen, Garant.

‘Teren op buikgevoel is niet professioneel.’

Op zich is daar niks mis mee, want bewust reflecteren over problemen en gericht handelen is nodig. Louter teren op het buikgevoel is niet professioneel. Sociaal werk wordt bedreven met gevoel en verstand, liefst in een goede balans. Maar de toegenomen drang tot het opstellen van protocollen, handboeken, richtlijnen, methodes, regels, doelstellingen en resultaten houdt een gevaar in van overrationalisering.

Devlieghere en Roose schrijven de neiging tot overrationaliseren toe aan twee maatschappelijke ontwikkelingen.

Risicobeheersing en managerialisme

Een eerste en zeer herkenbare is de risicobeheersing, vooral in de familiale sfeer (gezinsdrama’s, familiaal geweld) en de criminaliteit en overlast in de publieke sfeer. Daardoor komt er een grotere druk op het sociaal werk om risico’s in te schatten, te melden en te vermijden. Niet alleen vanuit een verontrust buikgevoel, maar steeds meer aan de hand van objectieve instrumenten en procedures.

‘Het managen van de organisatie overheerst.’

Een tweede maatschappelijke tendens is het managerialisme: organisaties vervellen tot een bureaucratie omdat ze hulpvragers enkel als klanten zien en sociale professionals als werknemers. Het managen van de efficiënte organisatie overheerst.

Creativiteit ingeperkt

Risicobeheersing en managerialisme leiden volgens Devlieghere en Roose tot overgerationaliseerde vormen van evidence-based sociaal werk. Het is uiteraard goed dat sociaal werk vertrekt van wetenschappelijke inzichten en nadenkt over effectiviteit, maar het gevaar is dat dit doorschiet naar een louter technische aanpak.

Een aanpak die zich bovendien beperkt tot wat sociale professionals aan de hand van bepaalde methodieken in individuele situaties denken te kunnen oplossen. Daardoor wordt de eigen creatieve en discretionaire ruimte van het sociaal werk sterk ingeperkt en worden sociale problemen enkel nog individueel bekeken.

Discretionaire ruimte

Die discretionaire ruimte is de levensader van het professioneel sociaal werk. Ze wordt omschreven als “de ruimte waarin sociaal werkers een zekere beoordelingsvrijheid hebben”.De Bie, M. (2018), ‘Registratie is deel van de job. In beeld brengen wat je doet is belangrijk’, Sociaal.Net, 23 januari 2018.En die verschilt van situatie tot situatie. Sociaal werk zal maatwerk zijn of niet zijn.

‘Discretionaire ruimte is de levensader.’

Devlieghere en Roose gaan nog een stapje verder en omschrijven die discretionaire ruimte als “de ruimte die frontliniewerkers krijgen of nemen, om binnen bepaalde wettelijke kaders beslissingen te nemen, die ook kunnen afwijken van de procedures en regels die voorgeschreven zijn door het beleid of de organisatie waarin zij werken”.Devlieghere J. en Roose R. (2017), De mythe van rationalisering. Over creativiteit en ambiguïteit in het sociaal werk, Antwerpen, Garant, 67-68.

Vervreemding

Het probleem is dat een overdreven bureaucratisering en overrationalisering een aanslag pleegt op de discretionaire ruimte van sociaal werkers.

‘Het is een aanslag op de discretionaire ruimte.’

Maar het wordt nog erger wanneer regels en procedures als zinloos worden ervaren of gevolgd worden ‘omdat het nu eenmaal moet’. Dan treedt er een soort vervreemding op: je doet als sociale professional bepaalde handelingen die je aanvoelt als ‘vreemd’. Je ziet wel in dat het belangrijk is voor de organisatie maar het heeft voor het eigen functioneren geen betekenis. Denk bijvoorbeeld aan het registreren van activiteiten ter verantwoording van subsidies.

Wanneer praktijkwerkers aangeven dat ze te veel tijd moeten besteden aan bepaalde bureaucratische handelingen, is dat meestal een indicatie van vervreemding. Maar het is veelzeggend dat de subjectieve tijdsbeleving vaak groter is dan de objectieve kloktijd. Hoe groter dat verschil, hoe groter de vervreemding.

Het bureaucratisch probleem

Het bureaucratisch probleem van het sociaal werk is een veelkoppig monster. Het rooft schaarse tijd die sociale professionals beter aan cliënten kunnen besteden. Het wantrouwt, doet hulpverleners in de pas lopen en heeft alleen maar oog voor efficiëntie en cijfers. Bureaucratie gedraagt zich als een poortwachter die de toegang tot hulp en zorg zo moeilijk mogelijk wil maken.

‘Het bureaucratisch probleem is een veelkoppig monster.’

Was het maar dat, dan konden we alle krachten verzamelen om het monster te verslaan. De realiteit is complexer.

Het bureaucratisch probleem is een paradoxale worsteling met een aantal betekenisvolle spanningsvelden. Om te vermijden dat alles op een onoverbrugbare hoop wordt gegooid, is verdere ontrafeling nodig. Want de ene regel is de andere niet. Niet alle regels en procedures dienen hetzelfde doel. En ze zijn ook niet allemaal even problematisch.

Laten we daarom even dieper inzoomen op enkele koppen van het monster: registratie, gestandaardiseerde handelingskaders, resultaatgericht werken en ingewikkelde aanvraagformulieren.

Registratiedwang

Moeder, waarom registreren wij? Voor de meeste sociale professionals is registratie iets dat hen opgelegd wordt. Volgens de Gentse professor Maria De Bie is registreren echter een “belangrijk deel van de job”.De Bie, M. (2018), ‘Registratie is deel van de job. In beeld brengen wat je doet is belangrijk’, Sociaal.Net, 23 januari 2018.Registratie hoeft geen passieve vervreemdende bezigheid te zijn, het is best wel spannend.

‘Moeder, waarom registreren wij?’

De Bie legt de vinger op enkele pijnpunten. Registratie is een cultuurgevoelige activiteit die met interpretatieproblemen gepaard gaat. Maar juist daardoor is het een kennisbron die de dialoog over die interpretaties kan voeden. Als die dialoog niet wordt gevoerd en de cijfers verdwijnen in droge rapporten, dan wordt registratie pure bureaucratie.

Daarom stelt De Bie dat registratie in essentie neerkomt op een reconstructie van de hulpverlening die gericht is op waarheidsvinding, kennisontwikkeling en ondersteuning van sociaal werkers. Dat is heel wat anders dan die cijfers in rapporten voor de subsidiegever. Sociale professionals en hun cliënten zijn de leveranciers van dit materiaal. Zij zijn de eersten die over deze verzamelde kennis moeten reflecteren.

Reductie

Maar er is meer. De meeste registratiesystemen zijn beperkt tot kwantificeerbare gegevens zoals cliëntkenmerken, het aantal contacten of de duur van een hulptraject. Die grove reductie van de realiteit is gevaarlijk omdat ze allerlei foute interpretaties kan uitlokken. Het kan zelfs leiden tot het manipuleren van cijfers met het oog op een gewenst resultaat. Of nog erger, het kneden van de realiteit om het vooropgesteld resultaat te behalen, bijvoorbeeld door de moeilijkste cliënten af te houden.

‘Laat professionals reflecteren over registratiegegevens.’

Daarom is het cruciaal dat organisaties registratiegegevens in een open dialoog brengen met hun medewerkers. Devlieghere en Roose pleiten voor een reflexieve verantwoordingspraktijk, die in de eerste plaats gevoerd wordt door sociale professionals en hun cliënten.

In zo’n praktijk krijgt de werkelijkheid achter de cijfers een eerlijkere kans om in beeld te komen. Maar dat vraagt inspanningen om het narratieve karakter van het sociaal werk op te waarderen. Het zijn verhalen van mensen en acties die de echte wereld achter de cijfers weergeven. De wereld waarin niet elke hulpvrager dezelfde is, waarin sociaal werkers en hun cliënten op muren botsen en waarin soms vooruitgang wordt geboekt door factoren die registratiecijfers niet weergeven.

Eerlijke verantwoording

Ook voor financierders is dit een eerlijkere vorm van verantwoording. Wat baat het immers wanneer je als overheid ziet dat de vooropgezette cijfers gehaald zijn, maar het eigenlijk gaat over een andere dan de beoogde doelgroep? Of dat je als beleidsmaker niets te weten komt over de factoren die gemaakt hebben dat de cijfers zijn wat ze zijn?

‘Geef cijfers vlees en bloed met verhalen.’

Geef de cijfers dus vlees en bloed met de verhalen uit de praktijk. Dan is registreren allesbehalve vervreemdend. De belangrijkste randvoorwaarde is tijd en het besef dat die tijdsbesteding in het belang is van cliënten.

Zo’n narratieve praktijk geeft ook de mogelijkheid om sociale problemen te beschrijven als meer dan een optelsom van individuele cliëntsituaties. Een aanzet om de ervaringen op de werkvloer – vaak van frustratie en onmacht – te vertalen in stevige en gedocumenteerde beleidssignalen en zo het structureel sociaal werk van onderuit vorm te geven. Dat is overigens ook een kerntaak van het sociaal werk.

Kortom, meten is pas echt weten wanneer tellen ook vertellen is.

Gestandaardiseerde handelingskaders 

Voor Devlieghere en Roose is de onvoorspelbaarheid een wezenlijk kenmerk van hulpverlening. Dat is op zich niet problematisch, want daarin schuilt juist de kracht. Ze staat echter op gespannen voet met pogingen om die werkpraktijk in vaste banen te leiden.

‘Hulp werkt niet met heldere doelstellingen.’

Beide auteurs waarschuwen opnieuw voor het overrationaliseren van het sociaal werk, door te schematisch te denken dat hulpverlening “werkt met een duidelijke timing, heldere doelstellingen en gefocust op een concreet resultaat”.Devlieghere J. en Roose R. (2017), De mythe van rationalisering. Over creativiteit en ambiguïteit in het sociaal werk, Antwerpen, Garant, 67-68.

Er is natuurlijk niks mis met doelgericht handelen en het inbouwen van kwaliteitstoetsen, maar sommige vooropgestelde ‘vaste banen’ werken vervreemdend. Zo houdt een te strak en lineair schema – vraagverheldering, indicatiestelling, toewijzing of verwijzing en dan pas de ‘echte’ hulp – vaak geen rekening met het feit dat hulp vaak in onvoorspelbare grillige en circulaire kronkels verloopt.

De relatie hulpverlener-cliënt, het voortschrijdend inzicht in de hulpvraag en gebeurtenissen die zich onderweg voordoen, tonen vaak een ander pad dan wat in het schema is vooropgesteld. Wanneer die vaste banen richtlijnen worden kunnen ze de discretionaire ruimte inperken, die noodzakelijk is voor goed sociaal werk.

Devlieghere en Roose geven het voorbeeld van een justitieassistent die, na drie vergeefse uitnodigingen aan een ex-gedetineerde, volgens de richtlijnen de strafuitvoeringsrechtbank op de hoogte moet brengen. Hij gaat echter op zoek naar die man en stelt vast dat hij dakloos is en geen adres of postbus meer heeft. Gelukkig heeft hij niet gehandeld volgens het boekje.

Tijd en professionaliteit

Niet alle richtlijnen en procedures zitten per definitie fout. Zo zijn er richtlijnen die echt bedoeld zijn om kwaliteit te dienen of om de belangen van de cliënt te vrijwaren. Sociale professionals werken in een organisatie die de morele plicht heeft om elke cliënt gelijkwaardig te behandelen.

‘Niet alle richtlijnen en procedures zitten per definitie fout.’

De kwestie is dan op welke manier de sociale professional dit integreert in zijn praktijk. De instrumenten voor het omgaan met verontrustende situaties illustreren dit spanningsveld. We kennen allerlei risicotaxatie-instrumenten en procedures die professionals helpen om ‘goed’ te handelen bij verontrusting. Hoe kan je je buikgevoel wat toetsen aan objectieve signalen van verontrusting? Hoe kan je die delen met de cliënt? Hoe kunnen andere hulpverleners je daarin steunen?

Binnen integrale jeugdhulp werd daarvoor het M-document ontwikkeld. Dat is in de eerste plaats bedoeld als instrument om te reflecteren over een verontrustende situatie. Tegelijk is het een soort aanvraagformulier om te kunnen verwijzen naar een gemandateerde voorziening zoals het Vertrouwenscentrum Kindermishandeling. Net als bij de risicotaxatie, schuilt hierin een gevaar van bureaucratisering: Zijn alle velden goed ingevuld? Is alles afgepunt?…

Privacy

Een ander voorbeeld is de terechte aandacht voor de privacy van de cliënt. Daaruit vloeien regels voort, zoals het vragen van instemming om persoonsgegevens te kunnen verwerken. Zulke regels verzeilen snel in het spanningsveld tussen bureaucratie, ‘omdat het moet’ en professioneel sociaal werk.

Vraag je die instemming door snel en samen met een aantal andere formulieren de handtekening van de cliënt te vragen? Of probeer je die kwestie te kaderen in wat privacy betekent voor de vertrouwensrelatie die de cliënt met jou aangaat? Toegegeven, dat vraagt tijd en die is er niet altijd. Maar is dit niet vooral een kwestie van professionaliteit?

Doelstellingen en resultaten

Het onvoorspelbaar sociaal werk worstelt met doelen en resultaten. Zeker als die eisen van buitenaf worden opgelegd. Het formuleren van doelen wordt dan gauw een bureaucratische bezigheid.

‘De druk om resultaten te tonen is toegenomen.’

Doelen stellen en peilen naar resultaten zouden echter inherente kenmerken moeten zijn van sociaal werk. Meer nog, de cliënt heeft recht op concrete doelen. Goed sociaal werk is dan het ondersteunen van de cliënt in de doelen die hij zelf stelt om een kwaliteitsvol leven te kunnen leiden.Tirions, M. en den Braber, C. (2018), ‘De capabilitybenadering als kompas voor sociale professionals’, Sociaal.Net, 29 maart 2018.

Doelen evolueren

Dat is geen eenvoudige klus. Het vraagt voor elke situatie een gepast handelen: afwachten en schade beperken, confronteren, botsen met maatschappelijke verwachtingen… Want doelen komen tot stand in een dialoog, ze zijn dynamisch en kunnen evolueren. Het volstaat dus niet om de vraag te registeren en daar een doel op te plakken. Doelen stellen mag geen bureaucratische bezigheid worden.

De druk om resultaten te tonen, is zeker toegenomen. Het bureaucratisch monster slaat weer toe wanneer dit beperkt blijft tot het afpunten en procentueel weergeven van de behaalde objectieven. Bewust omgaan met resultaten vraagt een eerlijke communicatie, ook over resultaten die niet gehaald zijn. Die transparantie overstijgt de bureaucratische rapportage. Het is een vorm van beroepsfierheid.

Ingewikkelde formulieren

Een heel ander bureaucratisch fenomeen zijn de formulieren die hulpverleners moeten invullen om voor hun cliënt een hulpaanbod of recht te bekomen. Dat gaat dan van het A-document in de jeugdhulp tot het aanvragen van een leefloon of sociale woning.

‘Gaat het niet over de toegenomen voorwaardelijkheid van hulp?’

Hier kunnen we moeilijk spreken van bureaucratische vervreemding. Want de cliënt aan zijn recht helpen, is een van de kerntaken van het sociaal werk. Wat zorgt dan voor zoveel frustratie? De toegenomen complexiteit van die formulieren? De digitalisering? Of het gevoel dat hulp steeds selectiever wordt toegekend en aan steeds meer voorwaarden is gekoppeld?

Is het dan zaak om te werken aan administratieve vereenvoudiging of gaat het over een meer fundamentele kwestie, namelijk de toegenomen voorwaardelijkheid van hulp en van rechten?

A-document

Het A-document dat vereist is om de ‘niet-rechtstreeks toegankelijke jeugdhulp’ te kunnen inzetten, is zo’n formulier waarmee sociale professionals een paradoxale verhouding hebben. Het is een instrument dat de eigen professionaliteit ten volle waardeert op vlak van vraagverheldering, in kaart brengen van eigen krachten…

De keerzijde is dat het vaak ervaren wordt als een tijdrovende bureaucratische verplichting in de mallemolen van de toegangspoort waarin vraagverheldering, diagnostiek, indicatiestelling en toewijzing aparte vakjes zijn.

Ook hier zouden we moeten achterhalen waarom initieel sterke instrumenten soms eindigen als radertjes in een bureaucratisch systeem. Is het een systeemfout? Ligt het aan de manier waarop sociaal werkers met zo’n document omgaan? Is het gewoon tijdsgebrek of is de digitalisering de oorzaak van zoveel frustratie?

Gebrek aan menselijk contact

Bureaucratische vervreemding wordt sterk in de hand gewerkt wanneer het omgaan met regels en procedures is weggetrokken uit het persoonlijk contact met de cliënt of met andere hulpverleners. Dat geldt zeker voor sociaal werk, dat bestaat bij gratie van contacten tussen mensen.

‘Menselijk contact is geruisloos verdwenen.’

Dat menselijk contact is de laatste jaren geruisloos verdwenen uit de omgang met papieren en digitale documenten. De efficiënte inzet van allerlei digitale toepassingen heeft die loskoppeling sterk in de hand gewerkt.

Daarmee raken we misschien de kern. Bureaucratische vervreemding ontstaat wanneer sociaal werkers doelen en resultaten beschrijven zonder een spannende dialoog met de cliënt. Wanneer verontrustende signalen genoteerd worden, zonder daarover een ondersteunend gesprek te voeren met een collega of leidinggevende. Wanneer kenmerken van de cliënt en van de geboden hulp ijverig genoteerd worden, zonder een interne reflectie over wat die cijfers kunnen leren. Wanneer een A- of M-document online wordt ingevuld en het vroegere gesprek met de consulent van het Comité Bijzondere Jeugdzorg enorm wordt gemist.

Wat kunnen sociaal werkers doen?

Er is niet één manier om te reageren op bureaucratische ontsporingen. Zorgwekkend is dat veel sociaal werkers zich neerleggen bij de situatie. Ze stellen zich niet veel vragen stellen, ze doen wat van hen verwacht wordt. Ze zien in hun organisatie geen mogelijkheden om de situatie te veranderen. Dit leidt uiteindelijk tot je-m’en-foutisme, een burn-out of het letterlijk uit het beroep stappen.Devlieghere J. en Roose R. (2017), De mythe van rationalisering. Over creativiteit en ambiguïteit in het sociaal werk, Antwerpen, Garant, 67-68.

‘Sociaal werkers hebben vaak manoeuvreerruimte.’

Sociaal werkers die zich niet neerleggen bij deze ontsporingen, gaan op verschillende manieren in verzet. Devlieghere en Roose schetsen drie verzetsstrategieën: het relationeel contact herstellen, een oogje dichtknijpen en de problemen van de cliënt overdrijven.

Oogjes dicht

Sociale professionals hebben vaak de manoeuvreerruimte om het gemis aan relationeel contact tot een minimum te reduceren. Of, zoals we al schreven, de bureaucratie te bestrijden met de essentie van het beroep: menselijk contact met cliënten, andere professionals en leidinggevenden. Dat vraagt uiteraard een engagement en vooral bijkomende tijd, die je kan creëren of moet opeisen.

Een andere verzetsvorm is ‘een oogje dichtknijpen’. Devlieghere en Roose geven het voorbeeld van de leden van een indicatiestellingsteam die een onvolledig ingevuld A-document toch laten passeren, omdat de jongere anders te lang op hulp moet wachten.

Een merkwaardige praktijk van sommige professionals is het bewust ‘overshooten’ van de problemen van de cliënt, in de hoop dat hij dan gemakkelijker toegang krijgt tot verdere hulp. Ook dat is niet zonder gevaar. Je zal als cliënt maar geconfronteerd worden met een overtrokken beschrijving van problemen.

Deviant sociaal werk

Oogjes dichtknijpen of overshooting neigen naar deviant sociaal werk. Dit oogt sympathiek, maar dat is het niet altijd, ook al handelt men afwijkend of ongehoorzaam in het belang van de cliënt.

‘Deviant sociaal werk oogt sympathiek.’

Zo wijzen Devlieghere en Roose dat de discretionaire ruimte van sociale professionals ook een keerzijde heeft. De discretionaire ruimte is de levensader van het sociaal werk, maar die kan ook doorschieten naar willekeur, wanneer een sociaal werker op z’n eentje bewust buiten de lijntjes kleurt.Devlieghere J. en Roose R. (2017), De mythe van rationalisering. Over creativiteit en ambiguïteit in het sociaal werk, Antwerpen, Garant.

Radicaal sociaal werk

Hier is het onderscheid tussen deviant en radicaal sociaal werk interessant.Carey, M. and Foster, V. (2011), ‘Introducing deviant social work’, British Journal of Social Work, 41, 576–593.

‘Radicaal sociaal werk is een collectieve vorm van verzet.’

Deviant sociaal werk zijn de vaak verborgen maar toch breed verspreide kleinschalige acties van verzet, uitvluchten, bedrog of zelfs sabotage. Het gaat om impliciete, individuele, pragmatische en niet-idealistische praktijken die kwetsbare mensen meer vooruithelpen dan theoretische maatschappijkritiek. Het is een praktijk die probeert te ontsnappen aan de controle van management en politiek.

Radicaal sociaal werk is eerder een collectieve vorm van verzet, denk aan het Sociaal Werk Actienetwerk (SWAN). Zij verzetten zich tegen maatschappelijke tendensen die de oorzaak zouden zijn van bureaucratisering: vermarkting, schaalvergroting, fusies, aanvallen op het beroepsgeheim…

Dit collectief verzet kan de discussie voeden over de spanningsvelden waarin het sociaal werk zich vandaag bevindt. Individuele verzetsdaden kunnen soelaas bieden in individuele situaties, maar kunnen als deviant gedrag ook leiden tot een ongelijke behandeling. Zo kan een verschillende beoordeling van de voorwaarden van het leefloon leiden tot rechtsonzekerheid en rechtsongelijkheid.

Bovengronds verzet

Het verzet tegen bureaucratisering is vaak ondergronds. Dit maakt dat de openheid ontbreekt om frustraties en bezorgdheden te bespreken binnen het team, laat staan binnen de organisatie of breed maatschappelijk.

Daarom pleiten Devlieghere en Roose voor bovengronds verzet: “Wanneer een heleboel sociaal werkers zich verzetten tegen de bestaande procedures en dit ook bespreekbaar maken, kunnen zij ervoor zorgen dat de bestaande regels daarover worden aangepast aan de realiteit van de praktijk.”Devlieghere J. en Roose R. (2017), De mythe van rationalisering. Over creativiteit en ambiguïteit in het sociaal werk, Antwerpen, Garant, 72-74.

Herovering van de werkvloer

Rekent dit verzet voorgoed af met bureaucratische vervreemding? Helaas niet. Want het paradoxale aan bureaucratische systemen is dat ze meestal bedoeld zijn om de dienstverlening aan de mondige burger in goede banen te leiden.

‘Neem controle en verantwoording zelf in handen.’

Zo zijn we terug bij Jos van der Lans die vindt dat bureaucratie niet iets is wat ontspruit in het hoofd van een doorgedraaide manager of lamlendige ambtenaar. Bureaucratie is de uitkomst van een systeem dat over heel veel schakels loopt en vrijwel altijd met de beste bedoelingen wordt ingezet.van der Lans, J. (2008), Ontregelen. De herovering van de werkvloer, Amsterdam, Uitgeverij Augustus.

Tien boodschappen

Daarom is het niet altijd zaak om bureaucratie te bestrijden en af te schaffen. De werkvloer heroveren zal er heel vaak op neerkomen dat het sociaal werk zich van onderuit regels en procedures toe-eigent en zinvol integreert in de dagelijkse praktijk. Neem controle en verantwoording zelf in handen.

Daarom lanceerde van der Lans in 2008 een programma met tien inspirerende boodschappen: maak verantwoording functioneel voor het professionele handelen; laat professionals verhalen en het werk spreken; hanteer een professionaltoets bij reorganisaties, fusies en aanbestedingen; zet de beste troepen aan het front; geef professionals een gezicht en durf kleinschalig te denken; geef professionals een echt mandaat en organiseer rugdekking; wees niet bang voor willekeur en maak uitzonderlijk handelen mogelijk; verbied administratieve uitsluiting; verplicht professionals om hun vak bij te houden en zie burgers en cliënten als partners.

Leren

Bureaucratische vervreemding ombuigen, is een vorm van leren op alle niveaus. Te beginnen bij de sociale professional zelf. Want bureaucratie zit vaak tussen de oren.

‘Leerzame verantwoording vraagt lerende organisaties.’

Zo kwam de Nederlandse socioloog Evelien Tonkens tot de vaststelling dat de meeste hulpverleners in de jeugdhulp een vorm van “bureaucratische gehechtheid” vertonen. Die wordt verklaard door een behoefte aan duidelijkheid en veiligheid, en door een nood aan ondersteuning voor het professioneel handelen.

Dit bij praktijkwerkers onderzoeken en bevragen “maakt een preciezere benoeming van bureaucratielast en strijd tegen overbodige bureaucratie mogelijk, waardoor ruimte kan ontstaan voor meer cliëntencontact en leerzame professionele verantwoording.”van Hassel, D., Tonkens, E. en HoijtinkI, M. (2012), ‘Vluchten in bureaucratie, Bureaucratische gehechtheid onder professionals in de jeugdhulpverlening’, Beleid en maatschappij, 39.1.

Die leerzame verantwoording vergt lerende organisaties en systemen. Tonckens: “Alleen als het management verantwoordelijkheid neemt en jeugdhulpverleners bij hun vaak risicovolle werk rugdekking krijgen, zullen zij niet door angst verlamd worden en in bureaucratie vluchten.”van Hassel, D., Tonkens, E. en HoijtinkI, M. (2012), ‘Vluchten in bureaucratie, Bureaucratische gehechtheid onder professionals in de jeugdhulpverlening’, Beleid en maatschappij, 39/1.

Regelluwte

Organisaties die regels en procedures invoeren, doen dat niet alleen vanuit een eigen interne dynamiek, maar ook omdat de overheid dit ‘oplegt’. We zetten dat tussen aanhalingstekens omdat de mate waarin bepaalde regels letterlijk worden ‘opgelegd’ en gesanctioneerd, niet altijd even duidelijk is.

‘De overheid creëert zelf regelluwte.’

Veelzeggend is dat ook de overheid begrijpt dat vernieuwing mogelijk gemaakt wordt door regelluwe zones te creëren. Dit gebeurt onder meer in de zorg voor personen met een handicap en in het creëren van alternatieve woonvormen voor kwetsbare mensen.

Die stapjes naar regelluwte staan in contrast met het gevoel dat iedereen heeft over de toename van regels en procedures. Ondanks alle beloftes van flexibilisering, pogingen tot deregulering en impactanalyses bij de invoering van nieuwe regelgeving.

Kramp

Soms worden prestaties en resultaten opgelegd en schieten sociaal ondernemers in een kramp omdat ze vrezen voor hun subsidies, zelfs wanneer ze werken met een verzekerde enveloppesubsidiëring. In de jacht op opdrachten van lokale overheden is die kramp nog sterker.

‘Sociale ondernemers vrezen voor hun subsidies.’

De ondernemerskramp wordt dan doorgegeven aan de werkvloer die in gecontroleerde banen de nodige cijfers moet leveren, desnoods wat opgesmukt. En de overheid is dan tevreden op basis van een mooi rapport.

In een bureaucratisch controlesysteem draait iedereen zich een rad voor de ogen. Zover hoeft het niet te komen, als men de verhalende en onvoorspelbare kracht van het sociaal werk aangrijpt om zich te ontwikkelen als lerende organisaties en overheden. Graag met wat meer ondersteunende regels en procedures. En vooral wat meer dialoog met en over de spannende praktijk van het sociaal werk.