Hoezo? Cliënt?

Vakjargon

We gebruiken elke dag allemaal veel woorden. Ook op het werk. En het vakjargon is dan nooit ver weg. Maar verstaan we elkaar ook? En dekt de vlag altijd de lading? Zo zwaaien we vaak met het woord cliënt. En waarom niet klant, gebruiker of gast? Of zijn andere woorden toch meer gepast?

‘Dokters hebben patiënten, de Colruyt heeft klanten en sociale professionals hebben cliënten.’

Dokters hebben patiënten, de Colruyt heeft klanten en sociale professionals hebben cliënten. Patiënt ben je als je in aanraking komt met een medisch of paramedisch beroep. Ziek of niet ziek, dat doet er niet toe. Zoveel is duidelijk. Alleen in de geestelijke gezondheidszorg weet men het niet zo goed en ben je nu eens patiënt, dan weer cliënt.

Klanten en cliënten kruisen elkaar vaker. Iemand die iets koopt bij een winkelier of bij een fabrikant is meestal een klant. Iemand die gebruik maakt van een dienst is een cliënt. Maar waarom hebben de spoorwegen klanten en hebben advocaten en psychologen cliënten? Ze kopen toch allemaal iets: een treinkaartje, gerechtelijke bijstand of een uurtje luisterend oor. ‘De client’ (zonder trema) is zelfs de naam van een kappersketen.

Cliënten klanten noemen is des duivels

Hoe meer we opschuiven naar het sociale, naar sociale professionals, hoe vaker we cliënten vinden op ons pad. De relatie is warmer dan met ‘klanten’. Misschien ook minder commercieel. Al vinden sommigen in de harde wereld dat er met cliënten een grotere afstand is dan met klanten. Het ‘cliënteel’ is redelijk anoniem en ‘cliëntelisme’ is soms niet ver weg.

Toch hebben sociale professionals liever cliënten. Dat straalt betrokkenheid uit en nabijheid. Klanten zijn eerder objecten van marketing en daar hebben ze een hekel aan. Ze worden geofferd op het strijdtoneel van toenemende vermarkting van het sociale domein. Daarom is cliënten ‘klanten’ noemen des duivels.  

Maar voor vele sociale professionals zijn cliënten niet meer dan vermomde klanten. Ze leggen daarom een taboe op beide begrippen en gebruiken andere woorden. Straathoekwerkers zijn tuk op hun ‘gasten’. Dat zijn geen ‘kerels’, maar mensen die ‘te gast’ zijn. Opbouwwerkers zorgen dat ‘bewoners’ kunnen participeren aan de wijk. Mensen die in instellingen verblijven zijn ‘residenten’. En wanneer er een opvoedingsgeurtje aan is, zijn het ‘pupillen’. Dag- of dienstencentra hebben ‘bezoekers’ en ‘deelnemers’ aan hun palet van activiteiten.  

In minder specifieke contexten vinden we niets beters… dan toch maar cliënten.  

Gebruikers of burgers?

Hoe mondiger die cliënten werden, hoe meer ze het formele label ‘gebruikers’ kregen, in gebruikersverenigingen en met gebruikersrechten. Merkwaardig hoe een passief woord de emancipatiebeweging bekroont. Voor Van Dale is een gebruiker “iemand die iets gebruikt of zich van iets bedient”. En in haast alle verklarende woordenlijsten staat het gebruik van roesmiddelen voorop. In alle andere contexten is gebruiken niet meer dan consumeren.  

‘Het actieve burgerschap roept weer nieuwe vragen op.’

Zijn ‘burgers’ dan de oplossing? Vanuit het burgerschapsperspectief is het aanbod een onderdeel van een collectief goed. De gemeenschap is in al haar diversiteit mede-eigenaar. Dat is wel wat anders dan al die klanten, cliënten en gebruikers. Co-creatie is de nieuwe identiteit.  

Toch roept ook dat actieve burgerschap weer nieuwe vragen op. Burger zijn is meestal gebonden aan een plek, gemeente of land. Ze zijn dan ‘inwoners’ of ‘ingezetenen’. Mensen die geen wettig verblijf kunnen voorleggen, vallen – soms letterlijk – uit de boot. Zijn mensenrechten dan universeel of zijn het burgerrechten die elke staat al dan niet erkent?  

Cirkel

Gebruikers en burgers hebben dus nog veel stof tot nadenken over hun identiteit.

Die identiteit verbinden met bepaalde kenmerken doen we steeds meer met enige schroom. We bestempelen onze cliënten niet graag als gehandicapten, migranten, vluchtelingen of zieken. Neen, het zijn nu ‘mensen met’. Met een handicap – of toch liever een beperking – met een migratieachtergrond, met een ziekte, met dementie. Of mensen in armoede, in een crisissituatie, in een kwetsbare positie waardoor we meer nadruk te leggen op de situatie dan op de persoon.

Mensen zijn immers meer dan het kenmerk. Maar het is wel hun kenmerk dat hen voor ons een ‘cliënt’ maakt. En zo is de cirkel weer rond.