Community health worker: ‘Ik heb vroeger ook veel gehad aan goede hulpverleners’

Voor en na

Iuliia Volokha is nog maar 34, maar toch bestaat haar leven al uit twee delen: de periode voor 2014 en heel ander leven erna.

Voor dat sleuteljaar werkte ze voor de grootste universiteit van Kiev, als beheerder van de studentenaccommodaties. Ze startte die carrière enkele jaren eerder, toen ze Engelse en Oekraïense taal en literatuur studeerde. Eerst was ze verantwoordelijk voor één grote campus waar negenhonderd studenten wonen. Nadien klom ze op tot manager van alle studentenverblijven van de universiteit.

‘Ik zag hoe mensen gedood werden. Het was verschrikkelijk.’

Maar plots veranderde alles. “Er brak revolutie uit en de situatie werd heel gevaarlijk”, vertelt Iuliia, verwijzend naar de gewelddadige confrontaties tussen demonstranten en de oproerpolitie op het Euromaidan-plein. “Ik zag hoe mensen gedood werden. Het was verschrikkelijk. Toen mijn naaste collega besloot om naar het buitenland te vluchten, ging ik mee.”

Naar België

Ze belandde bij toeval in België en werd naar een opvangcentrum gestuurd in Bergen. “Het was de eerste keer in mijn leven dat ik op een plek was waar bijna niemand Engels sprak. Dat verbaasde me”, herinnert de taalkundige zich.

Iuliia blijft niet bij de pakken zitten en leert Frans. Om de verveling tegen te gaan, begint ze ook Duits te studeren. “Ik was het niet gewoon om zo weinig om handen te hebben”, lacht ze. Ze volgt integratiecursussen en doet vrijwilligerswerk.

‘Ik weet wat het is om hier te zijn zonder de juiste papieren.’

Ondanks al die inspanningen liep haar asielprocedure moeilijk. In 2014 werden mensen uit Oekraïne niet als oorlogsvluchteling erkend, iets wat Iuliia nog altijd niet begrijpt. Na enkele moeilijke jaren waarin ze ook nog eens ziek was, leerde ze haar man kennen. Hij kocht een huis in Tienen. Zo belandde ze in Vlaanderen. Weer moest ze zich een nieuwe taal eigen maken.

“Vandaag heb ik de Belgische nationaliteit, maar ik weet wat het is om hier te zijn zonder de juiste papieren. Om verwikkeld te zijn in ellenlange asielprocedures. Om lang te moeten wachten op de erkenning van je diploma. En om dan nog ook eens ziek te zijn”, zegt Iuliia. “Het voelde alsof ik moest bewijzen dat ik mens ben.”

Community health worker

Haar ervaring maakt van Iuliia de geknipte persoon om een ‘community health worker’ te zijn. Deze sociale professionals maken kwetsbare mensen wegwijs in ons complex zorglandschap.

Lees ook

‘Community health workers begrijpen waarom de weg naar zorg moeilijk is’

Dat kwetsbare mensen minder gebruik maken van gezondheidszorg weten we al lang. Maar in volle coronacrisis werd dit plots een zaak van volksgezondheid. Gezondheidsongelijkheid kwam hoger op de politieke agenda te staan. Community health workers waren het antwoord. Wat in 2021 startte als proefproject, is intussen verlengd tot 2025. De coördinatie van het programma ligt bij de ziekenfondsen.

Gewoon Iuliia en Nilla

Met een vijftigtal zijn ze vandaag, verspreid over tien steden in België, waaronder ook Tienen. En in die steden gaan de community health workers op zoek naar de meest kwetsbare inwoners. Daarvoor gaan ze outreachend aan de slag.

In Tienen treffen we Iuliia dan ook tijdens de lokale voedselbedeling. In een grote loods in een industriepark vatten Iuliia en haar collega Nilla twee keer per week post om bezoekers van de voedselbank te ontmoeten.

Voor de mensen die ze helpen zijn ze gewoon Iuliia en Nilla. “De term ‘community health worker’ kennen mensen niet, maar dat is niet erg. Zolang ze maar weten dat ze bij ons terecht kunnen.”

“Vandaag kennen veel mensen ons, maar dat was in het begin niet het geval. Met Nilla ben ik letterlijk van deur tot deur gegaan in de sociale woonwijken om ons voor te stellen. Dat was niet zo evident. Belgen zijn niet zo open tegenover mensen die aan hun deur staan.” (lacht)

‘We gingen letterlijk van deur tot deur om ons voor te stellen.’

“We deelden flyers uit en hingen affiches op. We legden ook contact met andere sociale organisaties om het project bekend te maken. Gaandeweg werden we bekender in Tienen.”

“Op sommige dagen zijn we aanwezig in het volwassenenonderwijs of bij lokale verenigingen. En we werken nauw samen met het wijkgezondheidscentrum. Los daarvan is de straat ons werkterrein. De eerste keer dat mensen je zien, spreken ze je niet aan. Maar na de tiende keer is het vertrouwen vaak genoeg gegroeid om wel een vraag te stellen.”

“Iemand krijgt bijvoorbeeld een doorverwijzingsbrief naar een specialist, maar begrijpt niet wat er in de brief staat. Of ze vragen hulp om een afspraak te maken, omdat ze niet goed Nederlands spreken.”

“Onlangs sprak ik een erg zieke vrouw. Een afspraak in het ziekenhuis had ze zelf kunnen maken, maar ze wilde niet gaan. Ze had namelijk gezien dat niet de specialist, maar een assistent het onderzoek zou doen. Dat vertrouwde ze niet. Tot ik uitlegde dat assistenten ook opgeleide artsen zijn. En dat de assistent indien nodig de specialist erbij zou roepen.’

‘Veel mensen hebben geen huisarts. Als de nood hoog is, gaan ze naar spoed.’

“Veel mensen hebben ook geen huisarts. Als de nood hoog is, gaan ze naar spoed. Maar de factuur die ze achteraf gepresenteerd krijgen, begrijpen ze niet of is erg hoog. Daarmee komen ze naar ons. Wij overlopen de factuur en helpen met vertalen. We leggen uit dat iedereen best een vaste huisarts heeft. Maar veel huisartsen hebben een patiëntenstop, gelukkig neemt het wijkgezondheidscentrum nog nieuwe mensen aan.”

“Dan verwijzen we door naar het OCMW. Een groot deel van onze taak is mensen de weg wijzen naar de juiste plek. Sommige mensen zijn bijvoorbeeld niet aangesloten bij een ziekenfonds. Wij vertellen dan hoe die werken en indien nodig leggen we contact, helpen we met administratie of gaan we zelfs mee.”

‘Een luisterend oor kan veel betekenen.’

“Mensen aanmoedigen en zorgen voor een luisterend oor, het betekent vaak al heel veel. Zo kwam er eens een vrouw bij mij die in België geboren is. Ze was werkloos en in slechte gezondheid. Ze kreeg een erg hoge ziekenhuisfactuur en was helemaal ten einde raad.”

“Huilend zat ze bij mij. Ze vertelde dat ze een e-mail naar het OCMW had gestuurd, maar nog geen reactie had gekregen. Ik moedigde haar aan om even geduld te hebben en eventueel nog eens langs te gaan. Enkele weken later kwam ik haar weer tegen. Ze was erg blij, want het OCMW had haar inderdaad geholpen. Ze bedankte me omdat ons gesprek veel stress had weggenomen.”

“Uit eigen ervaring weet ik het hoe cruciaal het is om op momenten dat je kwetsbaar bent iemand te hebben die naast je staat. Iemand die er is voor jou en een handje toesteekt. Die er mee voor zorgt dat je op het juiste uur op de juiste plaats aanwezig bent voor een belangrijke afspraak. Zelf heb ik vroeger heel veel gehad aan goede hulpverleners.”

“Er zijn veel mensen die niet goed begrijpen wat een dokter allemaal vertelt. is een operatie bijvoorbeeld echt nodig? En waarom? Het helpt dan als wij er bij zijn om de vertaalslag te maken.”

‘Onze aanwezigheid zorgt er meestal voor dat de zorgverlener meer tijd en aandacht geeft aan de patiënt.’

“Sommige mensen vragen ons mee omdat ze slechte ervaringen hebben met zorgverleners. Of ze voelen zich niet gehoord. Onze aanwezigheid zorgt er meestal voor dat de zorgverlener meer tijd en aandacht geeft aan de patiënt.”

“Meegaan is niet altijd nodig. Een deel van onze cliënten kan zelfstandig verder na een korte toelichting. Of soms hebben mensen volwassen kinderen die uitstekend Nederlands spreken. ‘Neem je zoon mee naar de afspraak’, moedig ik hen dan aan.”

“Toch is het niet helemaal hetzelfde. Onze focus ligt op gezondheid. Als mensen op ons afstappen met een vraag over een uitkering of hun waterfactuur, moeten we doorverwijzen. Hier in de voedselbank is dat makkelijk, want hier is iemand die mensen met zo’n vragen helpt. Maar dat is niet overal zo.”

“En dan is het moeilijk om nee te moeten zeggen, zeker als mensen radeloos naar je toe komen. Heel wat kwetsbare mensen worden als een pingpongbal van de ene organisatie naar de andere instantie gestuurd. We horen ook veel klachten over de onbereikbaarheid van bepaalde diensten. Wij signaleren dat probleem, en dat signaal wordt misschien gehoord, maar daarmee raakt het nog niet opgelost. Frustrerend.”

“Mijn man kent Tienen gewoon als inwoner. Voor hem zijn er weinig sociale problemen. Maar als sociale professional zie je een andere kant de stad. Dan kom je schrijnende armoede tegen, mensen die geen geld hebben voor eten. Je ziet het niet onmiddellijk in het straatbeeld, maar ook in Tienen zijn daklozen.”

‘We hebben hier minder sociale voorzieningen dan grotere steden.’

“We hebben hier minder sociale voorzieningen dan in de grotere steden. Het samenwerken loopt ook wat stroever. Omdat we outreachend werken, brengen we veel tijd op straat door. We fietsen van de ene naar de andere plek. Maar bij heel slecht weer is een kantoor handig. Pas na een lange zoektocht vonden we zo’n plek.”

“Het helpt dat ik door mijn achtergrond en ervaring goed begrijp in welke situatie mensen zich bevinden. Mensen voelen dat.”

“Maar wat zeker ook meespeelt is dat de nood vaak erg hoog is als mensen naar ons toekomen. Ze wachten tot het laatste nippertje om daar de dokter te gaan. Daarom geven we ook infosessies rond preventieve zorg.”

“Taal is natuurlijk een sleutel tot mensen. Maar eerlijk? Vaak is het ook gewoon een kwestie van tijd nemen voor mensen.”

‘Wil je dat de mensen je begrijpen? Of wil je cliënten gewoon zo snel mogelijk afhandelen?’

“Onlangs zag ik dat iemand zijn hulpverlener helemaal niet begreep. Het was zo frappant dat ik dacht: ‘Ik moet ingrijpen.’ Ik bood aan om te helpen. De man sprak Arabisch en een beetje Nederlands. Dus ik legde alles uit in heel eenvoudig Nederlands. Als hij iets niet begreep, gebruikte ik Google Translate om het naar het Arabisch te vertalen. Zo eenvoudig was het.”

Lees ook

Sociale professionals getuigen over racisme in de zorg

“De zorgverlener begrijpt mij niet, maar jij begrijpt mij wel, zeggen cliënten me vaak. Oké, hun Nederlands is misschien niet uitstekend. Maar wil je dat mensen je begrijpen? Of wil je cliënten gewoon zo snel mogelijk afhandelen?”

“Net zoals veel cliënten worden ook mijn collega en ik niet altijd serieus genomen. Voor een vergadering vroeg men bijvoorbeeld: ‘Zeker dat jullie hier niet zijn voor het examen voor poetsvrouwen?’”

“Is dat racisme? Of zijn het domme vooroordelen? Kan jij het me zeggen? Als sociale professionals vragen of je kan schrijven, waar komt die vraag dan vandaan? Sorry hoor. Ik heb een masterdiploma. Zo’n dingen kunnen erg frustrerend zijn, maar ik probeer het niet te persoonlijk te nemen. Het ligt aan onwetendheid of het karakter van die persoon, denk ik dan. En gelukkig nemen de meeste mensen waarmee we samenwerken ons wel serieus.”

‘Als sociale professionals vragen of je kan schrijven, waar komt die vraag dan vandaan?’

“Dus niet alles is negatief, maar bijna elke dag bots je wel op iets. Daarom geen flagrant racisme, maar wel een gevecht dat je moet voeren. Vooral voor cliënten. Om hun problemen opgelost te krijgen. Maar ik blijf positief. Het helpt dat ik erg goede collega’s heb.”

“Als je de resultaten ziet van je werk, al zijn wij soms blijer met het resultaat dan cliënten. (lacht). Wat we doen is niet altijd zo zichtbaar voor hen. Soms is iets op vijf minuten geregeld, maar vaak moeten we heel veel stappen zetten om ons doel te bereiken.”

“Kleine dingen kunnen me blij maken. Ik ging bijvoorbeeld mee met een cliënt naar een psychiater en hij introduceerde me: ‘Dit is mijn vriend.’ Dat vond ik mooi. Maar het deed me nog meer deugd om na een tijd te zien dat het beter met hem ging.”

Lees ook

‘Als je continu voor de meest kwetsbaren zorgt, wie zorgt er dan voor jou?’

“Bij veel cliënten merk je dat er niemand anders hen verder helpt. Organisaties bakenen hun taken erg strikt af en zien het niet als hun opdracht om mensen toe te leiden naar de juiste hulp. Wij kunnen heel wat opvangen, maar ook voor ons zijn grenzen afgebakend. We staan in voor ondersteuning op vlak van gezondheidszorg. Maar uiteraard gaat kwetsbaarheid verder dan dat. Mensen vallen zo tussen de mazen van het net. Ik zit met deze mensen in. Mijn eigen migratieverleden maakt ook dat ik me met hen verbonden voel.”

“Het begin van de oorlog was verschrikkelijk. Een deel van mijn familie en vrienden zijn nog steeds in Oekraïne. Buiten mijn werkuren hielp ik Oekraïense vluchtelingen, bijvoorbeeld door te tolken. Maandenlang was ik enkel thuis om te slapen. Ik ben mijn man erg dankbaar dat hij begrip toonde.”

“Ik ben realistisch: mijn leven van voor 2014 krijg ik nooit meer terug. Daarom is het belangrijk om de knop om te draaien. Ik zeg dat ook altijd aan cliënten: ‘Studeer de taal. Integreer. Leef nu. Leef hier. Want je leeft maar één keer.’”