Hoe blijf je ondanks grote druk toch respectvol omgaan met je cliënt?

Iedereen onder druk

Opnames moeten korter. We moeten meer doen met minder middelen. Er is schaarste aan personeel. De administratieve druk neemt toe. Het aantal burn-outs en drop-outs stijgt. Spanningen in teams bemoeilijken het werk.

De sociale professional staat onder druk. Dat zeggen, is een open deur intrappen. De druk komt deels van buitenaf, dat is duidelijk. Maar er is meer. Ook de relatie met de hulpvrager brengt natuurlijk druk met zich mee.

‘De sociale professional staat onder druk.’

Denk bijvoorbeeld aan de vele confrontaties met onmacht: contact met een agressieve patiënt, een stille persoon met wie het moeilijk is om band te maken, een hulpvrager die rouwt om een overleden kind of een persoon die zichzelf verwondt.

Gevoelens van onmacht zijn inherent aan de job. We maken het allemaal mee. Maar toch is het niet altijd even gemakkelijk om er goed mee om te gaan. Als we niet bewust omspringen met deze gevoelens en al het overige wat op ons afkomt bestaat er een kans dat we de persoon voor en met wie we samen strijden in de steek laten. Het wegwerken van de eigen onmacht krijgt dan voorrang.

Allemaal uniek

De druk die ontstaat vanuit onszelf, of door hoe we reageren op wat op ons afkomt, is een vaak onderschat fenomeen.

Hoewel we bijna met acht miljard mensen zijn op deze wereld, zijn we toch allemaal uniek. We hebben onze eigen geschiedenis. Onze waarheden verschillen weleens. Als dat unieke normen- en waardenkader onder druk komt te staan, wordt respectvolle zorg een pak moeilijker.

De kans wordt namelijk groter dat de hulpverlener, al dan niet bewust, zijn eigen noden voorop plaatst. Als dat gebeurt, heeft de hulpvrager geen verhaal. Deze dynamiek is bezwaarlijk respectvol te noemen.

Lelijk voorbeeld

Een mooi lelijk voorbeeld is de sociale professional die een cliënt bewust eventjes laat wachten omdat die vindt dat de cliënt niet genoeg respect toont. Het idee “Ik wil gerespecteerd worden als hulpverlener”, krijgt voorrang en dus moet de hulpvraag van de cliënt maar wachten.

‘Gevoelens van onmacht zijn inherent aan de job.’

Ideaal zijn hulpverleners zich bewust van hun eigen verhaal en referentiekader. En van hoe zij daarmee omgaan. Dit proces van bewustwording en bewustzijn is een essentiële pijler binnen de zelfzorg van de hulpverlener.

Anders verwoord: als een hulpverlener niet goed voor zichzelf zorgt, komt ook de zorg voor de ander op de helling te staan.

Het respectverhaal

Hoe kan je respectvolle zorg zoveel mogelijk garanderen? Daar gaat ons boek over. Het boek ontkiemde binnen de wereld van de geestelijke gezondheidszorg, maar de inzichten zijn toepasbaar in elke hulpverleningsrelatie.

Het basisidee is simpel: bouw een goed contact op met de cliënt en kijk wat voor goeds daaruit kan voortvloeien. Het antwoord is tegelijk ook complex, want ‘goed contact’ is geen evidentie.

‘Goed contact is geen evidentie.’

Je kan als sociale professional dit goede contact zelf in de weg staan. Daarnaast heeft de hulpvrager ook vaak moeite met het aangaan van goed contact. Soms kan zelfs het systeem waarin zorgvrager en hulpverlener elkaar ontmoeten contact in de weg staan.

En dan is er nog de vraag wat “het goeds dat uit een hulpverleningsrelatie kan voortvloeien” juist betekent. Goed voor wie of wat?

Niet moeilijk

Hulpverlening hoeft in essentie niet moeilijk te zijn. Het idee dat we ons moeten laten gidsen door de interactie en het contact met de cliënt wint overal veld. Omdat het zo moeilijk is om dit in praktijk te brengen hebben we nood aan een krachtig, radicaal model.

Een model dat, wanneer er moeilijkheden optreden, duidelijk wijst waar we ons op moeten richten. Namelijk op de essentie: De relatie met de cliënt.

Al te vaak gaan we op spannende momenten automatisch aan deze relatie voorbij. Het systeem, de zorgvrager of wij als hulpverleners zijn dan geneigd de relatie niet meer centraal te stellen.

Reflexen

We vallen terug op reflexen zoals vechten (fight), vluchten (flight) of bevriezen (freeze). Zo zal het systeem, bij een zorgvrager die suïcidaal is, ons uitnodigen om maatregelen te treffen die veiligheid garanderen. Ook al betekent dit in de praktijk soms de opsluiting van een cliënt.

‘We vallen terug op reflexen.’

Of het beleid vraagt om de situatie van de zorgvrager te scoren en aan de hand van deze score interventies te plegen. Niet zelden wordt dit scoren plotseling belangrijker dan het exploreren van de gevoelens van de cliënt.

Ook hulpvragers zijn, op spannende momenten, overgeleverd aan dynamieken die het contact niet bevorderen. Een hulpvrager die zijn emoties moeilijk in de hand heeft, kan bijvoorbeeld iedereen wegjagen. Iemand met een vermijdende stijl kan onopgemerkt en alleen achter blijven.

Lastige gevoelens

Wij kunnen cliënten dit moeilijk kwalijk nemen. Vaak is het net een van de redenen waarom ze hulp nodig hebben. Wat we wel kunnen doen is kijken naar hoe wij met onmacht omgaan.

Bijten we ons vast in wat er moeilijk loopt om zo de controle terug te vinden? Ontlopen we het contact door ons te verschuilen in onze bureau? Of kruipen we weg achter een van de vele afspraken en regels: “Ik kan je maar één keer per week spreken en ons gesprek was gisteren”?

‘Hoe gaan we met onmacht om?’

De professional kan, omdat hij het moeilijk heeft met het gevoel van onmacht, iets doen dat hem vrijwaart van deze lastige gevoelens. Ook al betekent dit vaak dat er meer afstand ontstaat tussen hem en de cliënt.

In de relatie met de cliënt is wat de hulpverlener zelf doet, gelukkig het eerste waar hij iets aan kan veranderen.

Het acroniem

Om al deze haast volautomatische reacties het hoofd te bieden, heb je een helder model nodig.

Onze zoektocht naar een waardenvolle zorg, waarin de relatie centraal staat, leidde ons naar het letterwoord ‘RESPECT’. Het staat voor de waarden: Redelijkheid, Echtheid, Samen op pad, Positieve uitzonderingen, Empathie, Contact bevorderend werken en Teamgebeuren.

De eerste twee waarden van het model (RE) hebben te maken met het zelfrespect van de zorgverlener. Het is de eerste stap. Het zijn voorwaarden om een respectvolle zorg mogelijk te maken.

‘Je hebt een helder model nodig.’

De volgende drie waarden (SPE) zijn de tweede stap. Zij focussen op het respect in de relatie tussen cliënt en hulpverlener. Deze trachtten de hulpverleningsrelatie zo goed en passend mogelijk vorm te geven.

De laatste twee waarden (CT) hebben te maken met teamwerking. Sociale professionals kunnen elkaar namelijk vooruithelpen in hun streven naar een respectvolle zorg. Meestal is een goed team een meerwaarde.

Achterhoofd

De bedoeling van deze waarden is om ze steeds in het achterhoofd te houden. Door deze te overlopen en erover in overleg te gaan met elkaar, groeien hulpverleners naar een respectvol antwoord op een welbepaalde situatie.

In ‘Het respectboek voor de zorg’ worden de drie stappen en de zeven bijhorende waarden uitvoerig beschreven. Er wordt stapsgewijs uitgelegd hoe hulpverleners in een complexer wordende zorg toch ruimte en tijd kunnen maken voor oprechte interactie.

Theorie en praktijk

Het respectverhaal is er eentje dat startte in de praktijk. Toch kwamen we al snel uit bij meer theoretische en abstracte begrippen. Respectvol hulpverlenen zit boordevol inzichten uit de zorgethiek.

‘We kiezen radicaal voor deze aanpak.’

Er zijn grote overeenkomsten met de presentietheorie van Nederlander Andries Baart, en de parallel met herstelgericht werken is niet veraf. Respectvol hulpverlenen en herstelgericht werken beogen hetzelfde: goed afgestemde zorg op de maat en het tempo van de hulpvrager.

Naast ethische en psychologische inzichten houden we bij het respectmodel ook rekening met meer universele aspecten van de mens en putten we uit andere wetenschappen zoals de sociologie, sociale psychologie en de interpersoonlijke theorieën.

Moeilijk gaat ook

Het is niet evident om als sociale professional een kwetsbaar of gekwetst iemand bij te staan. Het vraagt tijd, toewijding en verantwoordelijkheidszin. Het verlangt het doorbreken van routines.

Het lijkt niet moeilijk om het respectmodel toe te passen, maar in de praktijk vergt het veel. 100 procent respectvol zijn is uiteraard onmogelijk. Maar de relatie met de zorgvrager zoveel mogelijk centraal proberen stellen kan wel.

Dus kiezen we radicaal voor deze menselijke aanpak. Ook al is het niet altijd de makkelijkste weg. Maar moeilijk gaat ook.