Beeldbellen in de hulpverlening: Horen, zien en ook voelen?

Koele minnaars

Iets meer dan een jaar geleden waren we ervan overtuigd dat onlinehulp meer vergt dan de aankoop van een tool. Begin dit jaar bleken hulpverleners in de geestelijke gezondheidszorg en digitale tools nog steeds koele minnaars. En kijk: door de coronacrisis schakelden hulpverleners de laatste weken massaal over op onlinehulpverlening.

‘Hulpverleners schakelden de laatste weken massaal over op online hulp.’

Jeugdwerkers en -hulpverleners bijvoorbeeld zetten in op beeldbellen en andere vormen van onlinehulp om de eenzaamheid van jongeren te doorbreken of om kwetsbare groepen te bereiken.

De toegevoegde waarde van het beeld maakt dat beeldbellen een manier is om vanop afstand nabij te zijn. Toch hebben hulpverleners nog vragen.

Even effectief als face-to-face

Onderzoek wijst erop dat hulpverlening via beeldbellen even effectief is als face-to-facehulpverlening. Meer nog, enkele studies wijzen zelfs op betere resultaten via beeldbellen dan via face-to-faceondersteuning. Depressieve klachten van kinderen dalen sneller als zij via beeldbellen ondersteund worden door een professional dan via face-to-facecontacten.

Vooral sterk geprotocolleerde behandelingen zoals cognitieve gedragstherapie zijn gemakkelijk te vertalen naar consultaties via beeldbellen. De resultaten van onderzoek over onlinegroepsgesprekken via beeldbellen zijn dan weer onduidelijk omdat er praktische en technische uitdagingen zijn. Je praat bijvoorbeeld bij beeldbellen makkelijker door elkaar heen. Het is een hele opgave om het overzicht te houden over hoe iedereen erbij zit.

Geen koude zorg

Toch kunnen hulpverleners zich de vraag blijven stellen of de relatie tussen hulpverlener en cliënt niet anders is via beeldbellen.

Opnieuw toont onderzoek aan dat deze vrees onterecht is. Zowel cliënten als hulpverleners ervaren een sterke relatie bij beeldbellen. In de meeste studies is deze relatie vergelijkbaar met de band in face-to-facebegeleiding. Meer nog, de mate waarin de cliënt zich vooraf vertrouwd voelt met communicatie op afstand heeft geen negatief effect op de relatie met de hulpverlener.

‘Cliënten ervaren een sterke relatie bij beeldbellen.’

Ook hier moeten we een kanttekening maken over beeldbellen in groep. Hier ervaren bepaalde cliënten een minder goede relatie met de hulpverlener. Dit kan te maken hebben met de veelheid aan prikkels bij een beeldbelgesprek in groep. Alle deelnemers zitten in hun apart vakje op het scherm in plaats van in één ruimte. Je hoort de hond blaffen bij de ene en de smartphone rinkelen bij de andere. Voor sommige cliënten kan het moeilijk zijn om al die prikkels te verwerken en toch gefocust te blijven op het hulpverleningsproces.

Meer veiligheid voor bepaalde cliënten

De virtuele ruimte biedt voor bepaalde cliënten voordelen. Ze durven al vroeg in de relatie vrijuit spreken over moeilijke onderwerpen. De onlineruimte creëert afstand, waardoor cliënten zich beschermd voelen.

De cliënt heeft een groter gevoel van controle, zowel op fysiek als psychologisch vlak. Indien een cliënt ooit de nood zou voelen, kan hij of zij de hulpverlener letterlijk ‘uitzetten’. Zo wandelen cliënten soms de ruimte uit. De drempel hiervoor is kleiner via beeldbellen dan bij face-to-facetherapie.

Emoties overbrengen

En wat met het uitdrukken van emoties via beeldbellen? Daarover bestaat nog geen onderzoek. Wel zijn er casusstudies waaruit blijkt dat hulpverleners succesvol emoties herkennen via beeldbellen. De kwaliteit van het technische materiaal en waar je het plaatst, spelen een rol voor de non-verbale communicatie. Kan je het hele lichaam van je cliënt zien of enkel het gezicht? Waar staat jouw webcam en hoe beïnvloedt dit oogcontact?

Vertragingen in het signaal maken dat non-verbale communicatie wegvalt. Knikken of een “uhu” gaan al snel verloren als het beeld hapert. Doordat hulpverleners minder controle ervaren over hun non-verbale communicatie via beeldbellen, overdrijven ze spontaan hun non-verbale gedrag.

‘Hulpverleners overdrijven hun non-verbale gedrag.’

Hulpverleners voelen de nood om een ‘video aanwezigheid’ te creëren. Dit doe je door aandachtig te zijn voor het non-verbale gedrag van je cliënt en hierover extra vragen te stellen, jouw gezichtsexpressies te overdrijven en te verzekeren dat jouw gezicht en lichaamstaal duidelijk zichtbaar zijn.

Omgaan met je emoties

Kan je leren omgaan met je emoties via beeldbelgesprekken? Hoewel er geen onderzoek bestaat over emoties overbrengen via beeldbellen, bestaat er wel onderzoek dat kijkt naar effecten van behandelingen via beeldbellen op leren omgaan met emoties. De resultaten zijn niet eenduidig.

Eén studie vergelijkt een face-to-facebehandeling voor personen met medisch onverklaarbare pijn met een behandeling via beeldbellen. In dit onderzoek leidde een face-to-facebehandeling ertoe dat cliënten daarna hun emoties meer uitdrukten. Ze maakten ook meer gebruik van ‘cognitieve herwaardering’ dan na een behandeling via beeldbellen.

‘Kan je leren omgaan met je emoties via beeldbelgesprekken? De resultaten zijn niet eenduidig.’

Bij cognitieve herwaardering herinterpreteer je een negatieve gedachte over een gebeurtenis tot een neutrale of positieve gedachte. Als je je trein mist, kan je bijvoorbeeld denken aan de extra tijd die je nu hebt om te lezen in plaats van te focussen op dat je later op het werk zal zijn. In het algemeen hangt cognitieve herwaardering samen met positieve effecten op emoties. In dit onderzoek zijn de resultaten dus in het voordeel van face-to-facebehandelingen.

Studies die kijken naar verschillen in omgaan met emoties voor en na een behandeling vinden dan weer positieve resultaten van beeldbellen. Twee studies tonen aan dat vrouwelijke veteranen die seksueel trauma hebben meegemaakt en personen met een hersentrauma beter omgaan met hun emoties na een behandeling via beeldbellen dan ervoor. Een andere studie vindt geen verschil in de mate waarin cliënten emoties uitdrukken voor en na een behandeling via beeldbellen.

Warme en veilige zorg

Er is nog geen antwoord op alle vragen over beeldbellen. Herkennen we emoties even goed? Of kunnen we cliënten via beeldbellen helpen om beter om te gaan met hun emoties? Het is nog niet helemaal duidelijk.

Toch wijst het beschikbare onderzoek in de goede richting. Behandelingen via beeldbellen leiden tot even goede resultaten als face-to-facebehandelingen. De relatie tussen cliënt en hulpverlener is even goed via beeldbellen. En beeldbellen biedt bepaalde cliënten meer veiligheid dan face-to-facecontacten.

Lees ook

Blended hulp wordt het nieuwe normaal

Bovendien zijn er mogelijkheden om de beperkingen van beeldbellen op te vangen. Een ‘video-aanwezigheid’ creëren kan de gemiste non-verbale informatie deels opvangen.

Daarnaast gaan de meeste onderzoeken uit van een extreme situatie waarin cliënten alleen online worden gezien. Als we het bredere plaatje bekijken zullen de meeste cliënten een blended traject doorlopen, waar onlinecontacten en face-to-facecontacten elkaar afwisselen.

Op basis van het onderzoek dat er nu is, concluderen we dat beeldbellen zeker kan bijdragen tot een warme zorg die voor specifieke cliënten en in bepaalde situaties, zoals physical distancing, veiligheid kan bieden.