Administratie en bureaucratie: ‘Kan het alsjeblieft eenvoudiger?’

Applaus

“Als je merkt dat een kind in een kansarm gezin nieuwe schoenen nodig heeft, dan moet je niet naar de vergaderzaal gaan om dat te bespreken en zeker niet naar de computer om een verslag te schrijven. Vanuit je professionaliteit moet je doen wat je moet doen: zorgen dat dat kind nieuwe schoenen krijgt.”

‘Regeldruk en bureaucratie zijn vandaag een groot probleem.’

“Hulpverlening is mensenwerk en als professional maak je onvermijdelijk ook fouten. Heel veel checklists en procedures zijn gemaakt vanuit beheersing, controle, zeker willen zijn. Ondertussen laten we vaak na om te doen wat we moeten doen. Trouwens, als je iets over het hoofd hebt gezien kan je later altijd bijsturen.”

Voor deze uitspraken kreeg Mathias Vaes, afdelingshoofd sociale zaken van de stad Mechelen, vorig jaar een gul applaus op de Sociaalwerkconferentie in Antwerpen.Openingsshow van de Sociaalwerkconferentie, 5 mei 2022.

Groot probleem

Regeldruk en bureaucratie zijn een groot probleem, ook in Nederland. De helft van de sociaal werkers die het kennisinstituut Movisie bevroeg vindt het “zeer tot buitengewoon urgent” om de administratie- en regeldruk in hun werk aan te pakken.

De regeldruk leidt tot vervreemding van de eigen kerntaak en zet de professionaliteit onder druk. Een overdreven bureaucratisering is een aanslag op de discretionaire ruimte van professionals. Het is een van de redenen dat mensen de wereld van zorg en welzijn verlaten. Om het bureaucratisch monster te verslaan is dan ook omvattende actie nodig. Hoog tijd voor een cultuuromslag.

Feitelijke en ervaren druk

De analyse van Movisie is verhelderend, ook voor Vlaamse sociale professionals. Vooral zij die cliënten individueel begeleiden ervaren een grote belasting door regels en procedures. Jeugdwerkers en opbouwwerkers ervaren minder bureaucratie.

Regeldruk en bureaucratie slaan volgens Movisie op “de investeringen en inspanningen die sociale professionals moeten verrichten en de vrijheidsbeperking die ze ondergaan om zich aan regels en administratieve verplichtingen te houden”.

‘Vooral zij die cliënten individueel begeleiden ervaren een grote belasting door regels en procedures.’ 

Niet alleen de ‘feitelijke druk’ speelt mee, zoals kosten en tijdbesteding. Vaak is de ‘ervaren druk’ meer doorslaggevend, zoals de zin en de onzin van sommige documenten, de moeite die het kost om ze te verzamelen of in te vullen en de frustraties die ermee gepaard gaan.

Papieren en formulieren

Het meest belastend is het papierwerk voor cliënten die hulp of een uitkering proberen aanvragen. Die sociaal-administratieve ondersteuning raakt meteen aan de kern van sociaal werk. Het is logisch dat mensen met hun hulpvragen over bureaucratische processen bij professionals komen. Het is frontliniewerk waar sociaal werkers best fier over zijn.

‘Net als hun cliënten dolen professionals van het kastje naar de muur.’

Toch is het ook een bron van toegenomen frustratie. Niet alleen de problemen maar ook de formulieren zijn veel complexer geworden. Loketten voor rechten en uitkeringen bleven ook na corona gesloten of zijn alleen nog online toegankelijk. Professionals moeten eindeloos bellen en mailen. Net als hun cliënten dolen ze van het kastje naar de muur.

Cliëntdossiers

Haast even belastend is het cliëntdossier: van het A-document in de jeugdhulp, over het invullen van zelfredzaamheidsschalen tot heuse cliëntvolgsystemen. Nuttige en noodzakelijke instrumenten leiden soms tot bureaucratische onzin.

Sommige hulpverleners ervaren dit als “een stroperig, traag en bureaucratisch proces om passende hulp te kunnen realiseren”, blijkt uit het onderzoek van Movisie. Goed nadenken over welke cliëntgegevens je al dan niet met anderen mag of wil delen, maakt het proces nog zwaarder.

Verantwoordingsstukken

Zo komen we naadloos bij de druk die voortkomt uit verantwoording. Het wemelt van registraties, voortgangsrapporten, tijdschrijfverslagen en cliëntevaluaties.

‘Het wemelt van registraties, voortgangsrapporten en cliëntevaluaties.’

De werkvloer is de belangrijkste leverancier van al deze gegevens. En tot op zekere hoogte vinden praktijkwerkers het ook zinvol. Zo vinden ze het handig om te weten wat ze gedaan hebben. En wanneer oranje lampjes gaan knipperen.

Maar sociale professionals vinden ook dat deze systemen steeds vaker doorschieten. De verantwoordingsstukken zijn te gedetailleerd. En om zich nadrukkelijker in de markt te zetten, verzamelen organisaties soms meer dan wat de overheid vraagt.

Praktijkwerkers ervaren ook een grote druk omdat de systemen omslachtig en slecht op elkaar afgestemd zijn. Ze worden bovendien gedomineerd door cijfers. Het overheersende gevoel? Controledwang en de angst voor klachten. Kortom, een gebrek aan vertrouwen in de professionaliteit van de professional. “Alles lijkt vanuit wantrouwen aangestuurd. Alsof we allemaal zorgcowboys zijn die hun eigen ding doen als we niet gecontroleerd worden”, klinkt het.

Lees ook

Sociaal werk worstelt met bureaucratie

Twee andere vormen van regeldruk hebben minder weerslag op de werkpraktijk. Zo kan deskundigheidsbevordering ook regeldruk veroorzaken, denk aan loopbaanplannen, functioneringsgesprekken, beroepsregistratie of verplichte vorming. Maar dat loopt nog niet zo’n vaart. En er is regeldruk door subsidiedossiers, projectplannen en aanbestedingsplannen, maar veelal komt dit op het bord van managers, directeurs of beleidsmedewerkers.

Trop is te veel

Sociale professionals zien administratie en regels niet per se als negatief. Maar als ze enkel bedoeld zijn om verantwoording af te leggen of wanneer ze verplicht zijn, worden ze een last in plaats van ondersteunend.

‘De verhouding tussen de tijd voor cliëntcontacten en de tijd voor administratie zit helemaal scheef.’

Dan ervaren mensen de energie die ze erin steken niet meer als nuttig voor de hulpverlening, maar eerder als verantwoording naar de organisatie en de opdrachtgever. Zo ontstaat vervreemding: je doet als sociale professional bepaalde handelingen die ‘vreemd’ aanvoelen. Je ziet wel in dat het belangrijk is voor de organisatie maar het heeft voor het eigen functioneren weinig betekenis.

Ontsnappen aan de regels

Wat maakt dat sociale professionals last hebben van regeldruk en bureaucratie, en hoe gaan ze ermee om?

‘Sommigen hebben het gevoel dat vrijwilligers of buddy’s het werk overnemen.’

Soms kunnen persoonlijke factoren een rol spelen, zoals de digitale vaardigheid. Maar over het algemeen vinden praktijkwerkers dat de verhouding tussen de tijd voor cliëntcontacten en de tijd voor administratie helemaal scheef zit. Volgens het Movisie-rapport geven vier op vijf werkers aan dat er te veel tijd naar administratie gaat: gemiddeld zo’n 38 procent, met uitschieters tot 80 procent.

Het belangrijkste effect is de inkrimping van de tijd die ze overhouden voor contact met cliënten. Merkwaardig is dat sommigen zelfs het gevoel hebben dat anderen, zoals vrijwilligers of buddy’s een groot deel van het werk overnemen. Velen vrezen voor verlies aan creativiteit, kwaliteit en meer standaardisering.

Het meest zwaarwegende gevolg van overdreven bureaucratie is echter de ergernis en frustratie, toegenomen stress en minder werkplezier. Veel praktijkwerkers proberen ook stiekem aan de regels te ontsnappen.

Veelkoppig overheidsmonster

Regeldruk verminderen lukt niet met hier en daar wat te schrappen. Om de bureaucratische koe bij de horens te vatten is het nodig om de oorzaken aan te pakken. Van zwaar naar minder zwaar ziet Movisie vijf oorzaken van overdreven bureaucratie: het overheidsbeleid, de registratiesystemen, de organisatie van het werk, de veranderingen in de vraag voor hulp en ondersteuning en tenslotte het beroep zelf.

‘Regeldruk verminderen lukt niet met hier en daar wat te schrappen.’

De overheid wordt algemeen gezien als het grootste veelkoppig bureaucratisch monster. Sociale professionals moeten enorm veel informatie doorgeven die niet altijd aansluit bij de essentie van hun werk.

Ook bij ons heeft de overheid boter op het hoofd. Enkele voorbeelden. De open opdracht van de Centra Algemeen Welzijnswerk (CAW) werd decretaal dichtgetimmerd met 25 sectorale doelstellingen en resultaatgerichte indicatoren. Dat gebeurde met de beste bedoelingen: de effectiviteit in beeld brengen, evalueren en bijsturen. De keerzijde is een permanente verantwoordingsdruk op de werkvloer die smeekt of het alsjeblieft niet wat eenvoudiger kan.

Lees ook

Maanden wachten op je werkloosheidsuitkering? ‘Ik vind dat niet normaal’

Een ander voorbeeld zijn de talloze instrumenten voor het indiceren van gepaste zorg, van het A en D-document in de jeugdzorg, tot de BelRai-schaal in de ouderenzorg. Ook hier gelden de beste bedoelingen, want wie is er nu tegen goed geïndiceerde zorg? Maar de druk op praktijkwerkers is de keerzijde. En leiden al die procedures wel tot meer toegankelijke zorg?

Minder nobele bedoelingen gaan uit van overheden die zelf of via hun onderaannemers zoals sociale woonmaatschappijen meer en hogere eisen opleggen aan het bekomen van grondrechten, zoals een inkomen, huis of werk. De frustratie van sociale professionals is hier niet zozeer de bureaucratische belasting op zich, wel de gedeelde onmacht om grondrechten waar te maken.

Managers in zorg en welzijn

Regeldruk en bureaucratie zitten soms ook dichter bij huis, in de organisatie waar men werkt. De meeste zorg- en welzijnsorganisaties zijn immers groter en complexer dan vroeger, met een grotere afstand tussen management en werkvloer. Deze tendens vergroot de behoefte aan managementinformatie, wat dan weer leidt tot meer interne verantwoording.

‘De meeste organisaties zijn groter en complexer dan vroeger, met een grotere afstand tussen management en werkvloer.’

Veel organisaties gaan daarin ook verder dan wat de overheid vraagt. Een externe profileringsdrang en een interne neiging tot controle over de werkprocessen gaan hier vaak hand in hand.

Systematisch ontregelen

Professionals gaan op drie manieren om met bureaucratie. Ofwel accepteren ze de vraag naar informatie door netjes te doen wat gevraagd wordt, ook al hebben ze er last van. Ofwel zetten ze het binnen bepaalde marges creatief naar hun hand. De derde optie is veel erger: ze verlaten het werkveld.

Deze strategieën dragen niet meteen bij aan het oplossen van de regeldruk. Wat wel? Bijna de helft van de bevraagde Nederlandse professionals wil zelf meehelpen om de administratie- en regeldruk te verminderen. Registratiesystemen kunnen immers veel eenvoudiger en hoeven niet altijd permanent te zijn. Overbodige en dubbele administratie kan weggewerkt worden. Systemen kunnen gebruiksvriendelijker en minder tijdrovend zijn.

Toch is het geloof in deze oplossingen niet erg groot, omdat het management van de organisatie niet altijd mee wil. Of kan, want de druk voor verantwoording en rapportage vanuit de overheid is in Nederland erg groot. Een tendens die bij ons ook voelbaar is, zij het voorlopig minder doorgedreven. Het tij kan maar keren als opdrachtgevers en uitvoerders tot een andere cultuur van verantwoording komen.

Schrappen

Het Nederlandse welzijnsministerie startte in 2018 de campagne Ontregel de zorg, met tools om regeldruk aan te pakken, door te schrappen, te verminderen, toe te eigenen of beter te argumenteren. In het zog daarvan ontwikkelde het kenniscentrum Vilans een toolkit ‘Minder papier, meer tijd voor zorg’ en ijvert het kennisplein Zorg voor Beter voor minder regeldruk in de ouderenzorg.

‘Vervang bureaucratie door vertrouwen.’

Onder impuls van deze programma’s zijn er bij onze noorderburen veel kleine initiatieven ontstaan die stilaan deel uitmaken van een ‘ontregelbeweging’. Er gaan nu zelfs professionele ontregelaars op pad.

Enkele voorbeelden. Een jeugdhulporganisatie heeft tijdens corona geleerd dat ze ook met minder bureaucratie de juiste hulp kunnen bieden, door vaker te beeldbellen met collega’s, partners en cliënten. Formulieren ruimen plaats voor directe contacten die meer vertrouwen wekken.

Een zorgproject voor mensen met een verstandelijke beperking organiseerde schrapsessies om met alle betrokkenen kritisch te kijken naar wat er nu echt nodig is qua administratie. Er werd niet alleen veel geschrapt, het bleek meteen ook een goede basis om opnieuw met elkaar in gesprek te gaan over wat goede zorg is.

Muren slopen

Wat in al deze ontregelprogramma’s weinig aan bod komt, is de moeilijk te slopen muur van regels om sociale rechten en uitkeringen te bekomen. Probeer maar eens het recht op wonen, werken, bijstand, onderwijs of gezondheid waar te maken voor mensen die maatschappelijk in de buitenbaan staan.

‘Waar is de politieke moed om grondrechten onvoorwaardelijk toe te kennen’

Het werk is daardoor complexer en moeilijker geworden. De frustratie en onmacht die sociale professionals delen met hun maatschappelijk kwetsbare cliënten is evenredig, spijts alle inspanningen voor een Geïntegreerd Breed Onthaal of automatische rechtentoekenning.

Soms lijkt men deze hardnekkige vorm van regeldrift en bureaucratie bewust in stand te houden om het afdwingen van grondrechten niet te gemakkelijk te maken. Hier helpt geen ontregelprogramma, tegen, wel de politieke moed om grondrechten structureel en onvoorwaardelijk toe te kennen.

Minder bureaucratie

Regeldruk en bureaucratie verminderen is jammer genoeg een werk van lange adem en kleine stapjes. De grootste uitdaging blijft om de oorzaken structureel aan te pakken. Ondanks het verschil in context en mogelijke bedenkingen kunnen de Nederlandse acties ons in Vlaanderen inspireren.

We keren even terug naar het begin van dit artikel. Hoe kijkt Mathias Vaes van de stad Mechelen naar bureaucratie en regeldruk?

Lees ook

‘De kwetsbare mens komt geen meter vooruit'

“Bureaucratie is voor mij niet onschuldig of louter vervelend. Of iets dat erbij komt en waar je je noodgedwongen doorheen moet worstelen”, vertelt Vaes ons. “Het raakt voor mij echt aan de kern: de ene mens komt hulp vragen, de andere wil helpen, maar beiden krijgen vooral het gevoel dat ze gewantrouwd worden door ‘het systeem’. Dit dubbele wantrouwen zet de hulpverlening vanaf het begin onder zware druk: de cliënt voelt zich niet serieus genomen en de hulpverlener heeft het gevoel er alleen voor te staan. We onderschatten nog te vaak hoe verwoestend dit is.”

“Meestal kijken we naar de overheid als grote bureaucratische boeman. Maar we hebben ook zelf veel bureaucratische boter op het hoofd. Alsof goed ingevulde formulieren, volledig doorlopen intakeprocedures en sterk afgelijnde specialisaties succes garanderen. Dat doen ze niet. De noodzakelijke voorwaarde voor succes is een sterke relatie tussen hulpverlener en cliënt: twee mensen die elkaar zien als persoon, niet als functionaris of dossier.”

Hel

Hoe geraken we dan uit deze zelfgecreëerde hel? Kunnen we ook in Vlaanderen werk maken van een ontregel-programma voor zorg en welzijn? Mathias Vaes: “Net als in Nederland moeten we dat lokaal en bottom-up aanpakken. Het is iets waar je iedere dag opnieuw aan moet werken en schaven. En daarbij moet je drie zaken voor ogen houden.”

“Vooreerst: besef dat dingen anders kunnen zijn dan ze nu zijn. Al die formulieren, procedures en systemen werden op een gegeven moment gemaakt. Dus kunnen ze ook terug worden afgebroken. Ze zijn niet onvermijdelijk of in steen gebeiteld.”

‘Hulpverlening is zoeken en opnieuw proberen. Soms merk je dat dingen beter uitdraaien dan gedacht, soms slechter. Bureaucratie gaat dit niet uitvlakken.’

“Twee: het is van cruciaal belang dat we zowel hulpvrager als hulpverlener ernstig nemen. De hulpvraag moet beluisterd en beantwoord worden, niet in vraag gesteld. En de hulpverlener is een volwaardige professional die op een week meer menselijke miserie ziet dan veel mensen op een heel jaar. Die moet daarom autonomie krijgen en vertrouwen om in te schatten wat nodig is.”

Lees ook

‘Al in de eerste zin stootte ik op woorden die ik niet begreep’

“En ten derde: er is geen enige, juiste manier om aan hulpverlening te doen. Hulpverlening is zoeken, proberen en opnieuw proberen. Soms merk je dat dingen beter uitdraaien dan gedacht, soms slechter. Bureaucratie gaat dit niet uitvlakken. Het maakt het alleen maar moeilijker om vanuit professionaliteit te handelen, om de cliënt vanuit vertrouwen te benaderen en om samen te werken met andere professionals.”

“Met deze drie handvatten kan je overtollige bureaucratie wegwerken. Zoals stoppen met registreren van gegevens die niemand ooit opvraagt of nodig heeft. Registratie moet zo light zijn als mogelijk. Een checklist of aanmeldingsformulier hoeft geen vijf bladzijden te tellen, het meest bepalende kan waarschijnlijk op een halve pagina en laat de rest los. In het begin is dat moeilijk en kan dat best heftig zijn. Maar alles went, ook een leven met minder bureaucratie.”