Toegankelijke hulp in digitale tijden: ‘Eerst een klik, dan een click’

Toegankelijkheid onder druk

Toegankelijke sociale dienstverlening is cruciaal voor het realiseren van sociale rechten en gepaste ondersteuning. Vanuit de praktijk en wetenschappelijk onderzoek weten we dat verschillende drempels de toegankelijkheid van sociale diensten kunnen beperken. Deze drempels kunnen liggen bij de organisatie, de cliënt of de relatie tussen hulpverlener en cliënt.

‘Hebben we iets geleerd uit deze uitdagende periode van aanpassen en experimenteren?’

In maart 2020 kwam de toegankelijkheid van hulpverlening, sociale en andere dienstverlening onder druk te staan door de maatregelen ter bestrijding van het coronavirus. Heel wat organisaties sloten tijdelijk de deuren en waren enkel telefonisch en online beschikbaar. Andere, essentiële diensten moesten creatief omgaan met de veranderende regels en voorschriften.

Crisis en creativiteit

Het beperken van fysiek contact raakte de relationele kern van sociaal werk. Maar net als in andere landen en steden toonden ook Antwerpse sociaalwerkorganisaties hun veerkracht en creativiteit in deze tijden van crisis.

Gelukkig ligt die uitzonderlijke crisissituatie grotendeels achter ons. Maar hoe zit het vandaag met de toegankelijkheid van sociale dienstverlening? Hebben we iets geleerd uit deze uitdagende periode van aanpassen en experimenteren? In 2022 gingen onderzoekers in opdracht van stad Antwerpen aan de slag met deze vragen.De onderzoekers verzamelden informatie via een schriftelijke bevraging ingevuld door 299 Antwerpse sociale professionals, vier focusgroepen met in totaal 24 cliënten en vrijwilligers en 18 diepte-interviews met coördinatoren van publieke- en middenveldorganisaties. De focus lag op sociale dienstverleners binnen de Antwerpse grootstad. Deze resultaten werden gepresenteerd en bediscussieerd tijdens de Antwerpen Staten-Generaal lokaal sociaal beleid van 5 oktober 2022.

Evoluties in het gebruik van contactvormen

Het onderzoek brengt in beeld welke contactvormen sociale professionals veel gebruiken in het contact met cliënten.  Wat opvalt is dat na de coronamaatregelen de fysieke ontmoeting met cliënten een stuk lager is dan voor de coronamaatregelen. Het aandeel sociale professionals dat ‘veel’ fysiek contact heeft op afspraak (OA) daalt van 80 procent tot 69 procent. Bij fysiek contact zonder afspraak (ZA) gaat het van 54 procent naar 33 procent.

Die daling wordt gecompenseerd door de stijging van alle andere vormen van cliëntcontact. Bellen en e-mailen met cliënten was al ingeburgerd in de meeste sectoren en steeds meer sociale professionals doen dit veel.

Ook appen met cliënten kreeg sinds de coronamaatregelen een stevige boost. Medio 2022 is beeldbellen niet langer een grote onbekende voor sociale professionals, al situeert die doorbraak zich vooral in bepaalde sectoren zoals de zorg voor personen met een handicap, arbeidsmarktactivering, jeugdwerk en jeugdzorg.

Blended hulpverlening

Op het terrein worden vandaag verschillende contactvormen afwisselend, simultaan of in een logische volgorde gebruikt. De combinatie van offline en online contactvormen, het blended werken, is al langer ‘het nieuwe normaal’ van sociale dienstverlening.

‘De coronamaatregelen verstevigden het draagvlak van blended werken.’

De coronamaatregelen verstevigden het draagvlak voor dat blended werken. Zo’n 81 procent van de bevraagde sociale professionals ervaart het als een meerwaarde en 42 procent combineert in de dagelijkse praktijk zes of meer verschillende contactvormen.

De digitale kloof

Hoe zien cliënten dat? Ook zij ervaren een aantal belangrijke voordelen en kansen bij het gebruik van digitale tools: korter op de bal kunnen communiceren voor kleinere zaken, herinneringen instellen en ontvangen, documenten doorsturen zonder dat je je hoeft te verplaatsen, je dossier online raadplegen en gebruik maken van vertaalfuncties.

Lees ook

Een lockdown biedt unieke kansen voor digitale inclusie

Maar heel wat cliënten botsen op de digitale kloof: niet iedereen kan zelfstandig met digitale tools werken. Sommige mensen weten niet hoe ze apps moeten installeren, hebben geen computer of missen de financiële middelen om altijd en overal online te gaan.  Deze mensen zijn afhankelijk van informele hulp, bijvoorbeeld van familieleden, vrienden of buren. Ook sociale professionals zien die digitale kloof: bijna 75 procent komt regelmatig in contact  met cliënten met digitale moeilijkheden.

Een moeilijke puzzel

Onder andere door die kloof moet er bij blended werken voldoende aandacht zijn voor de mogelijkheid tot fysiek contact.

Bovendien bevestigt onderzoek dat niet elke hulpvraag zich even goed leent tot het gebruik van digitale tools. Maar hoe weet je dan welke contactvorm je wanneer kan inzetten? Dat is een moeilijke puzzel. De keuze hangt af van verschillende factoren zoals de aard en urgentie van de vraag, de voorkeuren en vaardigheden van cliënten en die van sociaal werkers.

Meest geschikte contactvormen

We vroegen aan sociale professionals welke contactvormen volgens hen het meest geschikt zijn voor specifieke hulpvragen of vormen van begeleiding.

De donkergroene vink in onderstaande figuur geeft aan dat een groot aandeel van de respondenten deze contactvorm geschikt vindt voor die specifieke opdracht, een lichtgroene vink wijst op minder unanimiteit . Geen vink wil zeggen dat een grote meerderheid deze contactvorm niet geschikt vindt voor het hulpverleningsdoel.

Over het algemeen benadrukken sociale professionals het belang van direct contact via fysieke ontmoeting of de telefoon. Digitale hulpmiddelen zijn eerder geschikt voor informatiedeling en doorverwijzing en volgens sommigen ook voor vraagverheldering, eenvoudige hulpvragen of een eerste screening. Meer intensieve vormen van contact, begeleiding en bemiddeling gebeuren best fysiek.

Geen richtlijnen

Vandaag hebben de meeste organisaties geen duidelijke richtlijnen rond de keuze voor contactvormen. Sociale professionals vullen dit zelf in. De meeste respondenten vinden dat goed omdat ze dan op maat kunnen werken. Wel ontstaan er zo zelfs binnen eenzelfde organisatie verschillen tussen professionals.

Kunnen cliënten meebeslissen over de meest geschikte contactvormen? Te weinig. In de praktijk zijn het meestal de sociale professionals die dat bepalen, al geven sommigen hun cliënten wel enkele opties.

Fysiek contact blijft cruciaal

Het idee dat men straks nog enkel digitaal zal werken, schrikt veel mensen af. Cliënten benadrukken het belang van fysiek contact, ook voor mensen die over voldoende digitale vaardigheden beschikken.

Men geeft aan op tijd en stond nood te hebben aan “een sociaal werker met een gezicht”. Bovendien is de volgorde van digitaal-telefonisch-fysiek in veel situaties niet de meest logische. Een vrijwilliger verwoordt het treffend: “Eerst moet je een klik hebben met mensen, pas dan gaan ze clicken.”

Lees ook

Toegankelijke dienstverlening: ‘Open alstublieft opnieuw de loketten’

Wanneer het over gevoelige of dringende zaken gaat, verkiezen mensen vaak persoonlijk contact. Hulp vragen is vaak moeilijk en een persoonlijke connectie kan onzekerheid en wantrouwen in veel gevallen wegnemen.

Wanneer men de hulpverlener al kent, is verdere opvolging via apps of email meestal een goede manier van werken. Maar in de opstart of acute situaties vinden velen fysieke ontmoeting cruciaal.  Zeker wanneer mensen moeite hebben om zich uit te drukken, omwille van taaldrempels of omdat men overstuur is. Of zoals een cliënt het zelf zegt: “Als mensen elkaar niet kunnen aankijken, dan weten ze ook niet of ze elkaar begrijpen.”

Zelfredzaamheid onder druk

Helaas plooit de praktijk zich niet altijd naar bovenstaande inzichten. Verschillende organisaties kiezen ervoor om zoveel mogelijk vragen telefonisch of via een website te behandelen en trachten het fysieke contact zonder afspraak in te perken. Vakbonden, banken mutualiteiten, energieleveranciers en belastingdiensten, bouwen hun fysieke bereikbaarheid ook na de coronacrisis verder af.

‘Heel wat mensen die vroeger aanklopten bij kantoren en loketten, lopen vandaag verloren.’

Heel wat mensen die vroeger zelfredzaam waren en voor hun vragen en probleem aanklopten bij kantoren en loketten, lopen vandaag verloren. Dat stelt ook een sociale professional vast: “Wij merken dat de meeste diensten blijven vragen dat iedereen alles online doet. Voor de mensen uit onze doelgroep is dat moeilijk. Vroeger kon je hen nog zeggen, ga langs het kantoor en je zal geholpen worden.”

Verantwoordelijkheden doorschuiven

Dat zet druk op organisaties die nog wel investeren in fysiek contact. Zij moeten extra mensen opvangen omdat andere organisaties ervoor kiezen om hun fysieke toegankelijkheid terug te schroeven.

Zo worden verantwoordelijkheden doorgeschoven en komen kerntaken terecht op plaatsen waar ze niet horen. Een vrijwilliger ervaart dat zo: “Neem het voorbeeld van belastingdiensten. Vroeger konden mensen hun vragen stellen op fysieke zittingsdagen. Vandaag is dat fysiek aanbod bijzonder beperkt. Gevolg: die vragen worden hier gesteld, terwijl wij niet de expertise hebben om ze te beantwoorden.”

Iedereen mee aan zet

Intussen raast de digitale trein onverminderd voort. We moeten ervoor zorgen dat die niet ontspoort.

De fysieke toegankelijkheid van sociale dienstverlening blijft ook na corona een belangrijke uitdaging voor het sociaal werk. Ook lokale en bovenlokale overheden zijn hier aan zet en moeten dat naar voor schuiven als een belangrijke beleidskeuze.

‘De fysieke toegankelijkheid van sociale dienstverlening blijft ook na corona een belangrijke uitdaging voor sociaal werk.’

Digitale contactvormen moeten daarnaast verder versterkt worden. Dit kan door toegankelijke online tools voor sociaal werk te ontwikkelen, het gebruik ervan te evalueren en door drempels en ervaringen van cliënten voortdurend in kaart te brengen. Het is belangrijk om ontwikkelde kennis en vaardigheden te delen, zoals via het platform www.onlinehulp-vlaanderen.be.

Ook onderzoekers moeten mee aan de kar trekken. Als ze willen begrijpen wat werkt, voor wie, in welke omstandigheden en waarom moeten ze er vanuit gaan  dat de relatie tussen cliënt en hulpverlener afhankelijk is van de opportuniteiten en gevaren van digitalisering.

Waarom geen inclusielabel?

De sprong naar meer telefonische en digitale dienstverlening moet meer zijn dan een efficiëntieoefening die ten koste gaat van diverse cliënten en wordt opgevangen door vrijwilligers. Ook overheden, dienst- en hulpverlening moeten hier hun verantwoordelijkheid nemen. Deze organisaties moeten blijven investeren in hun toegankelijkheid, zowel wat betreft het waarborgen van een minimaal fysiek aanbod als het ontwikkelen van inclusieve digitale tools.

Waarom denken we, naar analogie met bijvoorbeeld bio-labels of nutri-scores, niet aan een inclusielabel voor digitale toepassingen dat wordt toegekend na een ontwerp- en testfase met medewerking van ervaringsdeskundigen? Het zou de toegankelijkheid van de dienstverlening en de strijd tegen onderbescherming ten goede komen.