Klachten over woonzorgcentra bieden groeikansen

Kruisende perspectieven

In een woonzorgcentrum kruisen heel wat perspectieven: de noden van bewoners, de verwachtingen van families, de ambities van het zorgpersoneel, de bekommernissen van het bestuur en de kwaliteitsvereisten van de overheid.

Het hoeft dus niet te verbazen dat de diverse standpunten af en toe tot wrijvingen leiden. Niemand kan aan al deze verwachtingen tegemoet komen. Maar dat moet niet leiden tot schouderophalen, verbolgenheid of cynisme.

‘Een woonzorgcentrum is vooral een leefgemeenschap.’

Woonzorgcentra worden verplicht om over een klachtenprocedure te beschikken en een klachtenbehandelaar aan te duiden. Bewoners en familie moeten dit weten. Maar, hoe gaat een woonzorgcentrum om met klachten? Is een klacht een bedreiging of een kans om te groeien?

Vooral een leefgemeenschap

In een woonzorgcentrum delen bewoners, medewerkers, vrijwilligers en bezoekers elke dag ruimte en ritme. De gemeenschap die hierbij ontstaat, beperkt zich niet tot een leefgemeenschap. Ze is een ‘zorgleefgemeenschap’, waarbij het accent wel op het woord ‘leef’ blijft liggen.

Een woonzorgcentrum doet dus veel meer dan enkel zorgverlenen. Het is een plaats waar mensen hun leven zo veel mogelijk op een gewone manier willen leiden en delen, inclusief hun levensgeschiedenis, leefstijl, capaciteiten en persoonlijke keuzes.

Klacht houdt spiegel voor

Wanneer een bewoner of een familielid een klacht of zijn ontevredenheid uit, houden ze de professionele organisatie een spiegel voor.

Anders gezegd: de persoon of instantie tegen wie de klager zich richt, verneemt meteen hoe deze de kwaliteit van wonen, leven en zorg ervaart of percipieert. Voor klachtenbehandeling bestaat dan ook geen blauwdruk. Elke klacht is uniek en dus moet elke klacht ook op een unieke manier behandeld worden.

De verscheidenheid aan klachten is groot. Wrevel over een foutieve factuur is heel wat anders dan een klacht over een onheuse bejegening van een bewoner. Ondanks die verscheidenheid is het belangrijk om intern goed af te spreken hoe er met klachten wordt omgegaan en wie hiervoor aanspreekbaar is.

Gebrekkige of uitmuntende kwaliteit?

Met de regelmaat van een klok verschijnen in de media verhalen die negatief afstralen op het imago van de ouderenzorg. Meestal gaat het over ‘onderzorg’ en gebrekkige kwaliteit van zorg. Gevolg: vlammende, publieke verontwaardiging.

‘Je leest niet over een vliegtuig dat niet neergestort is.’

Toch wordt in vele Vlaamse woonzorgcentra hartelijke zorg verleend. Toch spannen vele woonzorgcentra zich in om de kwaliteit van het leven, het wonen en de zorg van de bewoners zo aangenaam mogelijk te maken. Toch stellen vele woonzorgcentra de autonomie en de kwaliteit van leven van de bewoner en zijn familie centraal.

Menig woonzorgcentrum ziet erop toe dat de waardigheid en de integriteit van bewoners worden gevrijwaard. Veel woonzorgcentra hebben oog voor de ‘levenszin’ van de bewoners. Ze doen aan zingeving, genot, plezier en ontspanning. Woonzorgcentra professionaliseren en innoveren zich voortdurend op vlak van dementiezorg, palliatieve zorg en levenseindezorg, chronische ziekten, wondzorg, mondzorg, valpreventie, ondervoeding.

Van al de minder evidente taken die de residentiële ouderenzorg zichzelf ook tot taak stelt, verneem je weinig tot niets. Zo gaat dat blijkbaar, je leest niet over een vliegtuig dat niet is neergestort.

Botsende verwachtingen

Waar er geleefd, gewoond en gezorgd wordt, zijn er onvermijdelijk botsende logica’s, verwachtingen, eisen, normen en waarden.

Wat iemand ‘goede ‘zorg vindt, is persoons-, context- en relatiegebonden. En dus vatbaar voor conflict en een negatieve ervaring. Waar voor kwetsbare, zorgafhankelijke mensen gezorgd wordt, loop je altijd het risico dat de geboden zorg en ondersteuning ontoereikend, misplaatst of gewoonweg fout loopt.

‘Een woonzorgcentrum is niet hetzelfde als thuis. En dat kan het ook niet zijn.’

Hiervoor kunnen verschillende redenen zijn: onachtzaamheid, ontoereikende competenties, slechte organisatie, afwezige leidinggevenden, personeel dat op automatische piloot werkt, overbevraagde zorgverleners, een huisarts die zich niet schikt naar het algemeen reglement, onaangepaste materialen, slechte afspraken.

Voeg daaraan toe dat niet elke bewoner even makkelijk aanvaardt dat hij ouder wordt en zorg nodig heeft. Ook voor familie kan dit moeilijk zijn. Soms wordt elke gelegenheid aangegrepen om te wijzen op een tekortkoming. Maar een woonzorgcentrum is niet hetzelfde als thuis. En dat kan het ook niet zijn.

Stel je eens in de plaats

De vraag is: hoe zou je zelf reageren als een kledingstuk voor de zoveelste keer in de was verloren ging? Of als je onheus of helemaal niet bejegend wordt?

Moeten we ons niet vaker bewust zijn van wat het betekent om afhankelijk te zijn van je mantelzorger of een professionele hulpverlener? Moeten we ons niet vaker afvragen hoe het voelt om te wonen in een omgeving waarvoor je niet kiest, om te leven met andere mensen met vele zorgnoden, om niet langer controle te hebben over wat er met je gebeurt?

Kleine dingen

Zijn we ons voldoende bewust van de kleine krassen op de ziel die we soms onopzettelijk, soms routinematig, berokkenen bij een bewoner? Zonder toestemming een bewoner in een rolstoel verplaatsen, een bewoner al staande hulp geven bij de maaltijd, spreken over de bewoner in zijn nabijheid, een bewoner alleen in de leefkamer achterlaten. Het lijken kleine dingen, maar ze maken een reuzeverschil uit.

‘Wat kan ik voor u betekenen, vandaag?’

Zijn we bewust van onze mogelijkheden om het leven in het woonzorgcentrum aangenaam en aanvaardbaar te maken, precies met deze zogezegde details.

En ook de andere kant van de zorgrelatie kan steun voelen bij meer inlevingsvermogen. Wat doet het met medewerkers en leidinggevenden als ze geconfronteerd worden met klachten? Wat nemen zij mee naar huis? Hoe komt het bij hen aan?

Beter voorkomen dan genezen

De uitdaging is uiteraard om klachten van de bewoners en hun familie te voorkomen. Hoe slagen sociale professionals erin om de verwachtingen, noden en ervaringen van bewoners te kennen en hierop passende antwoorden te formuleren?

Krijgen ze de tijd om te luisteren naar wat er echt speelt? In hoeverre betrekken ze de bewoner bij beslissingen over zorg, dagindeling, maaltijden, de plaats aan de ontbijttafel? Zijn ze bereid om niet enkel de vraag te stellen ‘wat kan ik doen voor u, vandaag?’, maar evenzeer ‘wat kan ik voor u betekenen, vandaag?’

‘Krijgen medewerkers tijd om te luisteren?’

Welke plaats geeft de organisatie aan de inspraak van de bewoners en de familie? Maar ook: welke ruimte krijgen medewerkers om af te wijken van procedures en richtlijnen in het voordeel van de bewoner? Is dit bespreekbaar?

Zorgteams hebben de ruimte nodig om te reflecteren over wat goede zorg voor hen betekent, te evalueren hoe zorg aankomt bij bewoners en familie, klachten te bespreken en hieruit te leren.

Zie mij staan

Een klachtenprocedure kan formeel uitgeschreven zijn om perfect afgevinkt te worden. De zorgverlening kan professioneel volgens de procedures en richtlijnen aangeboden worden. Is ze echter onvoldoende afgestemd op wat voor de bewoner van belang is, dan blijft hij ontevreden en miskend.

Als de bewoner beschouwd wordt als een object van zorg, in plaats van een unieke persoon met een zorgnood, eigen verlangens en verwachtingen, dan loopt hij goede zorg mis. Aan het lijden wordt dan lijden toegevoegd. Het is de eenvoudige verwachting van een bewoner ‘gezien en gehoord’ te worden, van betekenis te zijn en te blijven, ook maar misschien vooral bij grote kwetsbaarheid en afhankelijkheid.

Bestuurders, directies en medewerkers van een woonzorgcentrum hebben in het opzetten van een adequate, op leren gerichte klachtenbehandeling een gezamenlijk parcours te lopen. Samen met bewoners en familie zijn ze partners in een kwalitatieve en gepersonaliseerde zorg.