Grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer

Uit incidenten kan je leren

Op de spoeddienst gaat een patiënt door het lint. Hij pakt een verpleger hardhandig aan. Zo’n grensoverschrijdend gedrag veroorzaakt leed. De social profit is er kwetsbaar voor. Agressie lijkt part of the job. Ivan Konovaloff van kenniscentrum Icoba toont verschillende wegen om het aan te pakken.

agressie
© Flickr / Jacky Hairault

Feiten en cijfers

Elke drie jaar geeft de Stichting Innovatie en Arbeid (SERV) een rapport uit over de arbeidssituatie van Vlaamse werknemers en zelfstandigen: de werkbaarheidsmonitor. In die monitor is een luik over grensoverschrijdend gedrag opgenomen. Grensoverschrijdend gedrag wordt hier omschreven als: lichamelijk geweld, ongewenst seksueel gedrag, pestgedrag en intimidatie of bedreiging.

In het rapport gaat het zowel over grensoverschrijdend gedrag gesteld door collega’s als over grensoverschrijdend gedrag gesteld door derden, bijvoorbeeld cliënten of patiënten.

“Dat zijn een half miljoen werknemers.”

Wat blijkt? In 2016 zegt 21,6% van de werknemers dat ze het afgelopen jaar één of meerdere vormen van grensoverschrijdend gedrag hebben ondergaan. In absolute cijfers zijn dat een half miljoen werknemers. Daarbij komen intimidaties en bedreigingen het vaakst voor (15,9%), gevolgd door pesten (9,1%), lichamelijk geweld (5,1%) en ongewenst seksueel gedrag (2,4%).

Bovengemiddeld

De werkbaarheidsmonitor onderscheidt zeventien arbeidssectoren. Opvallend is dat in de jeugdbijstand, gehandicaptenzorg, welzijnswerk en de rusthuizen meer dan vier op tien werknemers één of meer vormen van grensoverschrijdend gedrag ondergingen.

Dat is meer dan het dubbele van het Vlaamse gemiddelde (21,6%). Ook ziekenhuizen scoren hoog met 35,4%. Gezins- en bejaardenhulp zit met 19,8% net onder het gemiddelde.

Specifieke geweldsvormen

Verder valt op dat lichamelijk geweld in de rusthuizen (27,6%), jeugdbijstand, gehandicaptenzorg, welzijnswerk (25%) en ziekenhuizen (16,3%) ver boven het gemiddelde van 5,1% uitkomt. In de gezins- en bejaardenhulp ondergaat 2,9% van de medewerkers fysiek geweld.

“Veel lichamelijk geweld in rusthuizen en welzijnsorganisaties.”

Voor ongewenst seksueel gedrag ligt de volgorde anders: gezins-en bejaardenhulp (11,3%), rusthuizen (10,1%), ziekenhuizen (6,3%) en jeugdbijstand, gehandicaptenzorg, welzijnswerk (3,7%). Ze zitten allemaal boven het Vlaamse gemiddelde (2,4%) van de medewerkers die ongewenst seksueel gedrag ervaren.

Wat pesten betreft, zijn de verschillen minder groot. In de rusthuizen ervaart het grootste aandeel werknemers pesterijen: 12,1%, gevolgd door ziekenhuizen (11,2%), jeugdbijstand, gehandicaptenzorg en welzijnswerk (9,6%). Allemaal komen ze boven het Vlaamse gemiddelde van 9,1% uit. De gezins- en bejaardenhulp’ scoort met 5,9% onder het gemiddelde.

Gevolgen

De werkbaarheidsmonitor onderzoekt ook het effect van grensoverschrijdend gedrag op het welbevinden en de gezondheid van werknemers. Het welzijn en de gezondheid wordt getoetst aan vijf parameters: werkstressklachten, motivatieproblemen, frequentie en duur van ziekteverzuim en de intentie om van werk te veranderen.

“Agressie heeft impact op gezondheid van werknemers.”

Werknemers die slachtoffer zijn van grensoverschrijdend gedrag rapporteren twee keer zoveel werkstressklachten en motivatieproblemen dan werknemers die geen slachtoffer zijn. Voor het frequent en langdurig ziekteverzuim ligt de verhouding op anderhalf.

Kortom, grensoverschrijdende gedrag heeft een grote impact op het welzijn en de gezondheid van werknemers.

Van twijfel tot slaapstoornis

Hoe groot die impact is, hangt af van de ernst en de frequentie van het grensoverschrijdend gedrag. Is een incident eerder normaal of gaat het om uitzonderlijk gedrag? Ook de ervaring van wie het ongewenst gedrag ondergaat, speelt een rol bij de impact die het heeft.

“Is dit werk wel iets voor mij?”

Wie grensoverschrijdend gedrag ondergaat, kan beginnen twijfelen aan zijn competentie als sociale professional: “Is dit werk wel iets voor mij?” Medewerkers kunnen onder andere cynisch worden, een olifantshuid kweken of een slaap- of angststoornis ontwikkelen. In sommige gevallen treedt een posttraumatische stressstoornis op.

Maar ook wie grensoverschrijdend gedrag stelt, ondervindt negatieve gevolgen. Denk bijvoorbeeld aan een agressieve cliënt wiens hulpverleningstraject stopgezet wordt.

Ook organisatie getroffen

Als werkgever krijg je op het niveau van teams, afdelingen of de hele organisatie af te rekenen met onaangename gevolgen. Denk onder meer aan de kosten van het ziekteverzuim van de betrokken werknemer. Vaak is die collega niet meteen te vervangen. De rest van het team moet dan zo goed en kwaad mogelijk gaten dichten. Met het risico op uitval. De vicieuze cirkel dreigt.

“Vaak ontstaan in teams geladen discussies.”

In teams ontstaan naar aanleiding van grensoverschrijdend gedrag vaak geladen discussies. De ene helft roept dat de cliënt eruit moet, de andere wil helemaal door het vuur voor die cliënt.

Organisaties kunnen door herhaalde incidenten een negatief imago ontwikkelen. En met een slechte naam is het niet evident om nieuwe medewerkers aan te trekken.

Taboe en normvervaging

Op grensoverschrijdend gedrag rust vaak nog een taboe. Soms zijn medewerkers bang met de vinger te worden gewezen als ze een incident rapporteren. Soms wordt een incident weggehoond: “Als we op alles dat een beetje over de grens is moeten reageren, dan doen de hele dag niets anders…”

Bij zo’n redenering loert normvervaging om de hoek. En dan dreigt het ‘part of the job’-verhaal het te halen van: Hoe gaan we wijs en veerkrachtig om met grensoverschrijdend gedrag?

Speel erop in

Vanuit deze inzichten werkten we bij het kennis- en expertisecentrum Icoba campagnes uit om grensoverschrijdend gedrag op de werkvloer aan te pakken.

“Alles begint bij het bespreekbaar maken.”

De laatste Icoba-campagne had als titel ‘Agressie? Speel erop in!’. Tussen 2016 en 2018 belichtten we verschillende sleutelelementen die helpen om een beleid rond grensoverschrijdend gedrag uit te werken. Dat deden we in vier deel-campagnes.

Geef er woorden aan

Met de sub-campagne ‘Hoe maak jij agressie bespreekbaar? Kaarten op tafel!’ wordt duidelijk dat alles begint bij het bespreekbaar maken van grensoverschrijdend gedrag. Dat gebeurt best op alle niveaus van de organisatie.

Het is aan de werkgever om grensoverschrijdend gedrag als een probleem te (h)erkennen. Dat kan via het ondertekenen van een intentieverklaring. Hiermee erken je als werkgever dat je grensoverschrijdend gedrag als probleem wil aanpakken. Met die verklaring geef je medewerkers een mandaat om een aanpak uit te werken. Meestal gebeurt dat via werkgroep of het Comité voor Preventie en Bescherming op het Werk.

“Een intentieverklaring geeft medewerkers een mandaat.”

Het KB van 10 april 2014 rond psychosociale risico’s zet het wettelijk kader neer. Het boek ‘Tijd voor agressiebeleid’ is een concrete houvast om aan de slag te gaan. Er zijn in het vormingslandschap verschillende spelers die organisaties inhoudelijk en procesmatig ondersteunen om een agressiebeleid uit te werken. Icoba ontwikkelde een toolbox die teams kunnen inzetten om het thema te bespreken.

Handel correct

De tweede sub-campagne is: ‘Spanning, ruzie of ambras? Reageer gepast!’.

Actie lokt reactie uit, ook bij grensoverschrijdend gedrag. Preventie kan niet verhinderen dat dit gedrag de kop opsteekt. Het is voor werkgevers en werknemers, stagiairs en vrijwilligers belangrijk te weten hoe ze dan best reageren. En dat is niet vanuit buikgevoel of een overlevingsreflex.

“Schat de persoon en de situatie in.”

De werkgever tekent met zijn medewerkers een duidelijk kader uit waarbinnen ze kunnen reageren op grensoverschrijdend gedrag. Medewerkers voelen zich gesteund door hun directie: hun reacties zijn geoorloofd en staan op zich niet ter discussie.

Rode draad

Er bestaan veel vormingsprogramma’s over hoe in het heetst van de strijd toch professioneel om te gaan met grensoverschrijdend gedrag en agressie. Ze hebben allemaal dezelfde rode draad: herken bij jezelf de eerste signalen die erop wijzen dat je lichaam en geest zich aan het klaarmaken zijn om in vecht, vlucht of vriesmodus te gaan.

Dit is het teken om actief controle uit te oefenen op je emoties, gedachten en fysieke reacties in confrontatie met dreigend grensoverschrijdend gedrag. Schat de persoon en de situatie in. Wie is het? Wat doet hij? Waarom? Welke veiligheidsopties zijn er?

“Bepaal doel en strategie van je reactie.”

Kies dan de reactie die het beste past. Blijf respectvol en flexibel. Bouw steeds veiligheid in en roep als nodig en mogelijk bijstand in. Bepaal doel en strategie van je reactie. Verlaat de scène om jezelf en anderen in veiligheid te brengen. Ondersteun, de-escaleer, confronteer en begrens om escalatie en schade te voorkomen. Zet ten slotte vrijheidsbeperkende middelen in om schade te beperken.

Oog voor herstel

‘Brokken? Maak het goed!’ was de titel van de derde sub-campagne.

Nadat grensoverschrijdend gedrag plaatsvond, is er schade. Die kan materieel, fysiek of psychisch zijn. Voor alle betrokkenen is het belangrijk om incidenten af te sluiten. Of dat lukt, is sterk afhankelijk van de beleefde intensiteit.

Wanneer je in een organisatie nadenkt over hoe je omgaat met grensoverschrijdende incidenten, is een herstelgerichte invalshoek belangrijk. Vormings- en herstelteam Ligand definieert herstelgericht werken als een integrale aanpak, waarbij proactie, preventie en curatie hand in hand gaan. Het opbouwen, onderhouden en herstellen van relaties staan hier centraal.Deprez, S. (2018), ‘Wat als in gezinnen alles misloopt? Positieve heroriëntering brengt beweging’, Sociaal.Net, 16 oktober 2018.

Naast het herstellen van relaties zijn er nog andere zaken die aandacht eisen bij een incident met grensoverschrijdend gedrag. Een overzicht maakt duidelijk waar je allemaal aandacht aan geeft.

“De relatie met je cliënt is je belangrijkste instrument.”

Het belangrijkste instrument van sociale professionals is hun relatie met de cliënt. Het is precies die relatie waar de meeste aandacht moet naar gaan in het kader van herstel.Windels, L., en Michiels, M. (2016), ‘Herstelgericht werken in een team. Laat collega’s praten over wat er echt toe doet’, Sociaal.Net, 12 september 2016..

Leer eruit

De laatste sub-campagne liep onder de titel: ‘Samen vooruit. Leer eruit.’

Grensoverschrijdend gedrag zal er altijd zijn. Naast opvang, nazorg en herstel is het daarom voor organisaties belangrijk om incidenten goed op te volgen. Hoe vermijd je gelijkaardige incidenten en hoe schroef je ze terug? Hoe implementeer je afspraken structureel in een agressiebeleid?

“Grensoverschrijdend gedrag zal er altijd zijn.”

Het is belangrijk dat duidelijk is wie binnen de organisatie het thema opvolgt. Maar ook hoe je dat precies doet en wat je daarvoor nodig hebt. Een goed werkend meld- en registratiesysteem werkt ondersteunend.

De cirkel rond

Is er in dit verhaal ook plaats voor preventie? Als je grensoverschrijdend gedrag op tafel krijgt en benoemt, dan heb je het begin van een agressiebeleid. Dat is je vertrekpunt om een duidelijk kader uit te werken indien grensoverschrijdend gedrag toch de kop op steekt. Meer nog: je weet wat gedaan om te herstellen wat hersteld moet worden.

Wil je dat het beleid werkt en mee is met wat zich voordoet op de werkvloer? Dan heb je alle baat bij een goede en doordachte opvolging. Het resultaat daarvan is een gerichte en goed gedocumenteerde bijsturing van de maatregelen en procedures die je als organisatie in het leven riep om grensoverschrijdend gedrag te voorkomen, het hoofd te bieden en er wijs mee om te gaan.

Vele schouders

De overheid besteedt gelukkig steeds meer aandacht aan dit thema. Dat vertaalt zich onder andere in het Vlaams intersectoraal akkoord (VIA-5). Daarin voorzien de overheid en sociale partners extra middelen ter versterking van het agressiebeleid organisaties.

“De overheid besteedt steeds meer aandacht aan dit thema.”

Het is goed nieuws dat steeds meer schouders dit thema dragen. Het aantal initiatieven in de sociale profit breidt steeds uit. Zo kan het web rond grensoverschrijdend gedrag op en buiten de werkvloer zich verder sluiten.

Thema's

armoede, diversiteit, ethiek, gebruiker, geestelijke gezondheid, gezin, gezondheid, handicap, jong, justitie, management, methodiek, onderzoek, opleiding, organisatie van zorg, ouderen, overheid, preventie, sociale professional, vermaatschappelijking, werken, wonen