Zo schrijf je een heldere brief: ‘Let niet alleen op taal, maar ook op toon’

Moeilijke brieven

“Indien u interesse heeft in dit aanbod of nog verdere vragen heeft, gelieve dan contact met mij op te nemen. Ingesloten bezorg ik u eveneens al een deelnameformulier, voor mocht u uw enthousiasme niet kunnen weerhouden.”

“Met betrekking tot bovengenoemde aangelegenheid vragen wij uw aandacht voor het volgende. Aangaande de aansprakelijkheid gebaseerd op art. 6.174 kunnen wij u het volgende berichten.”

Het zijn maar enkele voorbeelden van de moeilijke taal in brieven. Veel info, moeilijke woorden of vakjargon zorgen ervoor dat de inhoud van de brief niet duidelijk is. Bijna één op twee Vlamingen heeft het moeilijk om informatie te vinden, begrijpen en hanteren.

Een stapel enveloppen

Dat officiële brieven een struikelblok zijn, merken ook heel wat hulp- en dienstverleners. Cliënten komen vaak langs met een stapel gesloten enveloppen. Er zitten brieven in met essentiële informatie over financiële zaken, of rechten of plichten… Eigenlijk alles wat je nodig hebt om je leven op orde te brengen.

Ook bij Amal zien we mensen die niet meer weten wat ze met al die brieven moeten doen. Een trajectbegeleider vertelt: “Ik ontvang dagelijks anderstalige Gentenaars die niet wijs raken uit hun stapels papieren. Sommige brieven komen dreigend over en vermelden deadlines of wetgeving. Dat is beangstigend als je nieuw bent in de stad en nog niet weet hoe alles werkt. Soms durven mensen hierdoor geen actie meer te ondernemen. Ik probeer hen gerust te stellen en op weg te helpen naar de volgende stap.”

‘Sommige brieven komen dreigend over.’

Voor anderstaligen kunnen vertaalapps een handig hulpmiddel zijn om brieven te begrijpen. Ook apps zoals ‘Lees simpel’ helpen om een complexe brief eenvoudig samen te vatten. Maar toch mag het bestaan van die apps je niet tegenhouden om zelf heldere brieven te schrijven. De foutenmarge bij zulke apps is namelijk groter als de oorspronkelijke tekst lange en complexe zinnen bevat.

Hoe schrijf je een heldere brief?

Amal organiseert vormingen waarin Gentse organisaties tips krijgen om heldere brieven te schrijven. Een medewerker taalbeleid bij Amal: “Een heldere brief geeft de lezer minder stress. De samenleving is complex en kleine vergissingen kunnen grote gevolgen hebben. Als je een brief beter begrijpt, voel je je zelfzekerder en minder overweldigd. Je hebt ook meer vertrouwen in de schrijver en de inhoud van de brief.”

Hoe ga je hier zelf mee aan de slag? We geven graag vier tips mee voor het schrijven van een heldere brief. De tips kwamen tot stand met input van anderstalige lezers. Ze worden geïllustreerd met voorbeelden van organisaties die bij Amal een schrijftraject volgden.

Tip 1: Vraag feedback aan je lezers

Organisaties merken zelf ook dat hun communicatie niet altijd aansluit op hun lezers. Feedback vragen is daarom belangrijk. Laat je brief eens hardop voorlezen, dat kan door een collega, maar nog beter door een lezer voor wie de brief bestemd is.

‘Toen ik de brief voor het eerst in de bus kreeg, begreep ik er niets van.’

Pas wanneer je je brief luidop laat voorlezen, besef je hoe sterk je je brieven opstelt vanuit de logica en jargon van de organisatie. Je hoort direct welke zinnen lang of onlogisch zijn, welke woorden abstract of te moeilijk. Feedback vragen aan anderstalige lezers maakt dit nog duidelijker.

De Christelijke Mutualiteit (CM) liet mensen uit hun doelgroep feedback geven. Een van hen vertelt: “Toen ik de brief over verhoogde tegemoetkoming voor het eerst in de bus kreeg, begreep ik er niets van. Ik heb een boekhouder moeten betalen om dit voor mij in orde te brengen.”

Ook voor de communicatiemedewerker bij afvalbeheerder Ivago, is het nu duidelijk: “Als schrijver moet je blijven kijken naar de mensen die moeite hebben om je brieven te begrijpen. Richt je op hen, niet op de gemiddelde lezer.”

Tip 2: Vermijd moeilijke woorden en abstracte formuleringen

‘Uitdrukkelijk.’ ‘Aarzel niet ons te contacteren.’ ‘Wijzigen.’ ‘Geldige reden.’ ‘Je kan steeds terecht’… Het zijn allemaal voorbeelden van moeilijke woorden en zinnen. En als we het aan anderstalige lezers vragen, komen daar ook nog formuleringen bij die figuurlijk gebruikt worden, of meerdere betekenissen hebben, zoals: ‘rekening houden met’, ‘in beroep gaan’, ‘bij de hand’, ‘dit loopt ten einde’ en ‘daar kan ik inkomen’.

Lees ook

‘Al in de eerste zin stootte ik op woorden die ik niet begreep’

Hoe schrijf je dan wel helder en eenvoudig? Vermijd lange zinnen. Varieer tussen de 10 à 15 woorden per zin. Zinnen van meer dan 15 woorden kan je vaak opsplitsen tot kortere zinnen. Zo zorg je ervoor dat woorden die bij elkaar horen, effectief bij elkaar staan.

Schrijf ook actief en zet het onderwerp vooraan. Veel mensen schrijven passieve zinsconstructies zonder dat ze het beseffen. Om deze op te sporen, kan je je tekst eens nalezen en overal het werkwoord ‘worden’ schrappen.

Een copywriter van de Christelijke Mutualiteit werkte eerder al aan het vermijden van moeilijke woorden in hun brieven, maar wilde nu nog een stapje verder gaan. Dat deed ze door context toe te voegen. Zo schreef ze een extra alinea waarin ze ‘verhoogde tegemoetkoming’ uitlegt. Met een voorbeeld maakte ze de abstracte term nog concreter voor de lezers.

Maatwerkbedrijf Ateljee liet collega’s een aantal teksten screenen, en de moeilijke en formele woorden eruit halen. Zo kwamen ze tot meer heldere teksten. Het verschil met de originele teksten is groot.

Een medewerker bij Ateljee vertelt dat de oefening een eyeopener was. Het stopt voor hem niet bij de moeilijke woorden: “Het is belangrijk om niet enkel de gebruikte taal in vraag te stellen, maar ook de toon waarop je iets zegt. We kozen ervoor om extra aanpassingen te doen en op een meer verbindende manier te communiceren.” Schrijf dus direct en op een vriendelijke manier.

Tip 3: Focus op de essentie, formuleer een duidelijke call to action

Ook binnen Amal gingen we kritisch aan de slag met een tekst. Het ging om een afsprakennota over wat je moet doen als je ziek wordt tijdens je vakantie. De tekst verwees naar wetgeving en bevatte juridische verwijzingen en vaktermen.

In zulke teksten staan vaak passieve werkwoordsvormen, bijzinnen en niet-alledaagse woorden, zoals ‘het betreft’ of ‘uiterlijk’. De oorspronkelijke afsprakennota bevatte artikels uit het arbeidsreglement. Hierdoor was het niet evident om de essentie uit de brief te halen. De artikels uit het arbeidsreglement haalden we uit de brief en voegden we toe als bijlage.

‘We hebben moeten puzzelen om er korte, eenvoudige zinnen van te maken zonder betekenis te verliezen.’

Een HR-medewerker vertelt: “We begonnen met aanduiden van de belangrijkste informatie voor de collega’s. Dan plaatsten we die informatie in een logische volgorde. Ook pasten we de woordenschat aan en vermeden we het gebruik van synoniemen. In de tekst werden bijvoorbeeld ‘doktersbriefje’, ‘medisch attest’ en ‘geneeskundig getuigschrift’ door elkaar gebruikt.”

In de nieuwe tekst staat de belangrijkste informatie eerst. De brief kreeg een duidelijke opdeling met een vak voor ‘feiten’ en voor ‘afspraken’. Daardoor komt de call to action, dat wat er van de lezer verwacht wordt, beter naar voren. Het is uiteindelijk een vlot leesbare, heldere tekst geworden die ook juridisch correct is.

Tip 4: Zorg voor structuur en duidelijke lay-out

Niet enkel de taal, maar ook de structuur en de lengte van je brief zijn belangrijk. Dat begreep ook de Stad Gent. Recent herwerkte de stad hun bewonersbrieven en staken deze in een vaste lay-out. Door de vaste sjablonen en rubrieken is het voor de lezer veel makkelijker om de belangrijkste info terug te vinden.

De taalregisseur bij Stad Gent ijvert al jaren voor meer heldere taal in de communicatie naar burgers. “Onze bewonersbrieven waren vroeger een volledige pagina doorlopende tekst. Door met kaders en titels te werken is het nu in één oogopslag duidelijk wat de lezer moet weten.” Zo is bij een brief over wegenwerken in de buurt meteen duidelijk waar en wanneer er wegenwerken zijn. Vroeger moest je daarvoor een volledige pagina doorlezen.

De taalregisseur herwerkte de teksten samen met de oorspronkelijke auteurs. “Zo krijg je inhoudelijk betere teksten waar de auteurs achter staan. En zo leren die auteurs zelf helder schrijven, een win-winsituatie dus.”