Sociale professionals hekelen Brusselse supercomplexiteit

Drempels

Het huidige Brusselse welzijn- en zorgsysteem is supercomplex. Het zorgsysteem lezen en begrijpen, is moeilijk. Dat blijkt uit een bevraging bij cliënten en sociale professionals over de welzijnsnoden van Brusselaars.Kenniscentrum WWZ en Vrije Universiteit Brussel deden deze bevraging naar aanleiding van de Staten-Generaal Welzijn en Zorg op 15 februari. Er werden focusgroepen georganiseerd bij 66 cliënten (waaronder thuislozen, mensen met een psychische kwetsbaarheid en ouderen) en 35 sociale professionals (uit onder meer de thuislozenzorg, de jeugdhulp en diensten voor personen met een handicap). Deze bijdrage belicht een van de rode draden die uit deze bevraging naar voor kwam: supercomplexiteit.

‘Het is vaak pompen of verzuipen.’

Het hulpaanbod botst op veel drempels: administratieve rompslomp, verschillende regelgevingen van de drie gemeenschappen, taaldrempels, organisatiebelangen en hokjesdenken.

Zowel geboren en getogen Brusselaars als inwijkelingen vinden hun weg niet. Ook de hulpverleners zien door de bomen het bos vaak niet meer. In hun dagelijkse praktijk is het vaak ‘pompen of verzuipen’.

Grenzen dwars door een stad

Een professional uit de onthaalsector getuigt: “Afhankelijk van hoe een opvang wordt gesubsidieerd is de dagprijs die een cliënt betaalt anders. Wij vallen bijvoorbeeld onder de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (GGC) en vragen vrouwen 20 euro per dag. Daarin zit alles inbegrepen: de kamer, eten, drank, was, basisproducten, hygiëne.”

“Instellingen van de Franse Gemeenschapscommissie (COCOF) vragen aan mensen met een leefloon per definitie twee derde van het leefloon. Als iemand bij ons komt die eerst bij COCOF zat, is het heel moeilijk om uit te leggen als ze plots meer moeten geven.”

Deze verschillen maken het erg ingewikkeld voor gebruikers en ondermijnt een kwaliteitsvolle basisdienstverlening.

Meertalige realiteit

Ook het taalbeleid van de voorzieningen en de institutionele opdeling Nederlands versus Frans strookt niet meer met de meertalige realiteit van Brussel. Deze opdeling staat haaks op de verwachtingen en noden op het terrein.

Een professional van een voorziening voor personen met een handicap: “Na de intake moeten we de cliënt een charter laten ondertekenen in het Nederlands, ook al spreekt de cliënt Frans of Engels. Het is een charter van 25 pagina’s over onze organisatie, de missie, wat het allemaal kost. Dat moeten we verplicht overlopen, ook al gaat het om gratis rechtstreeks toegankelijke hulp.”

‘Het is ingewikkeld voor gebruikers.’

Steek je als Brusselaar de gewestgrenzen over, dan wordt de toegang tot een goede, continue hulpverlening helemaal problematisch. Dit terwijl het Vlaams Gewest geografisch niet ver weg is. Bovendien is het aanbod van bepaalde instellingen, zoals psychiatrische ziekenhuizen, een pak groter in Vlaanderen dan in Brussel.

Verhuis- en zorgpendelbewegingen tussen Brusselaars en de rand zijn een courante praktijk maar hebben soms grote  gevolgen op vlak van toegang tot rechten. Bijvoorbeeld wanneer de regelgeving tussen de gewesten verschilt of ze afhankelijk zijn van de plaats waar je woont, werkt of naar school gaat.

Realiteit laat zich niet vangen in hokjes

Op het terrein leeft een sterke wil tot samenwerken, zelfs over de taalgemeenschappen heen. Toch sputtert het nog al te vaak en moedigt de regelgeving het niet aan. Ons zorgsysteem is geënt op het toewijzen van een probleem in één bepaald domein. Val je erbuiten, dan kan je niet instappen.

De schotten zijn hardnekkig. Het beleid dwingt tot categoriaal in plaats van transversaal werken. Gebruikers worden vaak in een hokje geduwd. Heel wat sociale professionals worden dagelijks geconfronteerd met personen en gezinnen met een multiproblematiek. Het is voor hen vaak moeilijk werken met een aanbod doordrongen van hokjesdenken.

‘Na de intake moeten we de cliënt een charter laten ondertekenen in het Nederlands, ook al spreekt de cliënt Frans of Engels.’

Een professional uit de geestelijke gezondheidszorg gaf het voorbeeld van mensen in de psychiatrie die willen deelnemen aan een activiteitencentrum. “Mensen moeten in dat besloten wereldje van het psychiatrisch verzorgingstehuis blijven terwijl ze in het centrum ook in contact zouden kunnen komen met anderen. In de gehandicaptensector bestaan daar afspraken over om dat mogelijk te maken, maar in de geestelijke gezondheidszorg niet.”

Leeftijdsgebonden grenzen zijn een andere ‘muur’ waar cliënten en hulpverleners op stoten. Als je na 65 een handicap krijgt, zoals blind worden, heb je geen recht op handicapspecifieke ondersteuning. In dat geval moet je een beroep doen op de ouderenzorg.

Hobbelig traject naar duurzame zorg

“Hoe de weg te vinden naar de diensten?” “Waar te beginnen?” waren vragen die steevast terugkwamen bij alle cliënten. Die zoektocht bleek vaak een lang en hobbelig traject met heel wat hindernissen onderweg. Velen proberen eerst zelf op zoek te gaan naar informatie, bijvoorbeeld via internet of via brochures die men toevallig op straat of op de toonbank van de apotheker ziet.

Een positieve evolutie is dat steeds meer organisaties hun websites toegankelijker maken. Hoewel het verbeteren van de digitale toegankelijkheid nog een lange weg af te leggen heeft. Meer inzetten op website-informatie kan de drempels in toegang tot zorg ook verhogen. Dit hoorden we vaak bij cliënten die hun weg op het internet nog niet vinden.

‘Elke dienst heeft zijn eigen intakeprocedure.’

Wanneer uiteindelijk de gepaste organisatie of dienst gevonden werd, bleek het niet altijd evident om er daadwerkelijk ook een ingang te vinden. Elke sector en elke dienst heeft bijvoorbeeld zijn eigen intakeprocedure.

Zo was er het verhaal van de Braziliaanse Natalia. Ze is zangeres en heeft een lange periode van sociale kwetsbaarheid achter de rug. Op een bepaald moment in haar leven kwamen alle problemen samen. Ze wou van zingen haar beroep maken, maar als nieuwkomer vond ze haar weg niet in de bureaucratie. Hierdoor kreeg ze haar leven moeilijk op de sporen. De schulden stapelden zich op.

Mensen zoals Natalia krijgen vaak officiële brieven, maar begrijpen ze niet omwille van de taal of het jargon. Ingewikkelde procedures of onzekerheid over het doel en de uitkomst leiden tot onduidelijkheid en onbeantwoorde verwachtingen.

In het nauw

Nog voor er iets kan opgestart worden, gooien cliënten de handdoek dan in de ring. Een hulpverlener van een onthaalhuis getuigt: “Na lange tijd ging een van mijn gasten, een ex-thuisloze, akkoord om poetshulp in huis te halen. Dan komen ze met een hele vragenlijst over allerlei praktisch en psychisch problemen. Na vijf minuten zegt die man: ‘Stop, het hoeft niet meer!’ We hebben het hierover gehad met die dienst. Ze waren zich niet bewust van de impact van hun systeem.”

Andere systemen zoals de toegangspoort in de integrale jeugdhulp, zijn volgens deelnemers in het leven geroepen om de toegang te reguleren. Sommige hulpverleners plaatsen daar kritische vragen bij.

‘Stop, het hoeft niet meer!’

“De poort is in het leven geroepen om de toegankelijkheid te verkleinen, denk ik. En om zoveel mogelijk mensen uit de bijzondere jeugdzorg te houden, omdat de wachtlijsten daar enorm zijn en er geen geld is om plaats bij te creëren. Het is een echte poort. De procedure neemt heel veel tijd in beslag. Het is bureaucratisch. Dat is alles wat je niet wil als cliënt. We moeten ons erbij neerleggen. Het is schrijnend. Het is ongelooflijk erg. Het leidt tot niets.”

Supercomplexiteit schaadt de gezondheid

De respondenten getuigen met veel voorbeelden en met veel emotie over de supercomplexiteit. Het tast hun basisvertrouwen in instellingen aan. Mensen voelen zich in hun noden niet erkend en dat schaadt zelfs hun geestelijke gezondheid: “Als je je niet ergert, zal je je ergernis opkroppen. Dat veroorzaakt psychische schade”, zegt een deelnemer.

Mensen in armoede of met een beperking kunnen soms wel hulp en ondersteuning krijgen. Maar de voorwaarden zijn vaak onduidelijk en de administratie is zo ingewikkeld dat het hun leven eerder bemoeilijkt dan vooruithelpt. De complexiteit ontmoedigt cliënten soms om de aanvraag te starten, terwijl velen er wel recht op hebben. Waar sommigen blijven volharden, haken anderen af.

‘De respondenten getuigen met veel voorbeelden en met veel emotie over de supercomplexiteit. Het tast hun basisvertrouwen in instellingen aan.’

De persoonsvolgende financiering bij personen met een beperking is daarbij een duidelijk voorbeeld. De budgethouder moet volgens de respondenten een ware ondernemer zijn en steekt veel tijd en energie in het managen van de financiële situatie en het afdwingen van zijn rechten.

Zo getuigt de blinde Roland dat dat een van de redenen is waarom hij nooit een persoonsvolgend budget of assistentie aanvroeg. “Gewoon door alle papieren rompslomp. Ik heb al iemand nodig om die in te vullen. Want dat kan ik zelf niet.”

Willekeur

In plaats van laagdrempelig te zijn, werken de talrijke regels sociale exclusie in de hand en sluiten mensen uit van zorg. De veelal precaire situatie van de Brusselse cliënten legt daar nog een extra ‘complexiteitslaag’ bovenop. Kwetsbare mensen raken door die supercomplexiteit nog meer verstrikt in een kluwen van problemen.

Daarnaast begrijpen de cliënten beslissingen niet altijd waardoor ze deze ervaren als willekeur of nalatigheid. Dat leidt tot grote ontevredenheid en wantrouwen. Het lijkt een vicieuze cirkel.

In verschillende focusgroepen wordt de nood aan een-op-een-begeleiding geformuleerd. Zo’n begeleiding loodst cliënten door dat supercomplexe systeem. Steeds meer stemmen pleiten bijvoorbeeld voor een onafhankelijke zorgcoach, die kwetsbare ouderen begeleidt en hen ondersteunt om aansluiting te vinden met het informele en professionele zorgnetwerk.Vanmechelen, O. en Vermeulen, S. (2019), ‘Vroegdetectie van kwetsbare ouderen’, Cahier 8, Kenniscentrum WWZ.

Door de bomen het bos niet meer zien

Dit gevoel van onrecht en onmacht komt niet enkel uit de focusgroepen van cliënten. Het is ook voor de sociale professionals bijna onmogelijk geworden om door de bomen het bos nog te zien.

‘Zorg op maat is soms ver te zoeken.’

Zij kijken kritisch naar hun eigen praktijk en zien dat zorg op maat soms nog ver te zoeken is. Hulpverleners voelen vaak dat ze onvoldoende kunnen inspelen op noden en verwachtingen van cliënten. Ze moeten een systeem verantwoorden dat ze zelf soms nauwelijks begrijpen. Ze proberen het hoofd boven water te houden. Voor de ene lukt dat al beter dan de andere.

Een sociale professional getuigt: “Je loodst mensen door een procedure en op het einde van de rit moet je zeggen dat je niet weet wanneer ze geld zullen krijgen of hoeveel het zal zijn. Wij krijgen soms ook geen informatie. Het ergste is dat anderen de indruk krijgen dat wij ons werk niet doen.”

Netwerken als overlevingsstrategie

In de focusgroepen doken regelmatig aanbevelingen op om met die supercomplexiteit om te gaan. Veel van die aanbevelingen zijn kortetermijnoplossingen.

‘Het netwerk is vaak goud waard.’

Zo worden formele en informele netwerken vaak genoemd als een belangrijke ‘overlevingsstrategie’. Die netwerken zijn in Brussel goud waard. Ze helpen bij het doorverwijzen van cliënten. Collega’s kunnen er vragen stellen aan elkaar.

Ook het stimuleren van ontmoeting over sectoren en taalgrenzen heen is interessant.  Maar het is in feite een pleister op een houten been. Het verzacht het leed, maar er verandert niets aan het systeem. Een grondige aanpak lijkt nodig. De vraag is echter wat die grondige aanpak dan beoogt en omvat.

Hoe ontwarren we de knoop?

De bouwstenen die de sector als oplossingen naar voren schuift, klinken intussen vertrouwd in de oren: werk aan vertrouwen, zet in op ontmoeting en nabijheid, kijk buurtgericht, plaats de mens centraal.

De gelijkenissen met de krachtlijnen uit de Vlaamse sociaalwerkconferentie van 2018, de bouwstenen van het concept geïntegreerd breed onthaal, of de aanbevelingen uit het Zorg aan Zet-campagne zijn treffend. Ook in Brussel zelf klinken bij de hervormingstrajecten die door de gemeenschappelijke gemeenschapscommissie en de Frans gemeenschapscommissie worden ingezet, dezelfde pleidooien.

De basisbouwstenen van het hele zorgsysteem zijn precies die laagdrempelige voorzieningen waar ontmoeting en vertrouwen centraal staan of met een sterke onthaalfunctie. Politiseren, een stem geven aan zij die verloren lopen in het systeem of hun rechten niet kunnen uitoefenen is een andere belangrijke bouwsteen.

‘De bouwstenen klinken vertrouwd in de oren: werk aan vertrouwen, zet in op ontmoeting en nabijheid, kijk buurtgericht, plaats de mens centraal.’

De ontelbare Brusselse verenigingen, burgerinitiatieven en projecten kunnen nog veel beter als basisschakels in dit systeem worden ingezet. In Brussel wordt twee keer zo veel aan mantelzorg gedaan dan elders. Cultuursensitieve zorgmodellen, het kosmopolitische karakter, het verschil in stijl of insteek van Nederlandstaligen, Franstaligen en anderstaligen… Nergens anders is er zo veel potentieel van het ‘scheppende en innoverende verschil’ als in Brussel, zo getuigen zowel cliënten als professionals.

Een helder toekomstplan voor Brussel en een Vlaamse overheid die hiervoor de nodige ademruimte biedt, kan leiden tot een sterke en coherente Brusselse zorg en welzijn. Zo niet dreigen we het alleen maar nog complexer te maken en is de Brusselaar die zorg of ondersteuning nodig heeft, opnieuw het slachtoffer.

Naar een Vlaams-Brussels model?

De bezorgdheid over de supercomplexiteit van het zorg- en welzijnsveld  horen we uiteraard niet alleen in Brussel. Wel specifiek is de cumul van complexiteiten door de gelaagdheid van de stad en de verschillende zorgsystemen die naast elkaar bestaan. Dit bemoeilijkt onmiskenbaar de kennis over de spelregels zowel bij cliënten als bij professionals. Het ontneemt velen de kans om een geïnformeerde keuze te kunnen maken.

‘De stad draagt kracht en weerbaarheid in zich.’

De manier waarop de toepassing van Vlaamse regelgeving vorm krijgt in Brussel houdt te weinig rekening met deze realiteit. Brussel is een ander speelveld dan Vlaanderen. De huidige spelregels maken het steeds moeilijker om zich als Vlaamse erkende voorziening te handhaven in Brussel, terwijl de stad ook unieke kansen biedt. De vraag stelt zich op welke manier Vlaanderen haar verantwoordelijkheid tegenover de Brusselse Vlamingen kan en wil blijven opnemen.

Deze stad draagt kracht en weerbaarheid in zich en kent een rijkdom aan initiatieven, verenigingen en projecten. De Vlaams-Brusselse welzijnssector heeft een lange traditie van samenwerken en pionieren. Deze positieve energie kunnen we aanboren om ons beter te wapenen tegen de valkuilen van de supercomplexiteit.

Lees ook

Gebruikers houden professionals spiegel voor

De sector pleit daarom  voor een Vlaams Brusseldecreet voor Welzijn en Zorg dat toelaat om niet enkel in de marge, maar in essentie een Brussel-invulling te geven aan Vlaamse regelgeving die aansluiting zoekt bij de beleidsdomeinen van de andere gemeenschappen en gewest, zoals mobiliteit, huisvesting of  tewerkstelling.

Hoe kunnen we een sterk model voor welzijn en zorg in Brussel ontwikkelen waar Vlaamse organisaties de Brusselaar mee ondersteunen en helpen? Cliënten en professionals geven aan graag te willen meedenken en meewerken aan zo’n oplossingen. Ze zien ‘samen beleid maken’ als de structurele opdracht van het welzijnswerk.

Professionals vragen een oprechte wisselwerking tussen cliënten, werkveld en beleid. De drie partners hebben hetzelfde doel voor ogen: een toegankelijk systeem waarin de cliënt centraal staat. Ze willen een relatie gebaseerd op wederzijds vertrouwen en respect. Cliënten willen geholpen worden, sociale professionals willen hen helpen en een verschil maken.