‘Onlinehulp is meer dan de aankoop van een tool’

Overdacht

Het starten met onlinehulp is niet iets wat je eventjes tussendoor doet. Het moet overdacht gebeuren. Bovendien heeft onlinehulp pas echt kans op slagen als je het inzet om een probleem in de organisatie op te lossen.

‘Onlinehulp moet overdacht gebeuren.’

Een voorbeeld. In het centrum voor verslaafdenzorg Katarsis in Genk moeten cliënten zelf een handelingsplan samenstellen. Ze moeten hiervoor doelstellingen, waarden en normen kiezen.

“Vaak hebben ze daarvoor niet de juiste taal en kopiëren ze waarden en normen van elkaar”, aldus Sarah De Coninck, die het project ondersteunt vanuit Netwerk Online Hulp Vlaanderen. Begeleidster Mieke Lemmens van Katarsis vult aan: “Nu gebruiken we Drughulp.be. Daar kunnen cliënten kiezen uit een lijst doelstellingen. Het werd een geïntegreerd onderdeel van ons behandelprogramma.”

Ook voor Autisme chat was er die sense of urgency. Jo Renty van Liga Autisme Vlaanderen: “Chatten is communicatie die aanslaat bij mensen met autisme. Visuele communicatie geeft hen tijd om na te denken. Bovendien is er een nijpend tekort aan gespecialiseerde ondersteuning voor personen met autisme in Vlaanderen. Via de chat kunnen we een deel van die dringende vragen opvangen, waardoor je een escalatie kan vermijden.”

Niet evident

Toch is het formuleren van die noodzaak van onlinehulp geen evidentie. Dat ervoer Elke Lernout van het multifunctioneel centrum De Hagewinde in Lokeren bij de start van chaterover.be. Deze chat is er voor jongeren in de jeugdhulp.

“Bij de aanvraag engageerden zes jeugdhulpvoorzieningen zich vlot om deze anonieme chathulp uit te bouwen. Toen we scherper formuleerden waarom, voor wie, wanneer en waar we die anonieme chat gingen aanbieden, bleek er toch ruis te zitten op dat gezamenlijk voornemen. De visie en positie uitklaren, kostte meer tijd dan ingeschat.”

Visie op onlinehulp

Hulp wordt van oudsher geassocieerd met face-to-face contact tussen cliënt en hulpverlener. Maar het digitaal tijdperk brengt verandering. Websites, chat, apps en andere onlinetools hebben een groot hulpverlenend potentieel. De combinatie van oud en nieuw is een blended hulpaanbod.

Lees ook

Blended hulp wordt het nieuwe normaal

Pas vanuit een duidelijke visie kan een organisatie online of blended hulpaanbod uitwerken.

Dat deed het Steunpunt Adoptie vanuit de vaststelling dat de drempel groot was om geadopteerden te bereiken. Kandidaat-adoptieouders worden reeds tijdens de procedure getraind om hulp te vragen. Steunpunt Adoptie wilde inzetten op een laagdrempelig lotgenotencontact voor geadopteerden. Daaruit groeide www.a-buddy.be, een blended hulpaanbod voor en door geadopteerden met zowel eenmalige anonieme chat als een vaste buddywerking. Dat werd een schot in de roos.

“Dat voelen we via de reacties die we krijgen. Niet alleen uit Vlaanderen, ook vanuit Nederland en andere buurlanden is de interesse groot. Voor zover wij weten is a-Buddy in Europa uniek als platform voor en door geadopteerden, opgebouwd en gecoacht vanuit een gesubsidieerde organisatie”, aldus Margot Dupont van Steunpunt Adoptie.

Verslaafdenzorg Katarsis koos ervoor om ook na het herstelprogramma onlinehulptools in te zetten. Mieke Lemmens: “Wanneer een bewoner het programma verlaat, wordt dit ook online voorbereid. Er is een actieplan, terugvalanalyse en noodplan. De website is ook compatibel met de smartphone, waardoor cliënten hun noodplan eigenlijk altijd bij de hand hebben. Ze kunnen op deze manier de eerste periode na het verlaten van het programma nog in contact staan met hun mentor.”

In het Psychiatrisch Centrum in Menen gebruiken ze onlinedagboeken. “Het onlinedagboek is echt in de begeleiding ingebed”, aldus sociaal werker Sofie Ruysschaert. “Het onlinedagboek helpt de cliënt om inzicht te krijgen in zijn problematiek en hulpvraag, maar ook in zijn sterktes en krachten. Hierdoor heeft de cliënt meer regie over zijn eigen proces. Hij kan dit ook verder vasthouden buiten de therapie-uren.”

Professionele hard- en software

We chatten ons allemaal te pletter via Messenger, Viber en Whatsapp. Het is dan ook logisch dat veel onlinehulp inzet op chat. Maar hulpverlenen via Messenger of Whatsapp is geen optie. Daar zijn er te veel belangrijke privacy-issues.

‘We chatten ons allemaal te pletter.’

Het kiezen van een gebruiksvriendelijke en beveiligde chattool is niet evident. De autisme-chat slaagde daar wel in: “We zochten en vonden betaalbare en aantrekkelijke chatsoftware met een rustgevende look en feel voor de oproeper. Een tool die we zelf kunnen configureren,” zegt Jo Renty.

Ook bij de zoektocht voor chaterover.be was de keuze van een chataanbod niet evident. Elke Lernout: “De zoektocht naar een aanbieder die zowel een anonieme chat als chatten-met-een-aandachtsopvoeder in één tool kan aanbieden, was geen sinecure. Het oplijsten van onze verwachtingen, offertes opvragen en een uitgebreide demo van twee tools leidden ons uiteindelijk naar een juiste keuze.”

Bovendien vergt het in veel welzijns- en zorgorganisaties nog steeds een extra inspanning om te zorgen voor performante pc’s met hedendaagse browsers en stabiel internet. Sofie Ruysschaert van PC Menen: “Om het gebruiksgemak en de toegankelijkheid tot het onlinedagboek zo vlot mogelijk te maken, hebben we voor cliënten een tablet en laptop aangekocht. Zo kunnen cliënten tijdens vrije momenten hun dagboek in alle rust invullen.”

Medewerkers als motor

Een duidelijke visie, een goed gepositioneerd onlinehulpaanbod en een professionele onlinetool zijn dus belangrijk, maar ze volstaan niet. Als de medewerkers het niet zien zitten of onvoldoende kennis en vertrouwen hebben in hun eigen online skills, loopt het alsnog fout.

Mieke Lemmens van Katarsis: “De teams hebben na de opstart nog steeds ruimte om te evalueren. Wanneer het ergens stropt, komen ze met nieuwe ideeën. Er zijn werkgroepen opgestart om deze evaluatie actueel te houden. Het is dus belangrijk dat het team mee is: jong en oud. Investeer in opleiding en training.”

‘Vorming en intervisie zijn essentieel.’

Jo Renty van Autisme-chat deelt dezelfde ervaring: “Onze chat wordt bemand door een team van 26 thuisbegeleiders uit vier organisaties. Iedereen maakte zelf de keuze om mee te chatten. Iedereen had koudwatervrees bij de eerste chatgesprekken, maar nu horen we veel positiefs. Medewerkers kijken na hun eerste chatpermanentie al uit naar de volgende.”

Vorming, testen op de werkvloer en regelmatige intervisie zijn essentieel. Ondersteuner Herwig Claeys: “Een praktische training is veel belangrijker dan een eenmalige demo. Regelmatige intervisie is essentieel om je een onlinetool eigen te maken in je dagelijks werk.”

Dat merken ze ook in het psychiatrisch centrum van Menen. Sofie Ruysschaert: “Het team zag een grote meerwaarde in deze tool. Door vorming te krijgen, konden ze verschillende mogelijkheden exploreren. De knowhow en kennis van de externe projectondersteuner hielp sterk om collega’s te triggeren.”

Co-creatie met doelgroep 

Helemaal oké is het als je samen met de doelgroep het nieuwe blended hulpaanbod kan co-creëren.

Het Steunpunt Adoptie slaagt daarin: “We zijn fier. Het is mooi hoe de groep geadopteerden zo’n sterke groep buddy’s vormt. Dat is een ongelofelijke kracht,” glundert Margot Dupont. “We bouwen a-Buddy met de buddy’s op tot een merk. Ook de website wordt dynamischer door het delen van verhalen, ervaringen en adoptie-gerelateerde thema’s.”

Ook in Menen waren patiënten een stimulerende factor. Sofie Ruysschaert: “Via mond-aan-mond reclame tussen de cliënten, merkten we op dat het enthousiasme bij hen steeg. Patiënten brachten ook input uit het dagboek in tijdens hun evolutiebesprekingen. Deze positieve feedback gaf het team de nodige energie om er verder mee aan de slag te gaan.”

Ondersteuner Tom Van Daele van het Netwerk Online Hulp Vlaanderen beaamt: “De hulpverleners mogen er fier op zijn dat de cliënten het initiatief mee bekend maakten en elkaar stimuleerden in het gebruik van het onlinedagboek.”

Wat zou je zonder partners zijn?

Veel welzijn- en zorgorganisaties zijn bereid om hun knowhow te delen. Waarom zou elke organisatie in Vlaanderen opnieuw het warm water uitvinden? Flanders’ Care zorgt alvast voor een financiële incentive en extra ondersteuning. Dat loont.De projecten die in deze bijdrage aan bod komen, werden in 2018 financieel gestimuleerd door Flanders’Care en inhoudelijk ondersteund door Netwerk Onlinehulp Vlaanderen.

‘Waarom telkens het warm water uitvinden?’

“Om onze expertise rond onlinehulpverlening te vergroten, leerden we van andere organisaties zoals Awel en de zelfmoordlijn 1813. Sinds de uitrol van a-Buddy stapten we mee in het Online Hulp Uitwisselingsplatform (OHUP). Momenteel maken er zeventien organisaties deel van uit. Het afgelopen jaar was intensief, maar onze kennis over onlinehulp kreeg wel een serieuze boost,” aldus Margot Dupont.

Bovendien zorgt een online-aanbod vaak voor nieuwe of sterkere partnerverbanden. Mieke Lemmens: “Door de onlinetool zijn onze programma’s een duidelijkere schakel geworden in het proces van herstel na druggebruik. Onze werkingen zijn geen behandeleilandjes meer zoals vroeger. We dragen op die manier bij aan de zorgcontinuïteit van onze bewoners doordat er bruggen gemaakt worden tussen verschillende behandelvormen.”

Voor Autisme-chat geldt hetzelfde, zegt Jo Renty: “Autisme-Chat loopt in de kijker bij CLB’s, psychiaters, psychologen en scholen. Zij willen ons aanbod graag delen met hun leerlingen en cliënten met autisme. Tegelijk is het mooi meegenomen dat de Liga Autisme Vlaanderen hierdoor nog beter ingebed geraakt in het hulplandschap in Vlaanderen.”

Drempels

Organisaties komen soms juridische drempels tegen bij de opstart van een hulpaanbod.

Autisme-chat getuigt: “Binnen het subsidiëringskader van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap – een prestatiegebonden systeem – was het moeilijk om onlinehulp voor mensen met autisme uit te bouwen. Cliënten zouden voor een chatgesprek moeten betalen. En hoe krijg je nadien de nodige handtekening als bewijs dat het gesprek is doorgegaan? Gelukkig zijn deze administratieve obstakels opgelost.”

‘We schreven een Wat-Als-nota.’

Bij de jongerenvoorzieningen waren er niet zozeer wettelijke obstakels. Maar anonieme chathulp over organisaties heen was wel nieuw.

Elke Lernout schetst: “Met het projectteam werkten we een ‘Wat-Als-nota’ uit. Wat als iemand van buiten de doelgroep komt chatten? Wat als een jongere klaagt over een begeleider van een andere instelling? Wat als een anonieme jongere op de chat in acuut gevaar is? Deze nota was een houvast voor de medewerkers zodat ze vanuit een flexibel kader toch eensgezind kunnen handelen.”

Communicatie

Een chataanbod quasi onvindbaar op een website zetten, werkt niet. Een onlinehulpaanbod moet je ook bekendmaken en promoten.

Jo Renty van Autisme-Chat: “De manier waarop een online aanbod gepresenteerd wordt, is best zo aantrekkelijk en eenvoudig mogelijk. We investeerden in de bekendmaking van ons chataanbod. Zo werd onze chat massaal gedeeld via Facebook en e-mail.”

‘Onze chat werd massaal gedeeld via Facebook.’

Elke Lernout bevestigt: “In communicatie over het nieuwe aanbod werd nogal wat energie gestoken. We maakten flyers van chaterover.be met de openingsuren en een qr-code om in elke leefgroep op te hangen. Bovendien maakten we de afspraak dat aandachtsbegeleiders hun jongeren zullen helpen om chaterover.be op hun smartphone te installeren.”

Ook bij a-Buddy werden verschillende kanalen ingezet om het aanbod bekend te maken: links op de websites van de adoptiediensten, een persconferentie bij de lancering, Facebookberichten, posts op Instagram, getweet op Twitter en een kaartjesverkoop tijdens de Warmste Week…

In het psychiatrisch centrum van Menen merkten ze dat cliënten snel afhaakten. Sofie Ruysschaert: “Het invullen van hun onlinedagboek werd verwaarloosd. Het was soms moeilijk om hen terug te motiveren. Via trial en error probeerden we oplossingen te vinden. Kleine hulpmiddelen werden ingezet. Het meer visualiseren van de dagboeken in de verpleegpost, het koppelen van het gesprek over de individuele doelstellingen aan het onlinedagboek, het uploaden van de inhoud in het patiëntendossier… Door regelmatig de cliënten te bevragen, begon het vlotter te lopen.”

Koken kost geld

Gelukkig is onlinehulp plaatsonafhankelijk. Een onlinetool kan dus vaak door meerdere organisaties samen aangekocht worden waardoor het betaalbaar wordt. Bij Autisme-chat slaan de provinciale thuisbegeleidingsdiensten voor autisme binnen de Liga Autisme Vlaanderen de handen in elkaar. Chaterover.be is een samenwerkingsverband van zes voorzieningen.

‘Voor onlinehulp zijn we afhankelijk van projectsubsidies.’

Voor Katarsis was een incentive van Flanders’Care broodnodig om de opstart te realiseren. “Voor dit soort projecten zijn we afhankelijk van projectsubsidies. Dankzij Flanders’Care zijn we na het ontdekken van de mogelijkheden van drughulp.be snel in een traject kunnen stappen om de onlinetoepassing in onze huidige werksetting te integreren.”

Bij a-Buddy loopt het anders. Margot Dupont: “De workload is groter dan verwacht. Vanaf mei 2019 word ik fulltime ingezet op het coördineren van a-Buddy. De werving van nieuwe buddy’s, het motiveren en coachen van de groep bestaande buddy’s, het onderhouden van de website en de communicatie rond a-Buddy vragen meer tijd dan voorzien. Daarom zoeken wij naar aanvullende subsidiëring, bijvoorbeeld als één van de goede doelen tijdens de Warmste Week.”

Stap voor stap

Hoe dan ook is onlinehulp een verhaal waarin organisaties verschillende stappen moeten combineren. Klein beginnen bij een haalbare doelgroep en met medewerkers die het zien zitten, maakt dat een pilootproject kan starten. Maar dan ben je er nog niet.

Een kader brengt de tien genoemde aspecten van het implementeren van onlinehulp overzichtelijk samen, zie illustratie.Osterwalder, A. and Pigneur, Y. (2017), Business Model Generatie, Deventer, Vakmedianet.

Samenvattend is het belangrijk dat zowel doelgroep, medewerkers als management een duidelijke visie hebben over de meerwaarde van onlinehulp. Pas dan kan je een concreet onlinehulpaanbod werken. Je aanbod zal pas aanslaan als je het via de juiste kanalen aanbiedt en met respect voor privacy en ethiek aan de slag gaat. Vorming en intervisie van medewerkers zijn daarbij onontbeerlijk.

De aankoop van een goeie tool is dus 25 procent van het werk. 75 procent van je aandacht mag gaan naar het professioneel implementeren van het onlinehulpaanbod. Laat je dat echter niet afschrikken.