Blended hulp wordt het nieuwe normaal

Ver van mijn bed

Zes jaar geleden maakten we een stand van zaken op van onlinehulpverlening in Vlaanderen.Bocklandt, P. (red.) (2011), Niet alle smileys lachen, Leuven, Acco, Bocklandt, P. (2016), ‘Onlinehulp in welzijn en gezondheid. Verdere groei is onafwendbaar’, Sociaal.Net, 1 oktober 2015.Dat overzicht toonde een digitaal aanbod dat op zich stond: chathulp bij Tele-Onthaal, sociale netwerksites bij de Zelfmoordlijn en de Jongerenadviescentra, het forum van Awel, het stepped-careaanbod van Alcoholhulp.be, de e-mailhulp van de DrugLijn.

‘Blended hulp combineert face-to-face contacten met onlinehulp.’

Dat waren allemaal inspirerende praktijken, maar ver van mijn bed voor hulpverleners en zorgverstrekkers die face-to-face met cliënten werkten. Enkel Tonuso vzw, een Brusselse jeugdhulporganisatie, beschreef hoe ze met jongeren onlinetools inzetten in combinatie met dagelijks ‘live’ contact.

Die onlinetools bestaan uit online info zoals getuigenissen of ‘frequently asked questions’, chat of e-mailsessies, ondersteunende onlinehulptoepassingen zoals een dagboek of zelftest, tools om de face-to-facehulp te evalueren of onlinedienstverlening om het hulpproces beter te organiseren met afspraakplanners of -reminders.Saelens, S. (2016), ‘Onlinedagboeken in de hulpverlening. Flexibel, op maat en eigentijds’, Sociaal.Net, 1 juni 2016.

Blended hulp

Zo’n mix van hulpverleningskanalen wint steeds meer aan interesse. Dat noemen we ‘blended hulp’: de combinatie van face-to-face contact en onlinehulp. Blended hulp wordt vaak geïllustreerd met een mixer, een blender of een mengpaneel.

Bij een strikte interpretatie van deze definitie gaat het om face-to-face en online hulpverleningsmomenten die elkaar opvolgen. Samen vormen ze een hulpverleningstraject. Cliënt en hulpverlener hebben bijvoorbeeld een eerste contact via een anoniem online chatgesprek. Nadien volgen enkele face-to-facecontacten. Of tussen twee face-to-facecontacten wordt een onlinedagboek ingevuld of een videogesprek gevoerd.

Bij een ruimere invulling van blended hulp kan het ook gaan om onlinehulptoepassingen die ingezet worden tijdens face-to-facecontact. Zo kunnen hulpverlener en cliënt een getuigenis van een lotgenoot op YouTube samen bekijken zodat de cliënt het eigen verhaal gestructureerd en genuanceerder kan vertellen.

Welke interpretatie we ook hanteren, blended hulp onderscheidt zich van pure face-to-facehulp omdat tijdens of tussen de contacten met de cliënt webtools gebruikt worden. En blended hulp onderscheidt zich van andere vormen van onlinehulp, zoals een éénmalig chatgesprek of een volledige onlinebehandeling omdat er ook face-to-facecontacten zijn. Bij blended hulp wordt de anonimiteit doorbroken.

Welke combinatie?

Welke communicatiekanalen kan je best met elkaar combineren? Niet elke combinatie is een perfecte match. Vanuit het bepalen van duidelijke doelen wordt het evident om een bepaalde combinatie van kanalen te kiezen.

‘Niet elke combinatie is een perfecte match.’

Als het de bedoeling is om de volledige leefwereld van de cliënt in de begeleiding te betrekken, dan is het zinvol om bijvoorbeeld bij iemand die zich krast, te checken of hij daarover online met vrienden of lotgenoten communiceert. Want je mist de helft van het verhaal als je niet weet dat die jongere op een geheime Facebookgroep ervaringen uitwisselt.Een terecht ‘verwijt’ aan hulpverleners dat de winnares van de Vlaamse Scriptieprijs Onlinehulp 2015 maakte in haar bachelorproef. Neefs, A. (2015), Eerste hulp bij zelfverwonding in het digitale tijdperk, Mechelen, Thomas More.

Is het de bedoeling om de drempel naar de werking te verlagen, dan is het aangewezen om een anonieme chat te voorzien. Maar is het doel om de voornemens die gemaakt worden in een face-to-facecontact sterker te maken in het dagelijks leven, dan kan een onlinedagboek zinvol zijn. Staat het vergroten van de zelfredzaamheid centraal, dan zijn een zelftest of een serious game een meerwaarde.

Meer kwaliteitsvol

Blended hulp gaat dus over het beter realiseren van vooropgestelde doelen. Kies niet voor blended hulp omdat het in de mode is. Kies voor blended hulp omdat het zorgt voor meer kwaliteitsvolle hulp.

‘Blended hulp gaat over het beter realiseren van doelen.’

Vaak voorkomende motieven om blended hulp te overwegen zijn: toegankelijkheid vergroten, kwaliteit van hulp verhogen, volledige leefwereld betrekken, keuze voor communicatiekanaal bij de cliënt laten, gebruiksgemak voor cliënt vergroten, zelfredzaamheid versterken, kosten verlagen…Schalken, F. en Duinstra, U. (2013), Handboek online hulpverlening, Houten, Bohn, Stafleu Van Loghum, 96-97.

Bij de redenen om onlinehulp in te zetten in blended hulp, is het belangrijk om doelstellingen te onderscheiden van effecten. De drempel verlagen om problemen makkelijker bespreekbaar te maken, kan een motief zijn om anonieme chat in te zetten. Het effect kan zijn dat de instroom drastisch vergoot of de organisatie een hipper imago krijgt. Maar in een andere organisatie kunnen doelen en effecten van plaats wisselen. Ook hier is de vraag: “Wat wil je bereiken en hoe kan blended hulp je daarbij helpen?”

 We zijn er nog niet

Veel organisaties beschikken al over een cliëntgerichte website met info, tips, adviezen of getuigenissen. Maar medewerkers kennen vaak amper de inhoud van die website. Laat staan dat ze die zinvolle informatie inschakelen in hun werkpraktijk.

‘Medewerkers kennen amper de eigen website.’

Veel medewerkers zijn bereikbaar via e-mail. Een steeds grotere groep cliënten met hulpvragen neemt via die weg contact op. Uit onderzoek blijkt dat slechts een beperkt aantal medewerkers inhoudelijk ingaat op die vragen en dus meer doet dan de cliënt uitnodigen voor een face-to-facegesprek. Eigen ervaring bevestigt dat. Medewerkers en cliënten hebben vaak geen flauw idee waar hun webformulier of mail terecht komt. Laat staan wanneer iemand daarop zal reageren.

Inspirerende voorbeelden

Toch zijn er ook al heel wat inspirerende voorbeelden van blended hulp. Vaak start een begeleiding met een aanmeldings- of intakegesprek. In opvoedingswinkels kan zo’n aanmelding via een onlineformulier. Daarin kan je meteen je vraag op tafel leggen. Na dit onlinecontact wordt dan een afspraak voor een face-to-facegesprek vastgelegd, wanneer het antwoord niet voldoende is.

Ook bij een aantal Centra voor Geestelijke Gezondheidszorg kan je je online aanmelden.

‘Een website legt een link naar persoonlijke ondersteuning.’

Sommige organisaties maken werk van een cliëntgerichte website waar informatie, tips en adviezen, getuigenissen en psycho-educatie over welzijns- en zorgthema’s te vinden is. Allesoverkanker.be is hier een voorbeeld. Vanuit zo’n informatieve websites kan je linken naar persoonlijke ondersteuning of lotgenotencontact, al dan niet face-to-face.

Als laagdrempelige opstart wordt vaak een anoniem contact met een hulpverlener aangeboden. CAW’s en JAC’s bieden dit al langer aan. CLB-ch@t heeft sinds 2016 een breed en netoverstijgend aanbod. Na één jaar bereikten ze via 4.095 chathulpgesprekken een pak leerlingen en ouders die vroeger de weg naar het CLB niet vonden. Door dit hulpaanbod wordt het makkelijker om bij ernstige problemen te verwijzen naar verdere face-to-facegesprekken met een CLB-medewerker.

Dat is ook de ervaring van het Vertrouwencentrum Kindermishandeling Brussel. Zij namen de chat voor melding van seksueel misbruik www.nupraatikerover.be over van Child Focus. Hun toeleiding naar face-to-facegesprekken, verloopt vlotter en meer kwaliteitsvol omdat ze naar medewerkers van de eigen organisatie kunnen doorverwijzen

Vlotte transfer

Blended hulp vult gaten in het hulpverleningsproces. “Voorafgaand aan de persoonlijke contacten zijn cliënten in staat een deel van het werk zelf te doen. Online-informatie of andere opdrachten kunnen de problemen en sterktes van de cliënt duidelijker in beeld brengen, niet in de laatste plaats voor de cliënt zelf. Meteen is de cliënt meer betrokken bij het hulpproces en neemt hij een meer actieve houding aan”, zo stelt psycholoog en webdesigner Claeys.

Zo kan bijvoorbeeld een wachttijd zinvol overbrugd worden en is het niet langer ‘dode tijd’ waarin de cliënt gelaten wacht.

‘Blended hulp vult gaten in de hulpverlening.’

Blended hulp zorgt voor een vlottere transfer van de gesprekskamer naar het dagelijks leven. Via www.onlinedagboek.be kan gepersonaliseerd aandacht besteed worden aan concrete voornemens: Wat heb je gedaan om het pesten te doen stoppen? Wat zorgde ervoor dat je vandaag niet kraste? Waarom heb je je voornemen om maar één pint te drinken niet gehaald?

Beter communiceren

Met blended hulp kan je communicatie ook heel gericht afstemmen op de specifieke noden van je doelgroep.

Zo experimenteerde een bachelorstudente vroedkunde al met het gebruik van een app met pictogrammen om de taalbarrière met anderstalige nieuwkomers te overbruggen.

Sommige cliënten stellen zelfs de vraag of ze na de begeleiding nog gebruik kunnen maken van het psychosociaal e-learningpakket, het onlinedagboek of de app. Ze voelen aan dat deze tools hen helpen en ondersteunen.

Rustig maar doordacht opstarten

De mogelijkheden van onlinehulp zijn uitgebreid. Het is belangrijk om met de cliënt helder te communiceren over het doel en de verwachtingen van de gebruikte tool.

‘De mogelijkheden zijn uitgebreid.’

Probeer bij opstart ook niet te veel in één keer te willen. Enkele voorbeelden. Een psychologe geeft tijdens een begeleiding de cliënt de mogelijkheid om haar tussen twee face-to-facegesprekken te mailen. Zo kan hij zijn gevoelens ventileren of laten weten hoe het gaat. Dat is een eerste, haalbare stap naar blended werken. De psychologe moet duidelijk maken hoe zij die onlinetoepassing inzet. “Stuur me gerust een mail tussendoor, dan hoor ik hoe het met je gaat. Je mag van mij geen antwoord verwachten maar je kan er wel op rekenen dat ik je mail gelezen heb vóór ons volgend gesprek.”

In dit geval wordt slechts een fractie gebruikt van de mogelijkheden van e-mailhulp. Maar de doelstelling en de wederzijdse verwachtingen zijn duidelijk. Het is dan voor de psychologe realistisch om e-mailhulp te zetten. Ze kan in haar werkplanning tijd voorzien om mails te lezen.

Depressie en zelfdoding

Werkgroep Verder biedt ondersteuning aan nabestaanden na zelfdoding. Deze werkgroep onderzocht de behoeften van jonge nabestaanden.

Zij verkiezen een combinatie van offline en online hulpmethodieken bij de ondersteuning van hun verlieservaring. Zo werd een gesloten Facebookgroep opgestart. Zelfs met een beperkte groep van twaalf deelnemers werd het al snel duidelijk dat het zinvol was om deze Facebookgroep goed te begeleiden. Dit initiatief biedt ook mogelijkheden tot face-to-facecontact omdat het appel op de draagkracht van lotgenoten groot kan zijn.

Vijf van de twintig Centra Geestelijke Gezondheidszorg starten in de loop van 2017 met het cliëntplatform ‘Mijn CGG’. Op dit platform kan een cliënt het eigen dossier raadplegen, een beveiligd bericht verzenden of een link vinden naar bijvoorbeeld www.depressiehulp.be of een zelftest. Na een proefperiode met studenten sociaal werk en een testfase met CGG-medewerkers, zal ‘Mijn CGG’ verder uitgerold worden als onlinetool.

Geïntegreerd geheel

Onderzoek rond blended hulp is nog schaars. Een aantal succesfactoren voor blended hulp werden al in kaart gebracht. Er werden een aantal uitgangspunten opgesomd die logisch klinken maar in de praktijk toch enige ervaring vergen.

‘Onderzoek bracht succesfactoren in kaart.’

Zo zet je blended hulp best in op basis van overleg tussen hulpverlener en cliënt. Een face-to-face- en onlineaanbod moeten een geïntegreerd geheel vormen. Enkel een demo geven over een app en er dan als hulpverlener nooit op terug komen, zal weinig zoden aan de dijk brengen. Voor elke cliënt moet je een evenwichtige ‘blend’ vinden, afgestemd op de fase van de begeleiding.

Flexibel traject

Een blended hulptraject is flexibel. Zelfs een logisch theoretisch onderbouwd hulptraject moet op maat van de cliënt zijn. Of nog: “In blended hulpverlening zal de hulpverlener, in samenspraak met de cliënt, een traject bewandelen dat helemaal op maat is. Zowel inhoudelijk als qua methodieken. Het is aan de hulpverlener om zijn antennes op scherp te stellen en tools, methodes… voor te stellen die passen bij een welbepaalde cliënt.”Provost, D. (2016), Blended hulp, Berchem, Steunpunt Algemeen Welzijnswerk.

‘Een blended hulptraject is flexibel.’

Je kan nog verder gaan. Hulpverleners moeten interesse tonen in de tools en apps die cliënten al gebruiken. Misschien kan je deze wel integreren in een begeleidingstraject? Denk bijvoorbeeld aan het inschakelen van Google Maps om het traject van vluchtelingen in kaart te brengen, hun familie te situeren en plaatsen van traumatische ervaringen aan te duiden. Die gepersonaliseerde kaart kan je aanvullen met relevante plaatsen waar de cliënt terecht kan voor hulp en zorg.

Is de cliënt er klaar voor?

Blended hulp doe je niet bij iedereen. Cliënten moeten zich schriftelijk kunnen uitdrukken, graag zelfstandig bezig zijn, de nodige discipline opbrengen en vertrouwen hebben in het internet. Mensen moeten dus basisvaardigheden hebben om met computer en internet om te gaan. Cliënten hebben ook best een goede werkrelatie met hun hulpverlener en kunnen zich vanop afstand goed uitdrukken. Zonder die cliëntkenmerken sputtert onlinehulp … tenzij we gebruik kunnen maken van specifieke onlinehulpprogamma’s met bijvoorbeeld pictogrammen, een tekstlezer…

Blended hulp zal moeilijk werken als cliënten geen vlotte toegang hebben tot een computer met een stabiele internetverbinding. Of als ze geen ruimte hebben om rustig aan hun online-oefeningen te werken.

Facebook op je werk

Om hulp en zorg meer blended te maken, staan sociale professionals voor heel wat uitdagingen. Zij moeten inspirerende praktijken van blended hulp in hun sector leren kennen. Alle Centra Geestelijke Gezondheidszorg in Vlaanderen schoven dit naar voor als hun topprioriteit bij de verdere ontwikkeling van onlinehulp.

‘Sociale professionals staan voor heel wat uitdagingen.’

Blended hulp kan zich maar ten volle ontwikkelen als regelgevende beperkingen weggewerkt worden. Nog te veel is financiering in bepaalde welzijns- en zorgsectoren gebonden aan het aantal face-to-facegesprekken of consultaties die organisaties realiseren. Dat remt de uitbouw van blended hulp af.

Sociale professionals moeten onlinehulp als effectieve werktijd ervaren. Mails lees of beantwoord je niet tussendoor. Leren werken met een onlinedagboek doe je er niet zomaar bovenop. Professioneel leren chatten, kost tijd en vraagt oefening. Het gebruik van Facebook op je werk moet je niet verantwoorden als dit professioneel ingebed is.

Digitaal is normaal

Hoe lang gaan we nog praten over blended hulp? Er zal nog tijd nodig zijn om onlinetools als een evident onderdeel van een begeleiding of behandeling te beschouwen.

‘Hoe lang gaan we nog praten over blended hulp?’

Uiteindelijk zullen we spreken over hulp en zorg waarbij het vanzelfsprekend is dat face-to-facecontacten afgewisseld worden met onlinetoepassingen. Wie spreekt er nog over digitale fototoestellen? Dat werden toch gewoon ‘fototoestellen’, ondertussen al smartphones… Had Hinssen dan toch gelijk toen hij stelde: ‘Digitaal wordt het nieuwe normaal’?Hinssen, P. (2010), Digitaal is het nieuwe normaal, Tielt, Lannoo.