Hoogoplopend conflict in je organisatie? Bemiddeling haalt druk van de ketel

Spanningen in woonzorgcentra

Ik spoel even terug naar het begin van de coronacrisis.

‘Het woonzorgcentrum trekt mij aan boord als bemiddelaar.’

Het tekort aan beschermingsmateriaal zorgt meteen voor de nodige spanningen binnen de muren van woonzorgcentra. Medewerkers zonder symptomen die werken met bewoners zonder symptomen krijgen geen beschermingsmateriaal. Sommige zorgkundigen voelen zich daardoor onveilig. Ze worden niet gehoord want het directieteam wil het schaars aanwezige beschermingsmateriaal sparen voor een eventuele uitbraak.

Ook tussen de zorgmedewerkers loopt de spanning op. Sommige collega’s komen niet langer werken omdat ze bang zijn om in onveilige situaties terecht te komen of het virus mee naar huis te nemen. Dat verhoogt de werkdruk voor werkende collega’s.

Ik word als bemiddelaar aan boord getrokken.

Nog een voorbeeld: de voedselbank

De voedselbank heeft een divers publiek. Maar sinds de coronacrisis komen er in snel tempo nieuwe kwetsbare groepen bij: zelfstandigen die zonder inkomsten vallen en mensen met tijdelijke werkcontracten die niet verlengd werden. Dat verhoogt de werkdruk voor de veelal vrijwillige medewerkers.

De verantwoordelijke van de voedselbank contacteert me omdat ze verwikkeld zit in een oplopend conflict met enkele vrijwilligers. Ze vindt het belangrijk dat elke vrijwilliger aan elke gebruiker exact hetzelfde pakket geeft. Enkele vrijwilligers zien dat anders en willen aan de meest behoeftige bezoekers iets extra meegeven.

‘Een belangrijk element is de invulling van ‘goed’ doen.’

Een belangrijk element in dit conflict is de invulling en interpretatie van het begrip ‘goed’ doen. De vrijwilligers interpreteren goed doen door begrip te tonen voor de extreem moeilijke situatie waarin sommige bezoekers verkeren. Ze willen de ruimte hebben om een extraatje te  geven waar dat volgens hen nodig is. De leidinggevende ziet dat anders en interpreteert goed doen als voor iedereen hetzelfde doen.

Verklaren en vertalen

Willen we conflicten begrijpen, dan moeten we voldoende aandacht besteden aan de verschillende interpretaties van feiten. Dat spoor moeten we eerst even uitwerken: Wat is interpretatie?

Het werkwoord interpreteren is afgeleid van het Latijnse ‘interpretari’: uitleggen, verklaren, ophelderen, maar ook: vertalen, vertolken, bemiddelen.

Zo heeft elke pianist een eigen interpretatie van het muziekstuk. Hij geeft op zijn eigen wijze kleur aan de partituur. De pianist treedt op als bemiddelaar tussen de partituur van de componist en het luisterend oor van de toehoorder. Ook die toehoorder geeft vervolgens een eigen interpretatie aan de klanken.

Lees ook

Viviane verloor haar zoon in een ongeval: ‘Haat zal me niet verwoesten’

Interpretaties zijn dus geconstrueerde werkelijkheden die zich afspelen in een bepaalde context. In de speelruimte van het denken, selecteren we woorden, beelden en onderwerpen die bepaalde gevoelens, waarden en ideeën opwekken.

Framing

Daar blijft het niet bij. Associaties die we bij een bepaald woord of beeld hebben, vertroebelen onze feitelijke waarneming. Ze plaatsen woorden en feiten in een raamwerk. In zo’n frame komen sommige delen van de werkelijkheid meer naar voren dan andere. De verhaallijn en de woordkeuze sturen de interpretatie van mensen in een bepaalde richting.

Opnieuw een voorbeeld, ontleend aan een onderzoek over framing.Wehling, E. (2018), Politisches Framing: Wie eine Nation sich ihr Denken einredet – und daraus Politik macht, Ullstein, Ebooks.Een eerste groep proefpersonen kreeg de zin te lezen: “John wilde het vogelhuisje repareren. Hij sloeg op de spijker toen zijn vader binnen kwam.” Voor een tweede groep zag die tekst er iets anders uit: “John wilde het vogelhuisje repareren. Hij zocht de spijker toen zijn vader binnenkwam.” Aan alle proefpersonen werd even later gevraagd of ze in de tekst het woord ‘hamer’ hadden gelezen.

‘Frames worden door iedereen altijd en overal gebruikt.’

In de eerste groep bevestigde meer dan de helft dit, ten onrechte. Ook in de tweede groep dacht nog altijd een vijfde het woord gelezen te hebben. Vooral het woord ‘slaan’ in combinatie met ‘spijker’ activeert een frame waarvan ook een hamer deel uitmaakt. Het woord is niet gevallen, maar toch aangekomen.

Framing gaat over met welke bril je naar de werkelijkheid kijkt. Frames zijn hulpmiddelen die door iedereen altijd en overal gebruikt worden. Via frames geven we betekenis aan de werkelijkheid, definiëren we situaties, duiden we verantwoordelijkheden aan en vellen we oordelen.

Terug naar het conflict

In een conflict krijgt het ‘conflict frame’ alle aandacht.

Dat frame benadrukt verschillen tussen de partijen. Tegenstellingen worden uitvergroot, standpunten vertekend. Dit zijn kenmerken van polarisatie, van wij-zij-denken waarbij conflictpartijen vaak lijnrecht tegenover elkaar staan.

Het conflict voedt de polarisatie. Elke partij krijgt een fanclub. Dat versterkt het conflict. Polarisatie drijft mensen uit elkaar en is een kweekvijver voor wantrouwen, angst en achterdocht voor de andere partij.

‘Tegenstellingen worden uitvergroot, standpunten vertekend.’

In een organisatie kan die polarisatie zo sterk worden dat elk idee van een gedeelde werkelijkheid naar het rijk der fabelen wordt verbannen. Dan wordt dialoog onmogelijk. In de voedselbank eisten de vrijwilligers het ontslag van de verantwoordelijke. Anders zouden ze zelf opstappen. Zonder externe derde partij was het voor hen niet meer mogelijk om in een open sfeer het gesprek aan te gaan.

Bemiddeling als antwoord

De eerste stap in een bemiddeling is dan ook: opnieuw aandacht besteden aan de feiten. Via een gemodereerd gesprek de focus zetten op de feitelijke gegevens, helpt om terug het gevoel te geven van een gemeenschappelijke werkelijkheid.

Zo gaf de verantwoordelijke van de voedselbank met cijfermateriaal aan hoeveel minder voedsel er aangeleverd werd. Ze investeerde veel tijd en energie om via donaties de voedselpakketten aan te vullen. De vrijwilligers kwamen uit de lucht gevallen. De verantwoordelijke had dit bewust niet meegedeeld omdat ze de vrijwilligers niet extra wilde belasten. Ze legde ook uit dat principes van solidariteit en gelijkheid voor haar zeer belangrijk zijn. Het toekennen van een extraatje betekent dat iemand anders minder krijgt. Net met deze ongelijkheid had ze het heel moeilijk.

Het aanbrengen van deze feiten had een onmiddellijk effect op de vrijwilligers. Dat creëerde terug ruimte voor een open gesprek.

Stap opzij

Maar willen we echt voorbij de tegenstellingen, dan moeten we nog een stap verder.

Conflictpartijen moeten van perspectief kunnen wisselen. Dat kan als ze bereid zijn om de waarheid van het eigen oordeel tijdelijk op te schorten.De Boer, T., (1993) Tamara A., Awater en andere verhalen over subjectiviteit, Amsterdam, Boom; Janssens, M. en Steyaert, C. (2001), Meerstemmigheid. Organiseren met verschil, Leuven, Universitaire Pers Leuven.Pas als we de eigen overtuigingen en interpretaties in vraag stellen, kunnen we luisteren naar de andere.

‘Pas als we de eigen overtuigingen en interpretaties in vraag stellen, kunnen we luisteren naar de andere.’

Dit betekent niet dat je moet twijfelen aan je eigen ideeën. Wel moet je ruimte creëren om te luisteren, te luisteren zonder oordeel. Dat verruimt je blik en zo kom je tot een ‘overlappende consensus’.Rawls, J. (2001), Justice as fairness. A restatement, Cambridge, Harvard University Press.Dit betekent niet dat je het met alles eens hoeft te zijn, maar wel over de meest essentiële zaken.

Niet alleen de feiten

Helaas leidt het kennen van feiten niet automatisch tot overeenstemming tussen partijen. Vaak zijn er onderliggend ook verschillende belangen en verwachtingen in het spel. Die onderkennen, is ook een manier om verbinding te zoeken.

Ik zag dat tijdens de bemiddeling bij de voedselbank. De vrijwilligers stoorden zich al langer aan elementen zoals leiderschapsstijl, gebrek aan participatie, het ervaren van vertrouwen. Er was een nooit uitgesproken spanning over de dominante stijl van de leidinggevende. De vrijwilligers gaven ook aan meer inspraak en meer op de hoogte gehouden te willen worden. De leidinggevende van haar kant had nood aan het krijgen van vertrouwen van de vrijwilligers.

Ook hier geldt: beide partijen moeten bereid zijn om de eigen overtuiging in vraag te stellen. Het bemiddelingsproces moet dat mogelijk maken. Het is een kans om onderliggende en vaak gevoelige elementen te bespreken.

En… hoe liep het af in het woonzorgcentrum?

Hoe geraak je van conflict naar begrip? Dezelfde basisingrediënten komen steeds terug: een open blik, een luisterend oor, een constructief gesprek over verschil en overeenstemming in de verschillende perspectieven.

‘Iedereen deelt kwetsbaarheid en onmacht.’

Die sterke basisingrediënten zaten ook in de bemiddeling van het woonzorgcentrum. Door zonder vooringenomenheid te luisteren naar elkaar, werd opnieuw duidelijk dat directie en zorgkundigen vooral veel zaken met elkaar delen. Iedereen gaat op een eigen manier om met de coronacrisis: de ene heel angstig en explosief, de andere nuchter en rustig. Terwijl de ene helemaal blokkeert, steekt de andere nog een tandje bij. Maar iedereen deelt kwetsbaarheid en onmacht.

En directieleden hebben andere opdrachten en verantwoordelijkheden dan zorgkundigen. Spanningen werden gemilderd door aandacht te besteden aan die verschillen. Dat wederzijds begrip voor verschil versterkt de bewogenheid die ze samen delen: in moeilijke omstandigheden toch zo goed mogelijk werk leveren voor bewoners en medewerkers.

Angst en feiten

Al moet gezegd: angst was een belangrijke katalysator in dit bemiddelingsproces.

Tijdens deze periode, middenin de eerste coronagolf, bleef dit woonzorgcentrum gelukkig gespaard van een virusuitbraak. Toch waren medewerkers niet immuun voor de dramatische toestanden in verschillende andere woonzorgcentra. Daardoor ging bij sommige collega’s de angst een eigen leven leiden. Het was moeilijk om die angststroom onder controle te houden.

‘Transparantie gaf vertrouwen.’

Ook hier haalde de focus op feiten heel wat druk van de ketel. Er werd afgesproken dat met alle personeelsleden open gecommuniceerd zou worden over de richtlijnen van het Agentschap Zorg en Gezondheid. Die transparantie gaf vertrouwen en zette een rem op angst. Medewerkers kregen de garantie dat het woonzorgcentrum veranderende richtlijnen strikt zou opvolgen.

Daarmee was het virus nog niet verslagen. Maar de veer- en slagkracht van de organisatie werd wel hersteld.