Sleutelen aan geïntegreerd breed onthaal

Sara Soenen (diensthoofd van de welzijnsdienst): “Het geïntegreerd breed onthaal wil iets doen aan onderbescherming. Wie werkt rond sociale dienstverlening, stelt vast dat veel mensen hun rechten en tegemoetkomingen niet kennen. Mantelzorgpremie, onderwijscheques, parkeerkaarten voor mensen met een handicap, verwarmingstoelage, zorgbudget voor ouderen met een zorgnood… de administratieve weg is soms lang en ingewikkeld.”

‘Het moet voor elke burger een plus zijn.’

“Het geïntegreerd breed onthaal wil daarop ingrijpen. Dat is een plus voor elke burger. Maar vooral voor kwetsbare mensen kan dat een belangrijk verschil maken. In een landelijk gebied zoals Diksmuide gaat het dan onder meer over landbouwers die een harde strijd moeten voeren om financieel te overleven, minder mobiele mensen, eenzame mensen en alleenstaande ouders.” 

Sarah Vanderriest (coördinator sociale zaken): “Wij hebben de ambitie om met het geïntegreerd breed onthaal de sociale dienstverlening voor elke burger te versterken. Iedereen met een vraag, helder of nog verborgen, moet zo goed mogelijk geholpen worden. Een moeder die pas gescheiden is, komt langs en vraagt wie en wat haar allemaal kan ondersteunen. We moeten dan klaar staan om haar zo goed mogelijk te informeren over haar rechten, maar ook de weg wijzen naar hulpverlening die haar kan ondersteunen.”

“Bovendien wachten we niet altijd tot mensen tot bij ons komen. Zo ontwikkelden we een campagne om over heel de stad mensen te informeren over het bestaan van een verminderd tarief kinderopvang. We informeren de brede bevolking over hun rechten en tegemoetkomingen. Vervolgens moeten we klaar staan om die goed te adviseren en oriënteren.” 

Sarah: “De Vlaamse overheid wilde op lokaal vlak inzetten op onderbescherming. Ze schoof drie kernpartners naar voor: OCMW, de centra voor algemeen welzijnswerk (CAW) en de diensten maatschappelijk werk van de mutualiteiten. Zij moesten de trekkers worden van het geïntegreerd breed onthaal, onder regie van de lokale overheid. Op termijn zal elke gemeente zo’n onthaal krijgen, want het werd verankerd in het Decreet Lokaal Sociaal Beleid. Maar eerst waren er experimenten nodig. Er kwam een oproep en Diksmuide besliste, samen met tien andere steden en gemeenten, om pilootproject te worden.”Alle pilootprojecten werd opgevolgd en geëvalueerd vanuit wetenschappelijk onderzoek.

Hoe hebben jullie het aangepakt?

Sarah: “Wij zetten in op een versterking van de samenwerking tussen OCMW, CAW en mutualiteiten. Natuurlijk waren er al contacten. Maar met het pilootproject schakelden we een versnelling hoger. We kregen de mogelijkheid om gericht samenwerkingsafspraken te maken. Het was een kans om als eerstelijnsdiensten het kerntakendebat scherper te voeren. Die drie diensten hebben op vlak van sociale dienstverlening, vraagverheldering en rechtenverkenning eigen expertise en historiek. Nu kunnen we vanuit dat netwerk samen beslissen wie het best geschikt is om mensen het meest deskundige antwoord te geven. Voor de burger verloopt de dienstverlening daardoor veel efficiënter.”

‘Wij zetten in op de versterking van samenwerking.’

“Een voorbeeld? Tijdens een gesprek op het OCMW merkt een cliënt op dat de mutualiteit zijn incontinentieforfait niet uitkeerde. Nu kunnen we sneller uitklaren hoe dat komt. En wat we kunnen doen. Cliënten moeten dankzij afspraken rond gegevensuitwisseling niet langer telkens hun verhaal doen.”

Sara: “Voor de welzijnsdienst kwam dit project op het juiste moment. We waren intern aan het sleutelen aan intake en vraagverheldering. Nu konden we deze oefening maken samen met kernpartners die andere waardevolle expertise hebben. Dat heeft ons gestimuleerd om nog meer vraaggericht te werken.”

Sarah: “Klopt. Het geïntegreerd breed onthaal valt inderdaad samen met de versterking van het netwerk tussen OCMW, CAW en mutualiteiten. Er komt in Diksmuide geen gemeenschappelijke huisvesting. Ook hebben we niet ingezet op betere bekendmaking van het geïntegreerd breed onthaal bij burgers. Dat gebeurde bijvoorbeeld wel in Zoersel. Wij werkten vooral achter de schermen om de dienstverlening en toegankelijkheid te verbeteren.” 

Sarah: “Op papier is de lokale overheid de regisseur. In de praktijk verdelen we de taken. Tijdens maandelijks overlegmomenten bespreken we geen individuele cases. Coördinatoren en diensthoofden bekijken hoe hun diensten elkaar kunnen versterken in de strijd tegen onderbescherming. Ik stel verheugd vast dat veel agendapunten aangewaaid komen vanuit basiswerkers. Trouwens, door de beperkte schaal waarop we hier werken, zijn diensthoofden ook vaak actief als basiswerker.”

Sarah: “Er worden heel wat situaties gesignaleerd waarin rechten van mensen onder druk staan. We bekijken dan in het overleg hoe we dat kunnen aanpakken. Zo kunnen wij vanuit stedelijke diensten rechtstreeks aanmelden bij het CAW. Op zich is dat prima, alleen stellen we vast dat duidelijke afspraken nodig zijn om te voorkomen dat cliënten vervolgens in een lange wachtrij voor de deur van het CAW staan. Dat zou haaks staan op toegankelijkheid.”

Lees ook

Geïntegreerd breed onthaal als antwoord op onderbescherming

Sara: “Achter een eenvoudige vraag rond een tegemoetkoming, schuilt soms een complexe leefsituatie. Zo voerden we in het kader van hoge schoolkosten een sensibiliseringsactie rond onderwijscheques. Een mama die zich aanmeldt bij het onthaal om daarover informatie te krijgen, blijkt na verder gesprek schulden te hebben. Natuurlijk kunnen wij daarrond aan de slag gaan. Maar wat blijkt? Haar man is al lange tijd arbeidsongeschikt. En dan hebben we de expertise van de mutualiteit nodig. Voor zo’n individuele en complexe situaties kan het geïntegreerd breed onthaal een verschil maken.”

Sara: “Momenteel staat de focus nog op de drie kernpartners. Eens dat netwerk zich stabiel gezet heeft, gaan we andere diensten betrekken. We zullen samenwerking moeten zoeken met Kind en Gezin, opvoedingswinkels, jeugdhulp… En in de eerstelijnsgezondheidszorg zijn de eerstelijnszones in volle ontwikkeling. Ook die brug komt zeker nog op de agenda.”

‘De tijd is rijp om eigen krachten aan te werven.’

Sarah: “Het geïntegreerd breed onthaal is hier een netwerk. Er zijn geen eigen medewerkers in dienst. Toch rijpen de geesten om op termijn nieuwe krachten aan te werven die specifiek aan de slag gaan binnen dat geïntegreerd onthaal. Zo zouden we graag meer inzetten op het outreachend werken. Er is in deze plattelandscontext veel verdoken armoede. Door zelf naar mensen toe te stappen, kan je die beter zichtbaar maken. Maar dat vraagt tijd en medewerkers.”

Sara: “Elke dienst heeft zijn geschiedenis, zijn wettelijk kader, eigen financieringsmechanismen, eigen doelstellingen en expertise. Een CAW is niet bedoeld om leeflonen uit te keren. Het geïntegreerd breed onthaal moet ervoor zorgen dat drie maal één meer is dan drie. Elke partner moet de eigenheid overeind kunnen houden. Dat verschil is net verrijkend. Medewerkers van de mutualiteit zien andere problemen en oplossingen dan OCMW-medewerkers.”

Sarah: “Onderbescherming is een probleem van gebruikers die de weg niet vinden op het complexe terrein van dienstverlening, advisering en ondersteuning. De oplossing lijkt simpel: kluts al die eerstelijnsdiensten bij elkaar en breng ze onder eenzelfde naam samen in één gebouw. Maar zo simpel is dat niet. Je kan geen tabula rasa maken. Het geïntegreerd breed onthaal helpt ons om dichter bij elkaar te komen, ervaringen uit te wisselen en afspraken te maken. Die versterkte netwerkvorming maakt onze dienstverlening meer transparant en toegankelijk.”

Sarah: “Daar kan je als OCMW in samenspraak met je lokaal bestuur een verschil maken. We kunnen op verschillende niveaus tegelijk werken. Het gaat niet alleen over onthaal en dienstverlening. We ontwikkelen ook sociaal beleid. Neem je voorbeeld van de woonmarkt. Medewerkers stellen inderdaad vast dat de wachtlijsten van de sociale huisvestingsmaatschappijen lang zijn en de private huurmarkt onbetaalbaar is. Het lokaal bestuur kan hierop ingrijpen door het eigen patrimonium aan te spreken. Zo werd in Diksmuide beslist om woningen voor senioren ook open te stellen voor andere groepen, in afwachting van een meer duurzame woonoplossing.”

Sara: “Wij werken vanuit een lokale bestuurlijke context. Willen we bijvoorbeeld inzetten op outreachend werken en het meer zichtbaar maken van verdoken problemen, dan moet een stadsbestuur die keuze maken. Dat is niet evident. Terreinwerkers stellen terecht dat outreachend werken belangrijk is, maar daarom hebben ze nog geen ruimte om daarop in te zetten. Zo’n breed onthaal is geen eiland maar wordt voortdurend beïnvloed vanuit andere bestuurlijke en organisatorische niveaus. Elke externe impuls om onze dienstverlening sterker te maken, juichen we toe.”

Sarah: “Ik kan me best voorstellen dat outreachend werken of versterking van bestaande samenwerking in Antwerpen of Gent niet meer als baanbrekend wordt ervaren. Maar wij zitten in een andere realiteit en schaalgrootte: andere problemen, kleinere besturen, minder personeel, minder diensten.”

‘Je kan geen tabula rasa maken.’

“Wat dat betreft leven we hier toch in een andere wereld. Steden trekken heel wat maatschappelijke problemen aan, maar ze zijn ook uitgerust om ermee om te gaan. Logisch dus dat een pilootproject in Gent andere keuzes maakt. Daar werkten ze aan een tool rond rechtenverkenning en het digitaliseren van de lokale sociale kaart.”

Sara: “Die variatie is een troef. Elk geïntegreerd breed onthaal moet optimaal afgestemd zijn op de lokale realiteit. Zo sluit je het best aan bij de vragen en noden van mensen. En dat moet de uiteindelijke focus zijn.”