Onlinehulp in welzijn en gezondheid

Onlinehulp, wat is dat?

Waar nieuwe ontwikkelingen plaatsvinden, ontstaat nieuwe taal: e-health, welzijn 3.0, sociaal digitaal, internethulpverlening, telepsychologie, mobile care… Al deze termen bundelen we onder de term ‘onlinehulp voor welzijn en gezondheid’.

‘Het onlinehulpaanbod groeit.’

“Onlinehulp voor welzijn en gezondheid omvat elke interventie waarbij gebruik gemaakt wordt van ICT met het oog op het bestendigen of verhogen van welzijn en gezondheid in de ruimste zin van het woord. Onlinehulp kan ingezet worden in het hele continuüm van hulp en zorg.”Bocklandt, P., Adriaensens, E., De Zitter, M., Sap, H. en Vandecasteele, A. (2014), Bouwstenen voor een Vlaams Actieplan Onlinehulp, Leuven, Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, 30.

Deze interventies worden ingezet door welzijns- en zorgorganisaties. De focus is gericht op de interactie tussen de organisatie, hulpverlener of zorgverstrekker enerzijds en de hulpvrager of zorgzoeker anderzijds. Onderstaande figuur illustreert dat er heel wat onlinehulptoepassingen mogelijk zijn.Bocklandt, P., Adriaensens, E., De Zitter, M., Sap, H. en Vandecasteele, A. (2014), Bouwstenen voor een Vlaams Actieplan Onlinehulp, Leuven, Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, 36.

In de lift

Pioniers zoals Tele-Onthaal, de Zelfmoordlijn, Awel, de DrugLijn, Alcoholhulp.be en Tonuso gingen al begin deze eeuw aan de slag met chathulp, e-mailhulp of onlinehulpbegeleidingen.

Intussen groeit een onlinehulpaanbod rond vele thema’s en in alle welzijns- en zorgsectoren: de Centra voor Algemeen Welzijnswerk (CAW), jongerenwelzijn, Centra voor Leerlingenbegeleiding (CLB), de gezondheidssector, de Centra voor Kinderzorg en Gezinsondersteuning (CKG), opvoedingsondersteuning, organisaties voor personen met een beperking, thuiszorg en de woonzorgcentra.

Uit al deze sectoren lieten 331 directies via een onlinebevragingBocklandt, P. en Vanhove, T. (2015), Onlinehulp in verscheidenheid – Onlinehulptoepassingen voor welzijn en gezondheid in Vlaanderen anno 2015 in kaart, Leuven, Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.weten dat ze reeds een onlinehulpaanbod realiseren of binnen de twee jaar plannen. Dat aanbod bestaat uit informatieve onlinehulptoepassingen, online communicatietools en ondersteunende onlinehulptoepassingen. We zoomen verder in op deze drie soorten toepassingen.

Online informeren

Informatieve onlinehulptoepassingen zijn onlinetools die een organisatie inzet om hun doelgroep te informeren, bijvoorbeeld websites. Interactie hierbij is vaak onmogelijk of blijft beperkt tot éénmalig reageren.

In de enquête werd gevraagd of organisaties een activiteitenkalender, een nieuwsrubriek, getuigenissen van cliënten, een woordwolk, links, tips en adviezen of een rubriek met frequently asked questions (FAQ) aanbieden of plannen.

Opvallend is dat meer dan de helft van de respondenten aangeven dat ze op hun website ‘links’ leggen naar andere organisaties, een activiteitenkalender voorzien of een nieuwsrubriek aanbieden. De meeste aandacht gaat dus naar onlinehulptoepassingen waarbij de ‘werking van de organisatie’ en de ‘samenwerking met andere organisaties’ verduidelijkt wordt.

‘Ook op het internet zoeken mensen informatie.’

Andere tools die meer kansen bieden om inhoudelijk op hulp- en zorgvragen van de doelgroep in te gaan, worden minder ingezet: tips en adviezen, FAQ’s, getuigenissen of woordwolken. Daar ligt een belangrijke uitdaging want ook op het internet zijn mensen op zoek naar inhoudelijke informatie over welzijns- en gezondheidsaspecten. Dat informatieve aanbod vanuit de professionele sector ontbreekt vaak. Ten onrechte laten welzijns- en gezondheidsorganisaties die informatieverstrekking over aan andere, vaak minder professionele, actoren op het internet.

Vanuit procesbegeleidingen rond informatieve onlinehulptoepassingen stellen we vast dat heel wat organisaties nog werk hebben om hun informatieve onlinehulpaanbod op een cliëntvriendelijke en toegankelijke wijze te formuleren. Nu overweegt bij vele een formulering vanuit organisatieperspectief en wordt nog te weinig aandacht besteed aan het cliëntperspectief.

Online communiceren

Online communicatietools worden vooral ingezet om de interactie tussen hulpvragers en hulpverleners via ICT te realiseren. In de enquête werd gevraagd of e-mail, chat, groeps-chat, een forum, beeldbellen, sms, sociale netwerksites of een webinar (online seminar) werden ingezet of gepland.

Opvallendste vaststelling: 72% van de respondenten gaf aan dat ze via e-mail communiceren met hun cliënten. E-mail is eerder geruisloos in de werking van welzijns- en zorgorganisaties binnengeslopen. Vele welzijnswerkers en zorgverstrekkers beschikken over een e-mailadres en hulpvragers gebruiken, bedoeld of niet, dit kanaal om hun hulp- en zorgvragen te formuleren.

‘Heel wat organisaties hebben nog geen e-mailhulpbeleid.’

Uit onderzoek blijkt dat er inderdaad hulpvragen via e-mail worden geformuleerd, maar dat er daarom nog geen sprake is van e-mailhulp.Saelens, S., Vandecasteele, A., Vanhove, T., Bocklandt, P. en Debruyne, H. (2012) Optim@il – een nieuwe methodiek voor e-mailhulpverlening, Gent, ArteveldehogeschoolHet inhoudelijk ingaan op de gestelde hulpvraag via e-mail is niet evident. Heel wat organisaties hebben nog geen e-mailhulpbeleid.

Naast e-mail zet iets meer dan 40% van de respondenten sociale netwerksites en sms in als communicatietools. Communicatietools waarvoor specifieke software nodig is, komen in veel minder organisaties aan bod: chat, beeldbellen en groeps-chats.

Het inzetten van één of meerdere van deze communicatietoepassingen vergt van hulpverleners en zorgverstrekkers ook bijkomende onlinecompetenties: schermlezen, schermschrijven, online empathie ontwikkelen, technische vaardigheden om met de programma’s te leren omgaan. Ook de ethische en juridische uitdagingen zijn groot.

Online ondersteunen

Welzijns- en zorgorganisaties zetten ook onlinehulptoepassingen in ter ondersteuning van concrete begeleidingsfases of thema’s. Dan wordt bijvoorbeeld gebruik gemaakt van digitale aanmeldingstools, doorverwijzers, een zelftest, ecogram of onlinedagboek.

Voornaamste vaststelling: ondersteunende onlinehulptools worden veel minder ingezet dan informatieve onlinehulptools. Hulpverleners en zorgverstrekkers zijn vaak niet op de hoogte van de mogelijkheden van ondersteunende onlinehulptoepassingen die binnen hun sector beschikbaar zijn.

Bovendien vergt het inschakelen van deze onlinehulptoepassingen in hun face-to-facebegeleidingen extra aandacht en een goed uitgewerkt stappenplan om de onlinehulp kwaliteitsvol te implementeren.

Sectorale verschillen

De sectorale verschillen in het gebruik van de verschillende onlinehulptoepassingen zijn groot.In deze bijdrage gaan we niet gedetailleerd in op deze sectorale verschillen. Ze worden beschreven in Bocklandt, P. en Vanhove, T. (2015), Onlinehulp in verscheidenheid – Onlinehulptoepassingen voor welzijn en gezondheid in Vlaanderen anno 2015 in kaart, Leuven, Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin.Zo staan de Centra voor Algemeen Welzijnswerk en de Tele-Onthaaldiensten al behoorlijk ver met hun chathulpaanbod. Voor jeugdwelzijnsorganisaties zijn sociale netwerksites geen onbekende. Maar ze zetten bijvoorbeeld ook in op onlinedagboeken en budgetteringstools.

De Centra voor Leerlingenbegeleiding hebben hun online onderwijskiezer, in de gezondheidszorg zien we vooral getuigenissen, tips, adviezen en FAQ’s naar voor komen.

‘De sectorale verschillen zijn groot.’

Ook de vraag naar toekomstplannen voor de inzet van onlinehulptoepassingen levert grote verschillen op. Die sectorale verschillen zijn niet noodzakelijk een probleem. Variatie in ontwikkeling van onlinehulp kan ook een stimulans zijn om van elkaar te leren. Zo kan de meerwaarde van bepaalde toepassingen in de ene sector afgewogen worden door een andere sector.

Groeipotentieel

Het valt moeilijk in te schatten of de ontwikkeling van onlinehulp al op volle snelheid is. Kijken we naar het aantal organisaties dat meewerkte aan onze bevraging dan gaven 344 directies van welzijns- en zorgorganisaties aan werk te maken van onlinehulp. Toch is dat slechts 17% van de bevraagde organisaties. Het groeipotentieel blijft groot. Onderstaande grafiek geeft een genuanceerd beeld.

Elke sector heeft haar pioniers. Maar of die baanbrekers vervolgens massaal gevolgd worden, is een ander paar mouwen. Er zijn sterke pioniersprojecten die inspirerende praktijken aanbieden, maar er blijven nog veel organisaties die geen zicht hebben op de mogelijkheden voor onlinehulp voor hun werking, laat staan dat ze ervoor opteren om ze in te zetten.

Uit de verschillen in respons leiden we af dat vooral de ouderenzorg en de zorg voor personen met een handicap nog een aanzienlijke groeimarge heeft. Maar ook in de bijzondere jeugdbijstand en de CLB’s baant onlinehulp slechts schoorvoetend een weg.

Overheidsplannen

Onlinehulp kwam ook op het agenda van de Vlaamse overheid, onder andere via de vraag voor extra ondersteuning en erkenning van dit onlinehulpaanbod.

In samenspraak met onderzoekers en vele werkveldactoren formuleerde Vlaams welzijnsminister Vandeurzen in zijn beleidsnota 2014-2019 de te volgen beleidsstrategieën.Bocklandt, P. en Vanhove, T. (2015), Voorstellen van beleidsacties onlinehulp voor welzijn en gezondheid, Leuven, Steunpunt Welzijn, volksgezondheid en Gezin; Bocklandt, P. (2013), ‘Onlinehulp en sociaal werk. Doen, plannen en dromen’, Alert, 4, 71-72.Op het Flanders’ Carecongres onlinehulp voor welzijn en gezondheid op 3 juni 2015 presenteerde hij tien concrete beleidsacties.Vlaamse regering (2015), Minister Vandeurzen schakelt versnelling hoger inzake onlinehulpverlening, persmededeling, Brussel, 3 juni 2015.Die maken duidelijk hoe deze minister de onlinehulpverlening voor welzijn en gezondheid verder wil faciliteren en ondersteunen.

De nadruk ligt daarbij op de keuze voor het verder ontwikkelen van een onlinehulpaanbod vanuit de organisaties en in samenspraak met elkaar. Concrete beleidsacties moeten beide beleidsaccenten mogelijk maken.

Vorming en kwaliteit

Zo wordt in 2016 en 2017 een vormingsaanbod aangeboden voor directies en middenkader van het welzijnswerk en de gezondheidszorg.

Kern van dit vormingsaanbod wordt: kennismaken met mogelijke onlinehulptoepassingen die relevant zijn voor de eigen sector en werking. Ook de voornaamste elementen die voor het implementeren van onlinehulptoepassingen noodzakelijk zijn, komen aan bod. Want het is pas als verantwoordelijken van organisaties geïnformeerd zijn over de onlinehulpmogelijkheden dat ze zelf onderbouwd hun visie op onlinehulp kunnen bepalen. Dat helpt hen bij de keuze rond welk onlinehulpaanbod ze verder zullen ontwikkelen.

Net zoals bij ander hulp- en dienstverleningsaanbod is de aandacht voor kwaliteit een belangrijke voorwaarde. Voorlopig wordt gekozen om niet te investeren in (vaak dure) kwaliteitslabels maar om de zorg voor efficiënte, effectieve en degelijke onlinehulp in te bedden in het kwaliteitsbeleid van de organisatie.

Het formuleren van de krijtlijnen van typerende kwaliteitscriteria voor onlinehulp in zorg en welzijn zal één van de eerste taken worden van het op te richten ‘intersectoraal aanspreekpunt onlinehulp’.

Eigen keuzes maken

Op die manier krijgen organisaties de kans om zelf keuzes te maken in een onlinehulpaanbod dat een meerwaarde kan betekenen om hun eigen organisatiedoel nog beter te realiseren. Welzijns- en zorgorganisaties krijgen de kans om op dit terrein eigen keuzes te maken.

Dat is niet evident want in sommige andere landen zoals Nederland, of in sommige andere maatschappelijke sectoren zoals de banken- en reissector, wordt het online-aanbod opgelegd via resultaatsverbintenissen.

In samenspraak

De overheid stimuleert dat deze ontwikkeling van het onlinehulpaanbod in samenspraak gebeurt. Niet elke organisatie moet het warm water uitvinden. Waar vrijwillige samenwerking op dit vlak gerealiseerd kan worden, is efficiëntie- en effectiviteitswinst te boeken.

‘Niet elke organisatie moet het warm water uitvinden.’

Zelfs in deze budgettair krappe periode zal de Vlaamse overheid incentives voorzien om onlinehulp verder te ontwikkelen. Hoe meer de onlinehulpontwikkeling de werking van meerdere organisaties kan faciliteren, hoe groter de kans dat ze voor zo’n incentive in aanmerking komen.

Innoveringsbudgetten, ook voor onlinehulp in welzijn en gezondheid, kunnen niet alleen vanuit het beleidsdomein Welzijn, Volksgezondheid en Gezin gefinancierd worden. Daarom zal minister Vandeurzen bij zijn collega’s verantwoordelijk voor innovatie aandringen om de projectsubsidiëring te blijven openstellen voor onlinehulpontwikkelingen in de welzijns- en zorgsector. Ook in de welzijnssector zitten immers ‘maatschappelijke ondernemers’.

Sociale kaart

Om verdere samenwerking en afstemming van het onlinehulpaanbod van welzijns- en zorgorganisaties mogelijk te maken, zal vanuit de Vlaamse overheid ook geïnvesteerd worden in een professionele sociale kaart van het onlinehulpaanbod.

Nu weten nulde- of eerstelijnsorganisaties onvoldoende naar welk onlinehulpaanbod ze verder kunnen doorverwijzen. Soms is onlinehulp immers de meest effectieve weg om verdere stappen in het hulpverleningstraject te zetten.

Belemmeringen wegwerken

In sommige sectoren, bijvoorbeeld in de gezondheidszorg en de ondersteuning van personen met een beperking, staan regelgevende belemmeringen de ontwikkeling van onlinehulp in de weg. Zo is het evident dat organisaties minder geneigd zijn om chathulp of beeldbellen in te schakelen als in hun registratie enkel face-to-face-contacten erkend worden.

En organisaties, bijvoorbeeld CLB’s, die enkel erkend worden voor prestaties in een afgebakende regio aarzelen om plaatsloze toepassingen in te zetten.

Kloven dichten

De welzijnsminister wil ook een bijdrage leveren aan initiatieven die focussen op het verder dichten van de digitale kloof. Vooraleer onlinehulpmogelijkheden ingezet kunnen worden, moet in sommige sectoren eerst geïnvesteerd worden in mediawijsheid van de doelgroep en het kunnen beschikken over digitale toestellen.

Vanuit overleg met zijn federale collega’s zal de minister inspanningen leveren om bijvoorbeeld terugbetalingen van onlinehulpprestaties in de gezondheidszorg of toegankelijkheid van onlinehulp en –dienstverlening voor gedetineerden verder uit te werken.

Intersectoraal aanspreekpunt

De minister maakt ook werk van de opstart van een intersectoraal aanspreekpunt onlinehulp. Dit aanspreekpunt krijgt verschillende taken: het bundelen en uitwisselen van kennis en ervaring rond onlinehulptrajecten, het opvolgen van internationale ontwikkelingen en het opvangen en aankaarten van deontologische vragen.

‘Het intersectoraal aanspreekpunt onlinehulp start in 2016.’

Nog dit najaar 2015 wordt de opdracht, inbedding en positie van zo’n aanspreekpunt ten aanzien van koepels en steunpunten verder uitgeklaard. Bedoeling is dat dit aanspreekpunt in 2016 van start gaat.

Tenslotte is het de minister niet ontgaan dat heel wat studenten hun bachelor- of masterproef maken over onlinehulp. Vaak blijven deze werkstukken verscholen in de mediatheken van universiteiten of hogescholen. Via een Vlaamse scriptieprijs onlinehulp wil de minister deze kennis ontsluiten, bundelen en verspreiden in het werkveld.

Middel helpt doel

Beleidsmatig staat de welzijns- en zorgsector voor belangrijke uitdagingen: vermaatschappelijking van zorg, wegwerken van wachtlijsten, integraal werken, persoonsgebonden financiering, een stijgende vergrijzing, een groeiende instroom van vluchtelingen. Daar liggen de grote beleidsuitdagingen.

Het realiseren van onlinehulp zal nooit zo’n beleidsprioriteit worden. Dat is ook niet nodig want onlinehulp is slechts een middel om organisatiedoelen beter te bereiken.

Toch bieden deze nieuwe communicatievormen ook heel wat mogelijkheden. Via onlinehulptoepassingen kunnen grotere beleidsuitdagingen efficiënter en effectiever aangepakt worden. Als de ruimte aanwezig is om deze mogelijkheden verder te verkennen in de organisaties, in samenspraak met de doelgroep en cliënten, dan zijn welzijnswerk en gezondheidszorg op de goede weg.