‘De kwetsbare mens komt geen meter vooruit. We moeten onze hulpverlening fundamenteel hertekenen’

De dienst sociale zaken van de stad Mechelen telt 130 medewerkers, verspreid over elf teams. Ze werken onder andere rond de toekenning van leefloon, dringende medische hulp, schuldhulpverlening, activering, tewerkstelling, huurbegeleiding, thuislozenzorg en energiearmoede.

‘Ik word geraakt door mensen in miserie.’

Afdelingshoofd is Mathias Vaes, veertiger en jurist. “Ik word geraakt door mensen die in miserie leven. Als manager kan ik structuren veranderen zodat hulpverleners zo goed mogelijk hun werk kunnen doen.”

“Ik voel me hier in Mechelen goed. Op het lokale niveau zijn de gevolgen van structurele verandering het snelst zichtbaar. En ook het onzichtbare coronavirus toonde zich hier: in huizen, op straten, in ons Sociaal Huis.”

“Het was erg pittig. Op een paar dagen tijd moest de hele werking anders georganiseerd worden. Iedereen toonde zich van zijn meest constructieve kant. Collega’s staken nog een tandje bij om in moeilijke omstandigheden toch zoveel mogelijk steun te bieden aan kwetsbare mensen. Daar ben ik best trots op.”

“Ik blik nog niet veel terug. De economische en sociale gevolgen moeten zich nog tonen. Ik kijk dus vooral vooruit en maak me zorgen over wat we als eerstelijnsdienst de komende maanden achter sommige voordeuren zullen aantreffen.”

“Ik maak me ook zorgen over de manier waarop dit virus onze organisaties hertekende. Er was veel inzet, warmte, creativiteit en flexibiliteit. Maar er was ook een nooit geziene dosis beheersing en controle om alles veilig en gezond te houden.”

“Tot op vandaag worden sociale professionals massaal ingezet om erop toe te zien dat de strakke beschermingsmaatregelen correct nageleefd worden. We hebben jaren gewerkt om ons Sociaal Huis warmer te maken, maar nu lijkt het eerder op de check-in van een luchthaven. Die klok terugdraaien wordt moeilijk.”

”Dat beheersingsdenken verlamt al langer de hulpverlening. In een organisatie die erg bezig is met regels en procedures werken na een tijd alleen nog maar mensen die erg bezig zijn met regels en procedures. Voor alles, voor ieder detail heb je dan een checklist, een rekenblad met voorwaarden om te bepalen wie wel of niet recht heeft op iets. Ik vrees dat dit postcorona niet beter zal worden.”

‘We werken met mensen zoals we auto’s bouwen.’

“En wie is daar de dupe van? Kwetsbare mensen die niet passen in die regeltjes en procedures. Hoe minder beheersing, hoe meer je het verschil kan maken voor die mensen.”

“De ergste uiting van dat beheersingsdiscours is de doorgedreven taakspecialisatie. Mensen krijgen dan niet meer meteen hulp, maar wel een intaker die beoordeelt of je kan doorstromen naar een volgende collega, waarna je na verloop van tijd weer naar een volgende specialist gaat.”

“Een kwetsbare mens die vanuit verschillende specialismen begeleid wordt door zeven hulpverleners is geen uitzondering. We loodsen kwetsbare mensen van de ene toegangspoort naar de andere. Als een soort van slecht afgestemde lopende band. Af en toe loopt die vast en moeten ze wachten tot die weer begint te lopen. We werken met mensen zoals we auto’s bouwen.”

“Niemand vertelt zijn miserie graag keer op keer aan de volgende specialist, laat staan aan een rondetafel van specialisten. En wat nog erger is: geen enkele hulpverlener heeft nog zicht op het hele verhaal. Elke hulpverlener ziet de cliënt enkel vanuit zijn eigen taak en expertise.”

“Ik begrijp dat je zo de complexiteit achter armoede en kwetsbaarheid onder controle probeert te krijgen. Maar het geeft in het beste geval enkel een gevoel van zekerheid voor de sociale professional.”

‘Het punt is niet dat mensen onvoldoende hun best doen. Iedereen is op zijn deel van de lopende band keihard aan het werk. Maar het lost niet veel op.’

“Het punt is niet dat mensen onvoldoende hun best doen. Iedereen is op zijn deel van de lopende band vaak keihard aan het werk. Maar het lost niet veel op. De kwetsbare mens komt er geen meter mee vooruit. We moeten onze organisatie van zorg en hulpverlening fundamenteel hertekenen.”

“Ook wij waren ziek in het bedje van taakspecialisatie. Een cliënt passeerde langs verschillende maatschappelijk werkers voor intake, begeleiding en activering. Goed voor wie zich kon plooien naar dat traject. Maar tegelijkertijd escaleerden problemen in gezinnen. In het beste geval hadden we vanuit de sociale dienst een eigen specialist in dat gezin. In het slechtste geval waren er helemaal geen contacten.”

“Enkele jaren geleden gooiden we het roer om. We kozen voor een meer generalistische, integrale eerstelijnshulpverlening. Een maatschappelijk werker volgt nu het ganse traject van een cliënt of een gezin.”

“Die maatschappelijk werker is een frontliniewerker. Waar nodig kan hij achter de schermen de meer specialistische expertise van collega’s inschakelen. Maar voor de cliënt is er altijd maar één persoon bij wie hij zijn verhaal moet doen. Die helpt hem van begin tot einde, van het invullen van een aanvraagformulier voor een tegemoetkoming tot het intakegesprek in een psychiatrisch ziekenhuis.”

“We zetten ook hard in op procesvereenvoudiging en verhoging van de beslissingsautonomie. Onze maatschappelijk werkers hebben over heel wat zaken beslissingsrecht en autonomie om trajecten op maat met hun cliënten uit te tekenen. Minder registreren, meer effectief doen. Vooral doen.”

“Dat is nog een lange weg. Zo’n samenwerking is gebaseerd op gelijkheid en wederzijds respect. Vaak worden specialisten op een voetstuk gezet. De perceptie dat hun expertise zwaarder weegt, stoort me. Onderschat vooral niet het werk en de verantwoordelijkheid van een generalistische hulpverlener op de eerste lijn. Hij staat middenin de ruwe leefwereld van gezinnen en kwetsbare mensen. Emotioneel is dat bijzonder belastend.”

“Achter de drempels en muren van meer gespecialiseerde diensten, is die hardheid al een stuk weggefilterd. En zijn alle bedden ingenomen of consultaties volgeboekt, dan komen mensen die zo’n meer gespecialiseerde hulp nodig hebben op een wachtlijst terecht. Het is dan terug aan de generalisten om die teleurstelling te delen met cliënten en samen noodoplossingen te zoeken. Voor sommige mensen heeft dat verwoestende effecten. Je kan mensen wel op een wachtlijst zetten, maar dat lost hun problemen niet op.”

“Grote veranderingen hakken er altijd in. Het gaat eerst slechter vooraleer het beter gaat. Bij de reorganisatie van deze sociale dienst moesten we ook allemaal door die zure appel bijten. Jarenlange gewoontes smolten weg, we moesten ons heruitvinden.”

‘Je moet inzetten op de relatie tussen hulpverlener en cliënt.’

“Als ik nu zie waar we staan, dan was het dat meer dan waard. Onze hulpverlening is nu veel menselijker en op maat. We kunnen beter inspelen op wat mensen echt nodig hebben: vertrouwen, betrokkenheid, nabijheid. Mensen moeten het gevoel hebben dat hun sociaal werker er is voor hen, hen respecteert, mee strijdt en het verschil probeert te maken. Dat betekent dat wij als organisatie de mensen centraal moeten zetten. Meer dan ooit hebben we dat nodig. We zullen daar ook postcorona de vruchten van plukken.”

“Natuurlijk blijven intussen structurele processen knagen aan onze poten: de ontoegankelijkheid van de woningmarkt, de wachtlijsten voor geestelijke gezondheidszorg, de schuldindustrie of te lage uitkeringen. Dan nog geloof ik dat je moet inzetten op de relatie tussen hulpverlener en cliënt. Dat is bepalend voor de kwaliteit van hulpverlening.”

“Dat is een beetje kip en ei, denk ik. Ik respecteer de keuzes van het politieke beleid, maar ik ben er geen verlengstuk van. Ik ben een manager die vanuit een eigen visie zijn doelstellingen wil realiseren. Daarover ga ik in gesprek, zowel met het beleid als met mijn medewerkers.”

Lees ook

‘We overschatten de impact van de politiek’

“Visie is voor mij een kernwoord. Als je een leidinggevende functie ambieert, dan moet je een inhoudelijke visie op tafel durven leggen over waar je naar toe wilt en daarvoor ook effectief willen gaan. Het is niet zo erg als je af en toe tegen de muur loopt. Dat helpt je om nieuwe stappen te zetten. Maar je moet wel ergens voor staan.”

“Om dat waar te maken heb je ook doortastend leiderschap nodig. Daaraan moeten we nog keihard werken. Het is onze job om ook het moeilijke waar te maken. We dompelen ons nog te vaak onder in een lang veranderingstraject en hopen dat mensen dan zelf gaan veranderen. Omdat ik weinig geduld heb, doorbreek ik die traagheid liever dan ze te aanvaarden.”

“Stel je medewerkers de eenvoudige vraag: hoe wil je zelf geholpen worden? Zou je door jezelf geholpen willen worden? Iedereen vindt het vreselijk om zijn verhaal telkens opnieuw te vertellen aan andere mensen of uit de boot te vallen omdat hij aan een of andere voorwaarde niet voldoet. Iedereen vindt het erg te botsen op iemand die niet echt naast je staat.”

“We weten allemaal hoe cruciaal  de individuele relatie tussen hulpverlener en cliënt is. Toch stemmen we onze organisaties er niet op af. Waarom niet? Ik blijf dat echt één van de grootste raadsels van de sociale sector vinden.”

Is deze coronacrisis een uitgelezen kans om zorg en hulpverlening ook buiten de grenzen van Mechelen fundamenteel te hertekenen?

“Dat is de vraag: zullen we het lef hebben om gedurfde keuzes te maken? Of grijpen we terug naar oude recepten en zullen we het gebouw nog maar eens bijspijkeren? Gewoon wat nieuwe actieplannen en ad hoc maatregelen er tegenaan gooien en dan verder doen?”

‘We moeten toegeven: vooruitgang is niet onze sterkste kant. Pakken we armoede vandaag heel anders aan dan twintig jaar geleden?’

“Ik twijfel of deze crisis sterk genoeg is om te breken met dat verleden. We moeten toegeven: vooruitgang is niet onze sterkste kant. Pakken we armoede vandaag heel anders aan dan twintig jaar geleden?”

“Toch is de universaliteit van de ellende die mensen ervaren, veel belangrijker dan de specifieke belangen van sectoren en organisaties. De vraag blijft of dat nu plots anders zal zijn. Minstens hoop ik dat we eindelijk zullen luisteren naar verhalen van mensen en er de juiste besluiten uit trekken. En dat we onze energie niet langer investeren in het zoeken naar argumenten waarom die noodzakelijke vooruitgang toch niet lukt.”

“Ja, we staan klaar om die op te vangen. Het zal heavy worden. Ik maak me zorgen over wat we gaan aantreffen als alle voordeuren terug open gaan. De werkloosheidscijfers waren al niet zo rooskleurig. Wat als er nu een recessie volgt? En ook de geestelijke gezondheidszorg zal overuren moeten draaien. Niet evident als je weet dat voor de uitbraak van het coronavirus daar al veel mensen op de wachtlijst stonden.”

“Ook de druk op de eigen sociale dienst zal groot zijn. Maar door onze reorganisatie zijn we nu meer flexibel dan ooit. Met een dienst die dichtbij haar cliënten staat, ontwikkelen we maximale slagkracht. Momenteel werven we enkele extra maatschappelijk assistenten aan zodat we klaar staan als de golf komt. Onze fundamenten zijn stevig en kunnen tegen een stoot.”