Elke crisis is een kans

Wie is wie

Liesbeth Wyseur is woordvoerder van het Departement Welzijn, Volksgezondheid en Gezin. Het departement heeft veel bevoegdheden maar qua media ligt de focus op Zorginspectie, justitiehuizen, de hulp- en dienstverlening aan gedetineerden en meldpunt 1712. Leen Du Bois is al meer dan tien jaar woordvoerder bij Kind en Gezin. Kinderopvang, adoptie, preventieve gezinsondersteuning en het groeipakket, de nieuwe kinderbijslag, zijn haar thema’s.

‘Ik ben in mijn opdracht geslaagd als ik het kan uitleggen.’

Peter Jan Bogaert is sinds augustus 2015 woordvoerder van het agentschap Jongerenwelzijn. In een vorig leven was hij journalist en docent. Peter Jan is ook de bezieler achter jeugdhulp.be, de website met beleidsnieuws over de Vlaamse jeugdhulp. Karina De Beule is woordvoerder bij het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap. Zij was voordien woordvoerder van de Openbare Vlaamse Afvalstoffenmaatschappij (OVAM) en het Federaal Agentschap voor Nucleaire Controle (FANC).

De jongste telg is Joris Moonens. Hij is nu anderhalf jaar woordvoerder van het Agentschap Zorg en Gezondheid. Zijn thema’s zijn erg breed, denk aan woonzorgcentra, eerstelijnszorg of de Vlaamse sociale bescherming. 

Is een job als woordvoerder een bewuste keuze?

Liesbeth: Ik rolde erin. Ik ben sociaal werker en criminoloog. Ik startte als justitieassistent en groeide uiteindelijk door tot woordvoerder. Communicatie en journalistiek interesseren me. Hoe breng je een moeilijke boodschap begrijpelijk over? Het uitleggen van beleid en de keuzes die gemaakt worden, vind ik erg boeiend.

Leen: Ik ben communicatiewetenschapper. Ik werkte eerst in de commerciële sector, maar zestien jaar geleden stapte ik over naar Kind en Gezin. De meerwaarde om te communiceren over thema’s waar mensen iets aan hebben, is groot. Werken voor een overheidsinstelling geeft veel voldoening. Ik zie mij niet meteen terugkeren naar een commercieel bedrijf.

Karina: Dat idee van ‘civil servant’ trok en trekt ook mij aan. Dat je job ten dienste staat van de samenleving, wat wil je nog meer?

‘Ik wil niet terug naar een commercieel bedrijf.’

Joris: Een job als ambtenaar klinkt niet echt glorieus, maar die negatieve perceptie wordt helemaal gecompenseerd door het gevoel dat je zinvol werk doet. Al worstelt de overheid soms met efficiëntieproblemen, toch doe je een job waar veel mensen de vruchten van plukken.

Peter Jan: Ik ben geen hulpverlener maar ik kan ’s avonds echt tevreden naar huis keren als ik een journalist heb kunnen helpen. Zeker als hij door de bomen het bos niet meer ziet. Ik ben in mijn opdracht geslaagd als ik kan gidsen en uitleggen.

Woordvoerders liggen niet altijd goed in de markt. Het succes van Lander Cobbaert, het typetje van De Ideale Wereld, zegt iets over hoe mensen naar woordvoerders kijken.

Peter Jan: Lander Cobbaert is het typevoorbeeld van een echte gladde PR-man. Ik denk dat wij als Vlaamse overheid iets authentieker zijn. We kunnen nuanceren, zeggen wat goed loopt, wat beter kan, wat de plannen zijn van de minister. We zitten dichter bij de waarheid.

Jullie werken op het spanningsveld tussen politiek, administratie en werkveld. Wiens woordvoerder zijn jullie? Die van de minister, de administratie of het werkveld?

Karina: Als administratie worden we vanzelfsprekend betrokken bij de politieke communicatie. Toch kan ik wel eens verrast zijn over hoe een tekst uiteindelijk buitengaat. Twintig jaar geleden waren er niet zoveel woordvoerders. De politiek had toen weinig interesse in overheidscommunicatie. Dat is nu helemaal anders. Politici zien het belang in van communicatie. Maar soms is het evenwicht vinden moeilijk, zeker bij beleid in wording zoals de omslag naar persoonsvolgende financiering er een is. De minister communiceert wanneer een princiepsbeslissing valt. Maar tussen dat moment en de concrete uitvoering ligt soms nog een lang weg. Veel burgers beseffen dat niet. Dat gat opvangen, daar ben ik nu veel mee bezig.

‘Alle communicatie wordt afgestemd met het kabinet.’

Liesbeth: Al onze communicatie wordt afgestemd met het kabinet van de minister. Maar wie waarover communiceert, is voor mij helder. Te beslissen beleid is de verantwoordelijkheid van de minister, communiceren over de concrete uitvoering doen wij. Het wordt moeilijker als je vanuit de administratie hoort: ‘Maar dat gaat de minister niet graag horen’. Dan wordt het echt koorddansen. Wiens woordvoerder ben ik dan? Dat is niet gemakkelijk. Ik probeer dat op te vangen door het verschil mee te nemen in de communicatie. Je kan bijvoorbeeld aanhalen dat niet iedereen op het terrein dit deelt. Het is belangrijk om op zo’n moment wel de woordvoerder van de administratie te blijven, maar die nuances op te zoeken zodat je boodschap door iedereen gehoord wordt.

Wat zijn belangrijke randvoorwaarden om je job als woordvoerder goed te kunnen doen?

Peter Jan: Je moet voldoende inhoudelijke expertise hebben en weten waar je organisatie voor staat. We werken daarom allemaal nauw samen met de top van onze administratie. Dat is absoluut nodig.

‘Toegang hebben tot informatie is cruciaal.’

Liesbeth: Toegang hebben tot informatie is cruciaal. Het is niet leuk om een journalist aan de lijn te krijgen die meer weet dan jij.

Karina: Journalisten hebben niet meer de tijd om alles uit te pluizen, ze moeten veel thema’s behandelen. Ze rekenen steeds meer ook op woordvoerders. Het is aan ons om daar op een correcte manier mee om te gaan. Voor een woordvoerder is het belangrijk dat je weet hebt van de visie en strategie van je organisatie. Waar willen we naar toe? Wat zijn kansen en bedreigingen? Als je deel uitmaakt van de directie, dan heb je die informatie. Maar het direct contact met collega’s, werkveld en je doelgroepen is ook belangrijk. Wat mensen in de wandelgang vertellen, is vaak nuttiger dan wat je achteraf in verslagen leest. Je moet weten wat er leeft.

Is het werkveld voor jullie een bron van informatie?

Leen: Ik probeer in lokale teams aanwezig te zijn, maar dat is niet evident. Ik voel de nood om meer buiten te komen, om te weten wie waar mee bezig is. Ik zou graag ook meer Huizen van het Kind bezoeken. Het veld is in volle ontwikkeling en dan is het goed om te weten hoe dat loopt.

‘Ik ben geen heer van Brussel.’

Liesbeth: Rechtstreeks contact met bijvoorbeeld justitieassistenten is belangrijk. Ik weet wat het beleid is binnen het centraal bestuur, welke ideeën daar leven, maar in de werkpraktijk hoor je soms andere dingen. Dan zie je waar medewerkers tegenaan botsen. Dat contact met het werkveld is dus absoluut noodzakelijk om te weten wat er echt gebeurt. Enkel zo kan je een genuanceerd verhaal brengen.

Je hebt niet het gevoel dat je in een ivoren toren zit?

Peter Jan: Je herinnert je het schietincident met een 14-jarig Syrisch meisje in een Antwerpse jeugdvoorziening. Ik was net woordvoerder en we hadden ons als Jongerenwelzijn vrij kritisch uitgelaten over de interventie van de Antwerpse politie. De burgemeester van Antwerpen heeft toen hard uitgehaald, dat ‘de heren achter hun bureau uit Brussel’ echt niet weten waarover ze praten. Dat raakte me omdat het niet waar was. Ik had net een ronde door Vlaanderen achter de rug. Ik bezoek wel wat voorzieningen en diensten en ga dat blijven doen. Het werkveld waardeert dat. Ik ben geen heer van Brussel. Ondertussen zijn de plooien met de Antwerpse politie gladgestreken en zijn er afspraken gemaakt om zo’n incident te vermijden.

Kranten, radio en tv draaien voor een deel op crisissen. En die zijn er ook. Denk aan problemen in een kinderopvang of woonzorgcentrum, de dood van Jordy of een tekort aan enkelbanden.

Karina: Elke crisis is hard werken, maar tegelijk een kans om uit te leggen hoe het echt in elkaar zit. Zelfs als het uiteindelijk anders in de krant of het journaal komt, dan heb je toch weer een journalist de nodige achtergrondinformatie gegeven. Het kan later nog van pas komen.

‘Crisiscommunicatie is een deel van de job.’

Liesbeth: Crisiscommunicatie is deel van de job. Crisissen maken dat je heel scherp moet kunnen zeggen waar je wel of niet voor staat. Je moet even alles uit de kast halen om te zorgen dat de informatie juist is, dat je ze scherp verwoordt, dat je quotes goed zitten. Maar ik probeer die steekvlamcommunicatie te vermijden. Ik werk daarom hard aan goede werkrelaties met journalisten.

Is het bij zo’n crisis een stresserende job?

Joris: Op momenten dat je je dossier niet goed kent of je niet over alle informatie beschikt, wordt het stresserend. Maar anders niet. In een samenleving kan je niet alle fouten voorkomen, mensen begrijpen dat ook. Je moet alleen zorgen dat je transparant communiceert. Alleen hebben journalisten het op zo’n moment vaak moeilijk met nuances. Kwaliteit van zorg vat je niet in één cijfer. Journalisten willen vaak duidelijkheid: Is het goed of slecht? Maar dat staat haaks op de complexiteit van zorg en welzijn.

‘Kwaliteit van zorg vat je niet in één cijfer.’

Leen: Het wordt moeilijk als je voelt dat er gaten in een verhaal zitten of er geen valabale uitleg mogelijk is. Zeker omdat veel mensen en journalisten dat niet willen vatten. Je hebt niet altijd een uitleg. Ongelukken gebeuren soms.

Is het werkveld voldoende getraind om bij een crisis met journalisten om te gaan?

Peter Jan: Bij een aantal kan dat zeker beter, maar veelal wordt er wel goed gereageerd. Ik heb de afspraak dat voorzieningen altijd bij mij terecht kunnen voor advies. Ik wijs hen altijd op een aantal spelregels over foto’s en videobeelden, zeker omdat het bij ons vaak gaat over minderjarigen. Ik voel dan wel een grote dankbaarheid.

‘Voorzieningen kunnen altijd terecht voor advies.’

Leen: Zo’n advies verlenen, doe ik graag. Een kinderopvang die me belt met de vraag wat ze moeten doen. Want VTM staat aan de voordeur… Dan geef ik tips. Je voelt dan de stress zakken. Dat geeft voldoening. Ik geef hen soms een paar quotes die ze kunnen gebruiken. Ik zeg ook altijd hoe wij communiceren, dan kunnen ze daar wel of niet op inpikken.

Karina: Die afspraak maak ik ook. Ik zeg altijd wat onze reactie zal zijn en vraag ook het omgekeerde. Elkaar op de hoogte houden is dan belangrijk. Maar ik vind het vooral essentieel dat ze bij een crisis of ongeval altijd de ouders of andere betrokkenen eerst informeren. Journalisten begrijpen dat.

Sociale media worden alsmaar belangrijker. Daar gaat het allemaal nog wat sneller en harder.

Leen: Bij Kind en Gezin volgen we actief op wat er op sociale media verschijnt. Er zijn een aantal hot topics die regelmatig terugkomen: Wel of geen borstvoeding? Wel of niet vaccineren? We bekijken altijd de aanleiding van die berichten. Gaat dit over beleid waarmee men niet akkoord gaat? Of zijn het individuele verhalen? Bij individuele cases nodigen wij de mensen uit om ons te contacteren via een privébericht.

‘Sociale media zijn nog een blinde vlek.’

Joris: Sociale media zijn voor ons een blinde vlek. Wij hebben de capaciteit niet om daarop in te spelen. Als administratie heb je ook een handicap. Sociale media zijn erg opiniërend, als ambtenaar ben je veel meer aan de feiten gebonden. Aan het spel van woord, tegenwoord kunnen wij moeilijk meedoen.

Peter Jan: Ik ben een actieve twitteraar. Ik communiceer zo met opiniemakers en journalisten, maar ook met het werkveld. Via Twitter kan je snel netwerken.

Werken jullie ook pro-actief aan positieve beeldvorming?

Leen: De media hebben daar te weinig oog voor. Een paar maanden geleden had ik een moeder en een oma die wilden getuigen over kindermisbruik en hoe ze zo’n situatie hebben kunnen keren. Dat was een uniek verhaal. De krant met wie ik contact had, was niet geïnteresseerd. Dat was een grote ontgoocheling.

‘Sociaal.Net laat een frisse wind waaien.’

Karina: Journalisten vinden positieve verhalen niet interessant, toch niet als het van ons komt. Cijfers zijn voor journalisten nieuws. Maar achter die cijfers zitten wel heel veel persoonlijke verhalen.

Peter Jan: Sociaal.Net laat hier een frisse wind waaien. Jullie brengen wel positieve verhalen en gaan op zoek naar diepgang en nuance. Sociaal.Net is een onafhankelijke waakhond die ons scherp houdt. Jullie hebben echt een toegevoegde waarde. Een detail: jullie titels zijn soms wel iets te negatief geladen, daar gelijken jullie wel op de mainstream media (lacht). Zowel naar jullie als andere media probeer ik zeer pro-actief te werken, zeker rond thema’s als jonge vluchtelingen, pleegzorg, tienperpooiers. Journalisten zijn niet geïnteresseerd in wat Jongerenwelzijn precies doet. Ze hebben wel interesse in een goed verhaal, een boeiend thema, achtergrondcijfers. Zo’n aanpak is tijdsintensief en onmiddellijk succes blijft soms uit. Maar als het lukt, is het fijn. Denk aan de aflevering van Radio Gaga over de jeugdhulp. Daar was ik facilitator en hebben we gezorgd dat er naast de jongeren ook ouders, een hulpverlener en jeugdrechter in beeld kwamen.

Hoe kijken jullie naar het werkveld?

Peter Jan: Ik kom veel geëngageerde mensen tegen. Met de middelen die er zijn voor de jeugdhulp worden er goede resultaten neergezet. Maar de middelen zijn beperkt en we zijn als Jongerenwelzijn ook vragende partij voor meer investeringen. We zijn ook blij dat er meer en meer wordt samengewerkt, over sectoren heen. Kijk naar de recente versterking van de laagdrempelige jeugdhulp. Daar werken Centra voor Leerlingenbegeleiding heel actief samen met klassieke jeugdzorgvoorzieningen, terwijl ook de sector van de geestelijke gezondheidszorg mee aan tafel zit.Bourgeois, S. (2018), ‘De Vlaamse jeugdhulp moet beter samenwerken’, Sociaal.Net, 21 februari 2018.

‘Ik kom veel geëngageerde mensen tegen.’

Karina: De zorg voor mensen met een beperking zit met de komst van persoonsvolgende financiering in een volledige transitie. Maar als er één reden is waarom persoonsvolgende financiering niet nodig was, dan was dat een gebrek aan kwaliteit van de zorg die voorzieningen leveren. De klachten van mensen die in een voorziening verblijven, zijn erg beperkt. Al zullen sommigen dan weer de bedenking maken dat veel mensen met een beperking zich niet de vraag stelden of het ook anders kon.

Liesbeth: Ik ben fier op de resultaten die justitieassistenten neerzetten bij de begeleiding van daders en slachtoffers. Idem voor de Zorginspectie. Als ik zie hoe inspecteurs op dat werkveld actief zijn, hun verslagen opmaken, dan zie ik ook daar veel betrokkenheid en engagement.

Wat is dé uitdaging voor je werkveld? 

Joris: Vergrijzing is dé uitdaging. Die druk wordt stelselmatig groter. Er zijn meer chronisch zieken, meer mensen die hulp nodig hebben. Aan de andere kant is er te weinig geld en een tekort aan personeel. De komende twintig jaar wordt dat het issue. Zorg en welzijn zal anders moeten werken, maar hoe?

Karina: Voor de gehandicaptenzorg is de persoonsvolgende financiering de uitdaging. Op elk vlak verandert alles. Er is nog veel weerstand, maar er komen vooral positieve dingen uit voort. Vanuit het agentschap houden we de krachtlijnen van Perspectief 2020 aan. We bewaken het evenwicht tussen de mensen die al een budget hebben en de mensen die nog wachten. Tenslotte blijft het een grote uitdaging om die wachtlijsten weg te werken.

‘Vergrijzing is de grote uitdaging.’

Liesbeth: Zorginspectie heeft de ambitie om nog transparanter zijn over de werking en de resultaten van inspecties. We moeten dan een heel aantal vragen duidelijk beantwoorden: Waar zijn we wel en niet actief? Wat staat er in het verslag? En omgekeerd. Hoe ontsluit je al die rapporten voor het grote publiek? Als je in een woonzorgcentrum verblijft, wil je ook weten wat Zorginspectie daarover weet en geschreven heeft.

Leen: Als Kind en Gezin willen we dichter bij de gezinnen met jonge kinderen staan. In de ideale situatie komen gezinnen vanaf het moment ze zwanger zijn in een vloeiend traject terecht. Stapsgewijs en aansluitend maken wij ze wegwijs in de bestaande dienstverlening, gaande van materniteit, kinderopvang, kinderbijslag, school… Op die manier kan de overheid gezinnen echt ondersteunen.

Peter Jan: 2018 en 2019 staan in het teken van extra geld voor de jeugdhulp. Er komt 25 miljoen euro bij. Maar de jaren nadien zijn er nog inspanningen nodig. Gebruikersverenigingen zijn belangrijk om mee aan die kar te trekken. Die mis ik wat in de jeugdhulp. We hebben wel Cachet vzw en Oudersparticipatie Jeugdhulp Vlaanderen. Zij doen veel en belangrijk werk. Dat is fantastisch, maar ze zijn nog niet krachtig genoeg om echt op beleid te wegen. De gehandicaptenzorg heeft dat wel. Daar zijn belangrijke en mondige gebruikersverenigingen. Of kijk naar wat de Gezinsbond voor het gezinsbeleid betekent. Niet al hun standpunten worden onmiddellijk vertaald in beleid, toch zijn ze een krachtige stem in het debat.

Jullie zijn met vijf woordvoerders.

Karina: En dat is nodig. Het is al moeilijk om op je eigen terrein op alle deelvlakken zicht te hebben. Laat staan dat dit zou lukken voor het brede veld van welzijn, volksgezondheid en gezin. Bovendien ziet elk van ons het woordvoerderschap ook veel breder dan alleen contact met de media. Het gaat ook om interne communicatie. Je wil graag in vol vertrouwen je organisatie vertegenwoordigen. Daarnaast zijn er de stakeholders, we hebben allemaal een eigen publicatie… Als je ons zou meten aan de keren dat we op tv of in de krant komen, dan hebben we een fantastische job. Maar we doen dus veel meer, gelukkig maar.