Opinie

‘Te veel mensen kunnen de digitale evolutie niet volgen’

Kelly Vreys, Fien Cox

Loketbedienden worden vervangen door online-invulformulieren. De digitale evolutie gaat snel. Niet iedereen kan volgen. Mensen grijpen naast tegemoetkomingen waar ze recht op hebben.

© Unsplash / Giu Vicente

Digitale uitsluiting

De oproep om de digitale kloof te verkleinen, is niet nieuw. De term ‘digitale kloof’ verwijst naar mechanismen van sociale uitsluiting die het gevolg zijn van digitale exclusie. Want niet iedereen heeft een computer of beschikt over de vaardigheden om ermee te werken.Mariën, I., e.a. (2010), Digitale kloof van de tweede graad in Vlaanderen, Brussel, Onderzoeksrapport voor het Instituut Samenleving en Technologie.

‘Niet iedereen heeft een computer.’

In de laatste Barometer van de informatiemaatschappij 2018 blijkt dat 9 procent van de Belgische bevolking nog nooit een computer heeft gebruikt. 14,9 procent heeft geen pc, laptop of tablet in huis.

Ook de mensen die niet de juiste digitale vaardigheden hebben, ervaren deze kloof. Volgens FOD Economie beschikt 64 procent van de Europese internetgebruikers over beperkte digitale vaardigheden. In België heeft slechts één op drie voldoende digitale vaardigheden.

Schril contrast

Die cijfers staan in schril contrast met de oude verwachting dat de jeugd van toen moeiteloos zou uitgroeien tot de digitaal geletterde volwassenen van vandaag.

Ondanks de inspanningen in het onderwijs en het verruimde aanbod aan digitale technologie, blijft de vraag naar digitale vaardigheden in onze maatschappij vergroten. Zo blijkt uit de Digimeter van onderzoekscentrum Imec dat 20,3 procent van onze bevolking de technologische groei niet kan bijhouden. Bijna één op drie is zelfs bang om technologie te gebruiken.

Virtueel loket

Toch worden mensen verplicht om mee te zijn in deze digitale wereld. Maar de hulp om de juiste digitale weg te vinden, blijft uit. Zo wordt er verwacht dat we betalingen online uitvoeren. Sterker nog, willen we toch langs de bankbediende passeren, dan kan dat meestal enkel nog in de voormiddag en tegen betaling.

Niet iedereen kan die evolutie volgen. Nog steeds kiest 37 procent van de mensen ervoor om overheidsdocumenten, bijvoorbeeld een belastingaangifte, niet online in te vullen. 16 procent wil hulp bij het invullen van deze formulieren.

Radicaal digitaal

De Vlaamse overheid wil dat tegen 2020 alle transacties met de overheid digitaal gebeuren. Ze werkt die ambitie uit in de visienota ‘Vlaanderen Radicaal Digitaal 2015-2019’.

‘Overheidsdiensten worden vergaand gedigitaliseerd.’

De overheid gaat burgers benaderen vanuit een virtueel loket. Overheidsdiensten worden vergaand gedigitaliseerd. Lokale overheden knippen in de beschikbaarheid van ambtenaren. Ze installeren een digitaal loket of verminderen de openingsuren van hun gemeentelijke diensten.

Maar de overheid vergeet achterom te kijken. Volgen alle burgers? En wie zit er achteraan in het peloton?

Guido

Heel wat organisaties proberen deze digitale kloof te verkleinen. Zo zoekt bijvoorbeeld Digidak mee naar antwoorden op digitale vragen. Wekelijks duiken hier verhalen op van mensen die struikelen over de aanvraag van vergunningen of het invullen van hun belastingaangifte.

Guido volgde bij Digidak een cursus om zijn digitale vaardigheden bij te spijkeren. Hij getuigt.

Grijze haren

“Als je vroeger een boom wou snoeien, ging je naar het gemeentebestuur en vroeg een kapvergunning aan. Vandaag is dat anders. Je gaat achter je computer zitten en probeert naar het omgevingsloket te surfen.”

“Als je er dan eindelijk binnen geraakt met een token, moet je kiezen tussen een melding of een aanvraag. Vervolgens arriveer je bij het AGIV. Daar moet je een plan toevoegen dat met een geopolygoon of zoiets mag geselecteerd worden.”

“Als je klaar bent om het formulier digitaal te ondertekenen, steekt een compleetheidscheck daar nog een stokje voor. Die wijst je op een ontbrekende exploitant en op het feit dat er een voorwerp niet gekoppeld werd aan het situatieplan. Ik vraag me af wie op dat moment de handdoek nog niet in de ring gegooid heeft.”

“Nadat ik 13 keer aandachtig het YouTube instructiefilmpje bekeek, kon ik eindelijk het formulier doorsturen. De volgende dag zat er een bericht in mijn mailbox. Ik werd uitgenodigd om opnieuw naar het omgevingsloket te surfen. Daar vernam ik dat ik een verkeerde procedure gebruikt heb. Een mens zou voor minder grijs haar krijgen.”

Onderbescherming

Het gaat in dit voorbeeld ‘slechts’ over het snoeien van bomen. Maar wat met mensen die op dezelfde manier een tegemoetkoming of premie aanvragen die bepaalt of ze een aanvaardbaar bestaan kunnen leiden?

De samenleving kent burgers talrijke rechten toe. Maar wat als ze die niet realiseren omdat ze verloren lopen in de digitale wereld? Dan dreigt onderbescherming, de situatie waarin mensen niet krijgen waarop ze recht hebben.

Om dat te ondervangen, schuift ‘Vlaanderen Radicaal Digitaal’ verschillende principes naar voor: “Digitale interacties moeten aangepast zijn aan de burger.” Dat klinkt beloftevol. Maar uit de ervaring van Guido en vele anderen blijkt dat er nog vele valkuilen zijn. Hoog tijd om een tandje bij te steken.

Reacties [2]

  • johan corthals

    … en wat is er mis mee dat een deel vaan het legertje ambtenaren en bedienden ten dienste zou staan, face à face, van de mensen. Ik vraag mij trouwens al lang af of iedereen wel mee is. Het verhaal van Guido is sprekend. Als ik het lees gaat het nog niet eens om een digitaal ongeletterde. Wat met de mensen die zich geen computer kunnen veroorloven, geen dure cursus, of gewoon niet de aanleg of talent hebben om mee te zijn. Ken Loach heeft daar een prachtige film over gemaakt,”I, Daniel Blake.” En verder denk ik, ’t is de maatschappij van ieder voor zich, van trekt uwe plan. Solidariteit gaat in deze ook stilletjes zoek.

    • Martine

      Vele gemeentelijke initiatieven zijn ter beschikking. Jaren geleden nog gratis, soms zelfs ‘s avonds voor werkenden. In bibliotheken, sociale centra, webpunten, computerclubs, bij VDAB, basiseducatie. Het was echter niet bekend. Natuurlijk vraagt het tijd en oefening. De kleine groep, die met vrees zit, zou wat meer benaderd en aangemoedigd mogen worden, in armoedeorganisaties, sociaal restaurant of zelfs in de bank met affiche van webpunt om de hoek? Vind dat de belastingkantoren te ver gaan in 100% online invullen, dit is eigenlijk een moeilijke materie en men wenst als burger veelal zeer persoonlijke vragen te stellen en men kan wellicht aftrekbare kosten vergeten te vermelden … . En elke Euro telt voor iemand in armoede, denk aan protest van de gele hesjes! Gelukkig zijn de ambtenaren van belasting en schooltoelage zeer bekwaam en hulpvaardig in het persoonlijke contact op nog bestaande open momenten.

We zijn benieuwd naar je mening!

 

Elke reactie wordt gemodereerd. Lees hier onze spelregels. Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.