Wie is de laatste?
Geregeld bracht ik vroeger samen met mijn mama en broers onze doktersbriefjes binnen bij het CM-kantoor aan De Bist in Wilrijk. Een wachtzaaltje vol mensen. Bij het binnenkomen vroeg mijn mama “Wie is de laatste alsjeblieft?” en dan stak iemand discreet zijn hand op. Stresserend vond ik dat. Zouden alle wachtenden die stilzwijgende afspraak respecteren? Mijn ogen weken niet meer van ‘die laatste’ tot wij aan de beurt waren.
‘Het was een opluchting dat er weer duidelijkheid kwam in mijn papieren.’
Later, wanneer ik zelf met mijn jonge kinderen naar de ziekenkas ging, stelde ik dezelfde vraag, keek trots naar mijn verbaasde kinderen en zei: “Ja, zo weet je hier wanneer je aan de beurt bent”. Het was steeds een aangenaam contact met de loketbediende en een opluchting dat er weer duidelijkheid kwam in mijn papieren: van documenten voor zwangerschapsverlof over ziekte-uitkering tot de gewone terugbetaling van doktersbriefjes.
Persoonlijk contact
Nog later deed ik vanuit mijn opleiding sociale verpleegkunde stage bij een grote ziekenkas. Ik kon het werk van dichtbij volgen en ondervinden hoe belangrijk het was. Wekelijks konden cliënten zonder afspraak langskomen bij een maatschappelijk werker. Er waren huisbezoeken bij cliënten die niet tot op het kantoor konden komen en er was telefonisch contact. Kortom: jouw dossierbeheerder kon je persoonlijk te woord staan, je helpen bij alle mogelijke vragen en indien nodig doorverwijzen naar een collega.
Na een periode van 21 jaar als verpleegkundige kreeg ik negen jaar geleden de kans te starten op de sociale dienst van een algemeen ziekenhuis. Daar is het mij nog duidelijker geworden hoe belangrijk de collega’s van de mutualiteit zijn. Ik ben zo vrij ze ‘collega’s’ te noemen. Of het nu vanuit de eerste of de tweede lijn is, we hebben hetzelfde doel: mensen informeren, begeleiden en helpen bij hun noden én rechten.
Verdwenen romantiek
Toch stel ik vast dat de romantiek en de warmte van het plaatselijke kantoor verdwenen is. Patiënten of cliënten moeten maar al te vaak zelf op zoek gaan naar wat hen toekomt.
‘Uiteindelijk krijg je dan iemand aan de lijn die jouw vraag niet kan behandelen omdat je op het verkeerde nummertje drukte.’
De mutualiteit kiest voor een kantoorbezoek op afspraak. Telefonisch contact gaat via een algemeen nummer met een keuzemenu, waarbij je jezelf de vraag stelt bij welk nummer je vraag past, om dan vervolgens minutenlang in de wacht te staan. Uiteindelijk krijg je dan iemand aan de lijn die jouw vraag niet kan behandelen omdat je op het verkeerde nummertje drukte en de collega die wel kennis heeft van zaken is er op woensdag niet. “Maar morgen kan je terugbellen…”
Stressvolle momenten
Op zo’n moment komen patiënten bij mij terecht. Het is een onderdeel van de job die ik nu negen jaar doe vanuit de tweede lijn: patiënten begeleiden en onder andere helpen bij de onophoudelijke stroom van administratie die bij een ziekte komt kijken.
Die vaststelling geldt voor alle patiënten. Een opname in een ziekenhuis, een afspraak bij een arts of een radiologisch onderzoek: het zijn één voor één stressvolle momenten waarop veel extra vragen en documenten er niet meer bij kunnen.
Mevrouw Q
Ik geef een voorbeeld uit de praktijk. Mevrouw Q meldt zich aan, samen met haar echtgenoot en hun tienjarig zoontje. Enkel het zoontje spreekt Nederlands. Mama heeft kanker en start met chemotherapie. Papa zal volgende week het werk hervatten na een arbeidsongeval.
De aangifte van het arbeidsongeval is niet correct gebeurd. Gevolg: geen ziektuitkering, maar de rekeningen blijven binnenkomen. Mijn hulp wordt gevraagd, het koppel begrijpt de mails die het krijgt niet en kent de procedure niet.
Winst en welzijn
Ik neem contact op met de mutualiteit via mail, dat is vaak nog de snelste manier. Alleen jammer dat het via een algemeen adres moet en dat er telkens een andere medewerker zich over de vraag buigt. Liever had ik een dossierbeheerder gehad die onmiddellijk kan volgen zodat ik niet elke keer opnieuw mijn verhaal moet doen.
Iedere medewerker is op zich altijd van goede wil en geeft het beste van zichzelf. Ik durf te denken dat ook zij het liever anders zouden zien. Maar in de praktijk moeten ze het doen met beslissingen die eerder de winst van het bedrijf ten goede komen dan het algemeen welzijn van de mensen voor wie zij werken.
Nog steeds geen uitkering
Als ik denk dat ik alles eindelijk in orde heb gemaakt en er weldra centen op de rekening van de patiënt gestort worden, krijg ik van haar opnieuw een mail. Mijn patiënte verontschuldigt zich: “I’m sorry for disturbing you. Nog steeds geen uitkering.”
‘De moed zakt mij in de schoenen.’
Deze keer kies ik voor telefonisch contact en krijg na een kwartier een medewerker aan de lijn die zoals altijd vol begrip naar mijn vraag luistert. Maar het is Peter die vertrouwd is met het dossier en die is momenteel in bespreking. Als ik mijn telefoonnummer geef, belt hij mij vast en zeker zo terug. Peter belt die dag niet terug.
De moed zakt mij in de schoenen. Tot mijn grote geluk belt Peter de volgende dag wel terug. En vooral: we zitten meteen op dezelfde golflengte. Peter zal fysiek afspreken met mijn patiënte en haar echtgenoot, en samen de papieren in orde brengen. Mijn dag kan niet meer stuk. Bedankt Peter!
Samen aan tafel
We hebben onze mond vol over mentaal welzijn en de zorg voor de meest kwetsbaren. Laten we dan ook samen aan tafel gaan zitten en zoeken naar het beste voor iedereen: niet alleen voor het management, maar ook voor onze medewerkers en in het bijzonder voor onze patiënten of cliënten. Dan alleen krijgt iedereen waar hij of zij recht op heeft. En dat is toch waar we met zijn allen naar streven.
‘Begrijp me niet verkeerd, we moeten echt niet terug naar de tijd van de doordrukformulieren.’
Dat hoeft niet ingewikkeld te zijn. Ook kleine ingrepen kunnen een grote impact hebben. Het lijkt me bijvoorbeeld erg logisch om, in plaats van af te wachten tot alle documenten binnen zijn, de patiënt of cliënt op te bellen en te vragen of er hulp nodig is bij het invullen. Sociaal werkers in het ziekenhuis zijn zeker gebaat bij een rechtstreekse lijn of mailadres.
Een ziekenhuiscoördinator van de mutualiteit kan regelmatig op bezoek komen in het ziekenhuis. Het advies en de begeleiding van een ziekenhuiscoördinator zijn goud waard. Het zou niet alleen een optimalisatie tussen de samenwerking eerste lijn en tweede lijn zijn, maar een win-win voor beide partijen betekenen op het vlak van informatie-uitwisseling.
Begrijp me niet verkeerd, we moeten echt niet terug naar de tijd van de doordrukformulieren. Van een chatbot over het digitaal invullen van documenten tot het online aanvragen van hulpmiddelen en thuishulp: nieuwe technologieën werken prima. Maar ze helpen enkel als je draagkracht groot genoeg is, je digitale kennis voldoende en als de taal die gebruikt wordt in invuldocumenten, inlichtingenbladen en vragenlijsten voor werkhervatting ook jouw taal is.
Reacties [16]
Beste, ik ben zelf kankerpatiente in remissie, alleenstaande, 65 j, en ooit lang geleden afgestudeerd als maatschappelijk werker. Tijdens mijn behandeling was het hele administratieve luik écht moeilijk en gaf véél extra stress. Net owv de in jouw verhaal aangehaalde redenen. Ik had de draagkracht niet, nog de digitale vaardigheden. Op een moment dat ik als zieke mens zoooo kwetsbaar was, werd ik niet ondersteund door hen die er toch zijn om zieken te ondersteunen. Een telefoontje om te vragen of het lukt en een huisbezoek om samen alles in orde te brengen zou wonderen verrichten in deze
Beste,
Ik herken je verhaal. Deze manier van werken is zowat dé werkwijze van veel ‘diensten’, denk maar aan stations waar personeel staat om je de automaat te wijzen. We hollen met z’n allen het sociaal weefsel verder uit en denken dat het goedkoper is. Meer personeel in stations, open bereikbaarheid van diensten kosten meer maar vragen minder op termijn. Zelf ben ik vrijwilliger als buddy voor nieuwkomers. Ook daar liep ik tegen dit probleem aan bij de zoektocht naar een huurwoning. Je kan enkel mailen via een contactformulier voor een woning, niet bellen. Je ziet niet waarom je wel of niet een antwoord krijgt, er is een zwart gat waarin alles verdwijnt. Er is geen persoonlijk contact met mogelijke verhuurders. Heel veel zaken verlopen anoniem zonder medemenselijkheid. Dank je voor je erg waardevolle bijdrage.
Misschien een goed idee om dit artikel te bezorgen (via mail waarschijnlijk) aan alle mutualiteiten met de vraag om dit eens opnieuw te bekijken hoe ze klantvriendelijke terug kunnen handelen.
Inderdaad fysieke dienstbaarheid is niet meer van deze tijd. Digitaal gebeuren regelmatig fouten en om dat recht te trekken gaat er veel tijd over. Persoonlijk contact werkt beter
De vervreemding van belangrijke, essentiële diensten zorgt voor een verrechtsing van de samenleving. Het gevoel altijd een kloof, in tijd en ruimte te moeten overbruggen is vermoeiend en eisend. Kafka is zelden veraf en het lijkt erop dat we terug zakken naar ´den tijd van den RTT´. Als je iemand kent gaat je dossier sneller. Iemand bekommert zich over de situatie en de complexiteit ervan en zoekt een goede oplossing. Wat wil men nog meer?
Brokkel deze dienst, dit middenveld nog wat verder af en zie wat er zal geschieden.
Bedankt voor het mooie artikel.
Inderdaad, in de warme en opvolgende communicatie van ziekenfondsen schort er een en ander. Ik hoor van mensen die de zorg hebben over een kind of partner met een serieuze beperking dat ze steeds opnieuw moeten bewijzen dat hun kind/partner een zware beperking heeft, eer ze de nodige middelen/ondersteuning/financiële steun krijgen! Dat is hemeltergend en ontmoedigend en tijdrovend.
En zorgen ziekenfondsen er niet zelf voor dat medische kosten enorm stijgen door allerlei overbodige dure extra verzekeringen aan te prijzen? Een hospitalisatieverzekering bv. zou niet nodig mogen en moeten zijn!
Beste, Met belangstelling heb ik je artikel gelezen waarin u het belang van contact met de dienstverlening onderstreept. In mijn blog vertolk ik via het personage Frauke Jemand wat ik op straat hoor, dit gemengd met mijn eigen mening. In de brief Hier klopt iets niet(is ook als lezersbrief verschenen in de standaard) heb ik het over de digitale dienstverlening die weinig rekening houdt met het menselijke contact dat zo belangrijk is. Mvg chantal sap
http://www.chantalsap.com
Fantastisch artikel. Eenvoudig, maar de nagel op de kop! Bedankt voor deze sterke getuigenis. Het leven gaat uit onze dienstverlening, waarden als dankbaarheid, gastvrijheid, empathie worden niet meer geoefend. Iedereen erkent het probleem, maar het wordt nergens serieus aangepakt. Mutualiteiten, gemeentelijke diensten, banken – Wie al de omgekeerde beweging maken? Terug naar de dienstverlening van kleine verenigingen die op kwamen voor hun leden en die op zondagvoormiddag de mensen hielpen met hun papieren? Neen, een mutualiteit moet toch beter kunnen!
Inderdaad, vele papieren zijn niet begrepen door vele mensen. Ik zelf worstel met de tandverzekering. Er werd mij gezegd dat ik een harmonisatie document moest vragen aan de tandarts. De tandarts zegt dan weer dat ik dat aan de mutualteit moet vragen. Hoe verwarrend is dit, dus ik heb na 1 jaar nog steeds dat document niet. Wat is hier het juiste???
https://www.riziv.fgov.be/
Via deze link vind jij het document dat je zoekt
Warme groet.
Ann de Buysscher
https://www.riziv.fgov.be/SiteCollectionDocuments/formulier_tandartsen_derdebetalersregeling_harmonisatie.doc
Dag Monique! Ik werk bij een van de mutualiteiten en ik kan je helpen met dit vraagstuk als je wilt? Het is gelukkig vrij gemakkelijk op te lossen. Stuur een bericht naar antwerpen.centrum@solidaris.be – tav Timo. Ik bezorg je dan zo rap mogelijk instructies :)
He Monique, ik kan hiermee helpen als je wilt? Ik werk bij een van de mutualiteiten :)
helemaal mee eens!
Idd ziekenzorg is triest, als kankerpatiënt die zijn laatste beurten doet is het contact met het team ‘want een dokter alleen heb je niet meer’ zo kort dat je zonder pc nergens nog iets te weten komt. Je medicatie gaat direct het internet op en zo kan je iets afhalen bij apotheker waar je helemaal niet om vroeg.
Mentaal gebroken na een aantal maanden hoort er klaarblijkelijk bij.
heel juist ! het persoonlijk contact is wezenlijk opdat kwetsbare mensen zouden krijgen waar ze recht op hebben
De mutualiteit, de bankensector, pleintjes, openbaar vervoer, postbedeling, … overal mist de Overheid nu kansen om in eerste instantie vooral informeel voeling te houden met haar jongeren, volwassenen, ouderen, parken….
Niet overal zijn mensen van goede wil: er gebeurt heel wat rond burgerschap tussen mensen. Maar de breuklijn en organische verbinding tussen Overheid en zijn burgers werd stap voor stap afgebouwd.
Lees net… gokkantoren toch maar vergunning geven in Antwerpen….
Weer een gemiste kans…