Klachtrecht Nederlandse jeugdhulp is een lege doos

Gebrek aan competentie

Volgens de moeder heeft de instelling niet de noodzakelijke competenties in huis om haar taak en opdracht in de praktijk waar te maken. Zij kan daarbij tekortkomingen aantonen aan de hand van mailverkeer en brieven.

Eén mail betrof een verklaring van de gezinsvoogd waarin hij zei de bevoegdheid te hebben om schriftelijk leugens op papier te zetten op basis van een vonnis van de rechter.

‘Een onderbouwde klacht, maar zonder resultaat.’

De directe leidinggevende vond dit geen reden om in te grijpen. Hij hield de hulpverlener drie maanden het hand boven het hoofd, tot een interne klachtencommissie het welletjes vond.

Die gezinsvoogd en zijn manager werken vandaag nog steeds voor deze instelling. Een instelling die erkend is en die een enorm pak geld krijgt om de belangen van zeer kwetsbare kinderen in Nederland te waarborgen.

Business as usual

Na vijf maanden heeft de Nederlandse instelling geoordeeld dat de mama in kwestie een andere gezinsvoogd krijgt. Ook moet mevrouw harder haar best doen om mee te werken aan de doelstellingen. Indien ze dat niet doet, mag ze een ‘schriftelijke aanwijzing’ verwachten. Anders gezegd: nog wat meer inperkingen op haar rechten als ouder.

Ik vat samen: je dient als ouder een onderbouwde klacht in, met argumenten en bewijsstukken, zwart op wit. Resultaat? Als ouder word je bedreigd met een grotere inperking van je rechten. Van de kant van de instelling volstaat de aanstelling van een nieuwe gezinsvoogd. Of: business as usual.

Sinds deze ervaring is het voor mij helder. Als een instelling niet geïnteresseerd is in klachten van cliënten, dan hebben ze alle ruimte om deze cliënten te intimideren zodat ze hun klacht intrekken ofwel ervoor te zorgen dat er met de klacht uiteindelijk niets gedaan wordt.

Fiere Vlaming

Ik mag als fiere Vlaming hopen dat het bij ons beter loopt. Ik zie evenwel weinig objectieve redenen waarom dit in Vlaanderen anders zou zijn. Ik zie niet wat een voorziening binnen onze jeugdzorg kan tegenhouden om cliënten met een klacht te intimideren of klachten af te serveren.

Integendeel, de Nederlandse instelling waarover ik spreek, heeft de verplichting een interne klachtencommissie op te richten die moet voldoen aan nogal wat eisen die de wetgever heeft opgesteld, artikel 4.2.1 lid 2a van de Jeugdwet van 1 maart 2014.

‘Ik mag als fiere Vlaming hopen dat het bij ons beter loopt.’

Bijvoorbeeld de eis dat de voorzitter van de klachtencommissie van buiten de instelling moet komen. Van zo’n wettelijke eis is in Vlaanderen geen sprake.

Beroep

Er moet toch een mogelijkheid zijn om in Nederland en Vlaanderen tegen een beslissing in beroep te gaan?

In Nederland kan de mama in kwestie terecht bij de Nationale Ombudsman. En dat heeft ze ook gedaan. Op dit moment wacht ze nog af wat de ombudsman verder met haar klacht zal doen.

Maar ik garandeer dat de moeder, als ze niet iemand naast zich had gehad die interesse heeft in het recht en met ervaring in de Vlaamse jeugdhulpverlening, al bij de eerste intimidatie van de instelling was afgehaakt. Nationale Ombudsman of niet.

Jo-lijn

In Vlaanderen bestaat de JO-lijn als beroepsmogelijkheid. Gelukkig. Maar ook hier kan dezelfde redenering gemaakt worden. De klachtenprocedure van de JO-lijn zegt duidelijk dat “klachten over voorzieningen gereglementeerd door het agentschap zoveel mogelijk door die voorzieningen zelf moeten behandeld worden”.

‘Een klacht moet eerst aangekaart worden met de begeleider.’

De klachtenprocedures van voorzieningen in de jeugdzorg zeggen hetzelfde. Een klacht moet door de ouder of het kind eerst aangekaart worden met de begeleider. Als dit niet tot een oplossing leidt, moet de klacht opgenomen worden met de directie, en pas daarna met de JO-lijn.

Ook hier maak ik dezelfde vaststelling. Een voorziening die niets wil weten van klachten kan het zelfs aanklampende ouders of jongeren moeilijk maken. Men mag al blij zijn dat rechten niet nog meer worden ingeperkt en men verder begeleid wordt door de voorziening.

De JO-lijn is op dat moment niets meer dan een vage gedachte. Slechts weinigen zullen de moed hebben om hun klacht daar verder te zetten. En dat is onaanvaardbaar.

Vlaamse wetgever

Kunnen we er mee leven dat de ene ouder of het ene kind met een klacht in voorziening X wel gehoord wordt, en in voorziening Y niet? Het kan toch niet dat het recht van een cliënt om een niet correcte behandeling van een voorziening aan te kaarten, afhangt van de goodwill van dezelfde voorziening?

‘Er is nieuwe regelgeving nodig.’

De enige die hier op korte termijn verandering in kan brengen, is de Vlaamse wetgever. Er is nieuwe regelgeving nodig die ervoor zorgt dat cliënten met hun klachten vlug en laagdrempelig terecht kunnen bij een extern en onafhankelijk instituut.

Cruciaal is dat cliënten niet verplicht worden om eerst een interne klachtenbehandeling te doorlopen. Cliënten moeten de vrije keuze hebben tussen een interne of een externe klachtenbehandeling. Een voorziening mag op geen enkele manier een voorkeur uitspreken!

Het toeval wil dat vier Vlaamse volksvertegenwoordigers eind 2013 een degelijke conceptnota hebben uitgewerkt die een concreet en duidelijk alternatief biedt voor een externe klachtenbehandeling.

Ik kijk uit naar de argumentatie om tijdens deze legislatuur niets te doen met deze conceptnota.