Nooit antwoord
Sociaal kwetsbare burgers doen regelmatig beroep op sociale diensten. Ze leven vaak van vervangingsinkomens en zijn aangewezen op de ondersteuning van vakbonden, het OCMW of de mutualiteit.
Recht-Op vzw is een Antwerpse vereniging waar armen het woord nemen. Onze leden, mensen in armoede, signaleren dat die belangrijke maatschappelijke diensten steeds moeilijker bereikbaar zijn. Mensen moeten meerdere keren bellen of mailen voor ze iemand kunnen spreken. Vaak worden ze van de ene medewerker naar de andere doorverbonden, zonder uitzicht op afhandeling van hun vraag of dossier.
‘Er werd niet opgenomen. Ik bleef proberen. Toen er wel werd opgenomen, moest ik heel lang aan de lijn blijven. Na heel lang wachten, gaf ik op.’
Een van onze leden wilde bijvoorbeeld een Syrische buurjongen helpen om zijn dossier bij de RVA af te handelen. “Daarvoor moest de vakbond zijn papieren in orde brengen. Ik ben hen beginnen bellen voor hem. Er werd niet opgenomen. Ik bleef proberen. Toen er wel werd opgenomen, moest ik heel lang aan de lijn blijven. Na heel lang wachten, gaf ik op.”
“Ik belde op andere momenten terug. Niets. Ik stuurde dan maar een mail via het contactformulier. Daar kreeg ik geen antwoord op. Een week later mailde ik opnieuw. Na een tijdje stuurde ik dagelijks een mail. Nooit antwoord gekregen.”
Geld en energie
Het is een probleem dat we steeds weer zien opduiken: het is quasi onmogelijk om een contactpersoon of dossierbeheerder rechtstreeks te contacteren. Krijg je zelf telefoon van een dienst, dan is dat tegenwoordig vaak met een anoniem nummer.
Bel je het algemene nummer, dan kom je bij een callcenter terecht. Daar word je niet onmiddellijk geholpen of telkens weer doorverwezen. “Elke keer krijg ik iemand anders aan de lijn”, zegt een lid. “Al die belminuten kosten geld en energie. En na zes maanden is mijn probleem nog steeds niet opgelost.”
‘Ik hang vaak uren aan de lijn en mijn belwaarde raakt op.’
Zodanig lang aan de lijn hangen dat het beltegoed opraakt is een onthutsende realiteit waar veel mensen in verzeilen. “Je kan niet meer zomaar een kantoor van de mutualiteit binnenstappen”, vertelt een lid van onze vereniging. Maar telefoneren is ook een probleem. “Ze bellen nooit zelf terug. Ik hang vaak uren aan de lijn en mijn belwaarde raakt op.”
Ook digitaal blijken veel diensten moeilijker bereikbaar. Mensen zoeken soms tevergeefs naar e-mailadressen. “Ik hing eens drie kwartier aan de lijn dus wilde ik mailen, maar het mailadres bestond niet meer.”
Diensten onderling
Uit gesprekken met hulpverleners blijkt dat ook diensten onderling elkaar moeilijk kunnen bereiken. Zo vertelde een hulpverlener ons dat ze vaak maar één handtekening van een andere dienst nodig heeft om dossiers in orde te brengen. Maar die mensen zijn heel moeilijk bereikbaar.
‘Ook hulpverleners verliezen heel wat tijd in wacht.’
Andere dienstverleners vertelden ons dan weer dat je ze enkel via het algemeen nummer van de organisatie kan bereiken. Dus ook hulpverleners die hen nodig hebben, verliezen heel wat tijd in wacht.
Nochtans is het noodzakelijk dat diensten samenwerken zodat dossiers op een efficiënte manier opgevolgd worden. Het inkomen van mensen die het moeilijk hebben, hangt er vaak van af.
Niet alleen door corona
Uit de verhalen leiden we af dat de meeste diensten door de coronamaatregelen nog minder bereikbaar zijn geworden. Loketten zijn gesloten, om een persoon face-to-face te spreken moet je veel vaker dan vroeger telefonisch of online een afspraak maken.
Toch is het te eenzijdig om corona als enige boosdoener aan te wijzen. Het is namelijk een evolutie die al langer bezig is en die aansluit bij een bredere maatschappelijke tendens.
‘We voelen het effect van een doorgedreven rationalisering in de dienstverlening. De reële noden van kwetsbare mensen zijn naar de achtergrond verdwenen.’
Zo voelen we hier duidelijk het effect van een doorgedreven rationalisering in de dienstverlening. De reële noden van kwetsbare mensen zijn naar de achtergrond verdwenen. Net als het verantwoordelijkheidsgevoel tegenover cliënten. Veel diensten hebben de neiging om moeilijkere taken door te schuiven naar anderen, onder meer door de toenemende werkdruk. De focus komt heel sterk te liggen op de kerntaken. Niemand wil of kan nog buiten de lijntjes kleuren.
Bovendien worden medewerkers vaak afgeschermd van rechtstreeks contact met cliënten. Daardoor kunnen ingewikkelde verhalen niet toegelicht of ontward worden. Dat vertraagt de dossiers eindeloos. Uiteindelijk zijn cliënten hiervan de dupe.
Met zware rugzak voor gesloten deuren
Om toegang te krijgen tot de juiste hulp en ondersteuning moeten kwetsbare mensen al heel wat drempels overwinnen. Denk aan de voorwaardelijkheid van sommige hulp of de ingewikkelde procedures. En eens ze toegelaten worden in dat bureaucratische doolhof, komen daar nu nog extra drempels bij in de vorm van toenemende onbereikbaarheid.
Het resultaat? Mensen komen niet tot hun rechten, krijgen geen of te laat toegang tot hun inkomen en komen zo in een spiraal van problemen terecht.
Bovendien moeten maatschappelijk kwetsbare mensen vaak al een dagelijkse overlevingsstrijd voeren. Ze worden op verschillende levensdomeinen uitgesloten. Hun mentale draagkracht is ingeperkt. Daar bovenop van het kastje naar de muur gestuurd worden, of helemaal niemand aan de lijn krijgen, betekent een zoveelste klap voor het zelfvertrouwen of het vertrouwen in de samenleving.
Mensen haken af en raken nog verder geïsoleerd. Hun rugzak wordt nog zwaarder als ze steeds voor gesloten deuren staan.
De mens moet weer centraal staan
De samenleving heeft nood aan vlot bereikbare en toegankelijke diensten. Aan medewerkers die de mens centraal zetten. Die verder kijken dan hun kernopdracht en niet eindeloos de ingewikkelde vragen doorschuiven.
Dit vereist een generalistische aanpak en een brede blik op mensen en hun problemen. Alleen zo kunnen mensen toereikend ondersteund worden in hun complexe noden.
Reacties [9]
Inderdaad een trieste tendens waarin men er van uit gaat dat iedereen een pc heeft , voldoende pc skills bezit en voldoende geld om internet te betalen… Kansarmen, allochtonen, die de taal nog onvoldoende machtig zijn, bejaarden, personen met een minder leervermogen om zich pc vaardigheden eigen te maken… De groep valt meer en meer uit de boot, en laat dat nu juist de groep zijn, die het meeste persoonlijk beroep doet op deze diensten. Ook de zo belangrijke informele babbel , vaak gekoppeld aan een afspraak, en die deze diensten een identiteit en gezicht geeft vallen weg… De maatschappij individualiseert, ja vervreemdt zichzelf, terwijl we het samenhorigheidsgevoel nu in deze crisis meer dan ooit nodig hebben. Om elkaar te ondersteunen en kracht te bieden en niet weg te glijden in gepolariseerde groepen… HIER IS DRINGEND WERK AAN DE WINKEL! Ook voor het personeel, die door deze werkwijze snel wegkwijnen achter hun PC en het spook van “burn-out ” sneller zien opdoemen…..🤨😔
Beste cliënten en hulpverleners,
Het sociaal beleid heeft zich jarenlang blindgestaard op de efficiëntiewinsten die er te behalen vielen door informatica en grootschaligheid, een machinerie die wordt bedacht, ontwikkeld, geëvalueerd en gevoed. Met als resultaat dat er meer directie- en stafleden nodig waren, dat consultancy bedrijven werden aangetrokken en de sociale professionals de data aanleverden. De efficiëntiewinsten gingen naar de top van de organisatie. Zij beschikken nu over een permanente stroom aan data die hen toelaten om meer gefundeerde beslissingen te nemen.
Maar ten koste van wat ? Besparing op de menselijke factor in de hulpverlening is het enige antwoord. Zowel cliënten als hulpverleners zijn gefrustreerd omdat het gesprek, het huisbezoek, het bureelcontact werden vervangen door een bericht, mail of telefoongesprek.
Dit valt op te lossen door tijd en ruimte te voorzien voor de opbouw van een hulpverleningsrelatie die gebaseerd is op menselijke contact.
Ik heb zelf alles meegemaakt met HVW en andere social diensten
Het is inderdaad niet in de schoenen van de corona te schuiven, en is al langer een minpunt in de dienstverlenende sectoren. Ook het doorschuiven van cliënten naar andere organisaties, waar dan ook na enkele maanden wordt doorverwezen. Ook hier is meestal de grootste en/of de beste willen zijn, in eigen voet schieten.
De prestige is er, maar de centen voor al de cliënten te kunnen bedienen zijn er niet meer, en personeel is te duur geworden. Hierdoor beland je bij een organisatie, die niet meer voldoende bereikbaar is voor de cliënt. Je komt dan terecht bij callcenters of wordt oneindig doorverbonden, om uiteindelijk bij de eerste terug te komen. Er komen zo veel organisatie en diensten bij, dat het voor de cliënt een doolhof wordt. Daar waar de ene faalt probeert een ander met nieuwe inzichten over te nemen. We hebben geen duizend moeilijk bereikbare diensten te hebben maar vijfhonderd goede diensten die je verwelkomen aan het onthaal met de (echte)glimlach en een koffietje
Het is een jammerlijke evolutie van rationaliseren, zich beperken tot kerntaken en uiteindelijk zich niet meer verantwoordelijk voelen voor een kwalitatieve dienstverlening.
Oplossing : elke organisatie moet iets gaan doen aan opvolging, controle van de kwaliteit van de eigen dienstverlening dwz wordt de juiste kwaliteit behaald; hoe snel wordt gewerkt; hoe bereikbaar is men. Welke problematieken worden genegeerd of doorverwezen….Verplichte in dienstneming van kwaliteitscontroleurs die ook mogen controleren , bijsturen en rapporteren kan een oplossing bieden…
Dit is inderdaad een probleem dat ik al maanden aanklaag en waar maar geen oplossing voor komt. Minutenlang bellen, geen reacties krijgen, van het kastje naar de muur gestuurd worden,…Dit ook bij energiemaatschappijen, telecombedrijven, belastingsdiensten, e.d. Kortom, hulpverlening en klantvriendelijkheid op z’n slechts!!
Beste
Het gegeven van “onbereikbare” diensten is inderdaad jammer genoeg een feit. Als hulpverlener stellen wij dat zelf ook vast. Zeker voor kwetsbare personen moet zorg en informatie zonder drempel toegankelijk blijven. Maar, de verwachtingen overstijgen hetgeen men kan bieden. Om kwaliteitsvolle zorg te bieden, moet men net die kwetsbare, die belangrijk is én zichzelf als hulpverlener beschermen. Als er iemand voor u zit met een vraag, kun je niet maken dat je tijdens dat gesprek verscheidene keren “gestoord” wordt door een telefoontje van een ander persoon. Vroeger (heel lang geleden), kon die hulpverlener zijn tijd verdelen tussen “dienstverlening” en administratie. Door de explosie van vragen én de nog ingewikkelder manier van administratie (waar zit die vereenvoudiging?) is het niet meer doenbaar om bepaalde jobs uit te oefenen, zoals hulpverleners dat graag zouden doen.
Er loopt momenteel een onderzoek in Antwerpen om de mate van toegankelijkheid van diensten voor, tijdens en na corona wetenschappelijk onderbouwd (!) in beeld te brengen en na te gaan welke methodieken werkten en welke niet. Een constructieve benadering staat voorop. Antwerpse hulpverleners worden uitgenodigd hieraan deel te nemen. De resultaten en actievoorstellen volgen op de Staten-Generaal Lokaal Sociaal Beleid op 3/10/2022. https://www.antwerpen.be/nl/overzicht/staten-generaal-lokaal-sociaal-beleid-1/nieuws/wat-leren-we-uit-de-coronacrisis-over-de-toegankelijkheid-van-onze-dienstverlening-we-horen-graag-je-mening
heel erg herkenbaar. Hoewel al langer merkbaar is het sinds Corona haast onmogelijk om nog ergens gewoon langs te lopen.
Diensten moet je tien tot twintig keer bellen voor je respons krijgt. Ook voor ons, medewerkers in een mobiel team voor langdurig zorgafhankelijke psychiatrische patiënten, lopen de frustraties op.
De onmacht die je overvalt als je iemand nodig hebt in zulke diensten en die iemand ondanks herhaaldelijk bellen en mailen niet te pakken krijgt is soms gigantisch.
Ietwat cynisch zou je kunnen zeggen dat die diensten het “Levinas-moment” vermijden. Zolang je de hulpvrager niet in de ogen kijkt, het appel niet leest of hoort, … is het makkelijk niets te doen.
Zeker lezen
Landbouw versus milieu: ‘Het meest duurzame antwoord op conflict is samenwerking’
‘In de politiek gaan is voor mensen met beperking geen simpele keuze’
Tom Daems: ‘Hoe we daders straffen, zegt veel over welke samenleving we willen zijn’
Functionele cookies Altijd actief
Voorkeuren
Statistische cookies
Socialemediacookies