‘Achter elk formulier schuilt een verhaal’

Ingrid, jij bent een ‘ancien’. Waar startte jouw loopbaan?

Ik werkte meer dan twintig jaar in de dienst maatschappelijk werk van een lokaal CM-kantoor in Geraardsbergen. Ik stond met beide voeten op het werkterrein en kwam bij veel mensen over de vloer. Op een bepaald moment groepeerden in Oost-Vlaanderen vier ziekenfondsen zich tot CM Midden-Vlaanderen. Ik werd er teambegeleider en zag het takenpakket van de diensten maatschappelijk werk verder groeien. We kregen bijvoorbeeld opdrachten rond de toekenning van ondersteuning voor personen met een handicap of rond zorgbegeleiding bij thuiszorg. Om kwaliteit te kunnen leveren, werd gekozen voor specialisatie binnen de dienst maatschappelijk werk. Ik was zelf nauw betrokken bij de opstart van het multidisciplinair team dat personen met een handicap bijstaat bij de aanvraag naar ondersteuning. Dat vraagt veel overleg, onder andere met artsen, hulpmiddelendeskundigen en psychologen, zowel intern als extern. Omwille van die specifieke taak, coördineerde ik binnen CM Midden-Vlaanderen het team indicatiestelling VAPH.

‘Mijn werk is voorwaardenscheppend.’

De dienst maatschappelijk werk van het ziekenfonds werd opgesplitst in individuele hulpverlening en meer gespecialiseerde vormen van indicatiestelling en besluitvorming?

Toch is de uitdaging om die twee niet naast elkaar te zetten. Daar ligt de identiteit van een dienst maatschappelijk werk. Een maatschappelijk werker van een ziekenfonds moet als volbloed hulpverlener naast iemand kunnen staan om mee te zoeken naar mogelijkheden op maat en tempo van de betrokkenen, de juiste informatie aanreiken, wijzen op rechten en deze kunnen ontsluiten. Daarnaast staat een collega die zorgnoden moet vaststellen en objectiveren. Hij moet adviseren en beoordelen hoe gemeenschapsmiddelen verantwoord ingezet worden bij toewijzing van ondersteuning en hulpmiddelen. Binnen één dienst moet je beide profielen hun rol laten opnemen. De meerwaarde is de wisselwerking en het versterken van elkaar.

Vandaag werk je in Brussel, op de landsbond van de Christelijke Mutualiteit. Dat is ver weg van de werkvloer.

Als stafmedewerker ‘diensten maatschappelijk werk’ volg ik specifiek de indicatiestelling op voor VAPH en de Vlaamse sociale bescherming, beter gekend als de vroegere zorgverzekering. Ik zetel namens CM in commissies en werkgroepen die hierrond actief zijn. Dat is geen werk vanuit een ivoren toren. Wil je noden signaleren en belangenbehartiger zijn voor je leden, dan heb je voeling nodig met de werkvloer. Vanuit de landsbond ondersteunen we ook de werking van diensten maatschappelijk werk binnen de lokale ziekenfondsen. Wij volgen beleidsevoluties op en helpen die te vertalen naar de praktijk. Dat werk is voorwaardenscheppend voor mensen op de werkvloer. Op die manier heb ik toch het gevoel dat ik vanuit Brussel het verschil kan maken voor kwetsbare mensen.

Terug naar het begin van je loopbaan. Als student maatschappelijk werk koos je al voor het ziekenfonds als stageplaats. Waarom?

Eind jaren ‘70 was dit een tegendraadse keuze. De meeste studiegenoten kozen voor experimentele en progressieve initiatieven die toen uit de grond schoten. Haaks daarop stonden de klassieke diensten, zoals het ziekenfonds. Dat werd ook toen al bekeken als een log administratief apparaat, zonder de slagkracht hiervan te kennen. Ik wou met eigen ogen vaststellen of dat ook zo was.

‘Ziekenfondsen worden bekeken als een log administratief apparaat.’

Je werd er verrast?

Ik kwam in Aalst terecht in een team van gedreven medewerkers. Zij beperkten zich niet tot een administratieve opdracht. Achter elk formulier, iedere aanvraag schuilt een persoonlijk verhaal, met zorgen omtrent gezondheid, een individueel proces van ziekte en verwerking, omgaan met verlies en beperkingen. Omgaan met bijvoorbeeld dementie en ouderdom is veel meer dan een aanvraag voor premies in orde brengen of de thuiszorg organiseren. Daarom deed die groep destijds al outreachend werk. Daar stelde ik vast hoeveel onzichtbare zorgen er kunnen schuilen achter de gevels van een doorsnee woning. Ik herinner me één van mijn eerste bezoeken aan een gezin van jonge dertigers met drie kinderen waarvan de vader verongelukte. De moeder werd depressief, er was inkomensverlies en financiële zorgen, een kind had ernstige gedragsproblemen…. Zorgen rond gezondheid zijn terug te vinden bij een breed publiek. Maatschappelijk werk omvat veel meer dan alleen armoedebestrijding bij heel specifieke doelgroepen.

Ziet de taak van de sociaal werker in een mutualiteit er nu anders uit?

Ze heeft hoogstens een nieuw jasje gekregen. De essentie blijft overeind: naast mensen staan en samen naar oplossingen zoeken. Uitzonderlijk neem je tijdelijk een aantal taken over, maar telkens met de bedoeling die weer los te laten. Nu eens moet je aanklampend werken, dan weer moet je geduldig afwachten. Soms blijft je taak beperkt tot een eenvoudige informatieopdracht. Maar dikwijls loop je een traject van enkele jaren. Regelgeving evolueert en methodieken worden verfijnd. Maar uiteindelijk blijft je persoon je belangrijkste werkinstrument. Je moet vertrouwen winnen en samen iets opbouwen om op weg te kunnen gaan Dat vraagt engagement, echtheid en betrokkenheid. Dat zijn universele kenmerken van sociaal werk.

‘Sociaal werk is meer dan armoedebestrijding.’

Kunnen opleidingen die basisattitude aanleren?

Niet alleen opleidingen, ook collega’s in een team kunnen medewerkers helpen groeien in hun job. Naast overdracht op vlak van kennis en methodieken, is dat een cruciale opdracht van opleidingen en organisaties. Ervaringen delen om te leren, is de enige weg om authentiek uit te groeien tot een goed sociaal werker. Er moet voldoende aandacht zijn voor werkbegeleiding, intervisie en vormingen. Sociaal werk is een emotioneel harde job. Ondersteuning is nodig om het met hart en ziel vol te houden.

Toch zitten ook heel wat sociaal werkers in meer administratieve en uitvoerende functies?

Dat is weer wat anders. Het is een fout denkbeeld dat dit geen echte sociaal werkers kunnen zijn. Ook zij kunnen voor kwetsbare mensen het verschil maken, bijvoorbeeld door te zorgen dat ze hun grondrechten realiseren. Als je merkt dat iemand zijn vervangingsinkomen niet in orde is, dan heb je een belangrijke sleutel in handen om armoede te voorkomen. Voorwaarde is dat je geraakt wordt door de mens achter het dossier.

‘Je persoon blijft je belangrijkste werkinstrument.’

Sociaal werk onderscheidt zich door naast dat individueel werk ook structurele veranderingen op gang te trekken. Doen de ziekenfondsen dat?

Door de vele cliëntcontacten zie je ook noden die niet opgepikt worden. Daarrond moet je zowel individueel als structureel werken. We doen dat nog steeds even veel dan veertig jaar geleden. Doordat de samenleving grondig veranderde, vullen we die opdracht vandaag anders in. Door de grootte van onze organisatie kunnen we op dat vlak een verschil maken. We geven niet alleen signalen, maar beschikken ook over voldoende kritische massa en mobiliserende netwerken. We zoeken contacten met beleidsverantwoordelijken om er iets aan te doen.

Geef eens een voorbeeld.

We stelden vanuit de thuiszorg vast dat sommige mensen een gepeperde rekening kregen voor incontinentiemateriaal. In eerste instantie kwamen we tussen via onze aanvullende voordelen van het ziekenfonds. In zwaar zorgbehoevende situaties zorgden we nog voor een bijkomende vermindering bij aankoop van ondersteunende hulpmiddelen in de thuiszorg. Dit leidde tot een dossier dat verschillende ziekenfonden samen op de tafel legden. Daaruit ontstond het incontinentieforfait binnen de ziekteverzekering, een jaarlijkse tegemoetkoming in de kosten voor incontinentiemateriaal. Een ander voorbeeld is het kortverblijf. Dat geeft ademruimte aan mantelzorgers die zorgen voor een hoogbejaarde ouder of gehandicapte broer. Vroeger bestond dat niet. Mede dankzij de kleine, experimentele initiatieven vanuit de ziekenfondsen is het vandaag een structureel verankerd aanbod binnen woonzorgcentra.

Is voldoende schaalgrootte een belangrijke voorwaarde om individuele noden te vertalen naar structurele verandering?

Ja, en daarom beperken we onze schaal niet tot die tweehonderdveertig maatschappelijk werkers van de christelijke mutualiteit. We zetten onze schouders onder meer intermutualistisch werken. De laatste jaren werd geïnvesteerd in samenwerking, om als partners structurele verandering mogelijk te maken. We erkennen gemeenschappelijke problemen. Naar de overheid proberen we met één stem naar buiten te treden.

Waar liggen grote uitdagingen voor de ziekenfondsen?

In mijn beginperiode werkten de ziekenfondsen nog met bodes. Die gingen aan huis de bijdragen ophalen en betaalden ook tegemoetkomingen uit aan mensen. Dat waren onze lokale voelsprieten. Zij zetten de deur van gezinnen waar verdere ondersteuning nodig was op een kier voor maatschappelijk werk. Maar dat is geschiedenis. Nu worden ziektebriefjes automatisch uitbetaald en zijn er steeds minder loketcontacten. We zochten naar een moderne en alerte bode om deze rol over te nemen. Dat zijn onze huidige consulenten.

Maar je moet nog verder durven gaan?

We moeten ingrijpen op nieuwe evoluties, maar die mogen onze voelsprieten niet wegsnijden. Vandaag verwerken onze computers enorm veel gegevens van mensen. De uitdaging is om al die gegevens rond ziekte en gezondheid te benutten als scherpe voelsprieten. Want achter al die data schuilen soms schrijnende verhalen. We zijn nog steeds op zoek om dit systeem te verfijnen. Complexe gegevensverwerking moet uitmonden in knipperlichten. Die kunnen groen, oranje of rood zijn, afhankelijk van de dringendheid van aanpak. Zij wijzen de weg naar mensen die in risicovolle situaties zitten. Dat is een eigentijdse manier om proactieve werking van een dienst maatschappelijk werk te realiseren.

‘De papierwinkel op orde krijgen, volstaat niet.’

Algoritmes vervangen de bode. Hoe realistisch is dit?

Ik geef een concreet voorbeeld. Een alleenstaande man vraagt een tussenkomst voor een eerste rolstoel. Wellicht gaat het over een iemand die plots met een ernstige beperking geconfronteerd wordt. Dat signaal moet je als maatschappelijk werker opvangen en opvolgen. Onderliggend kan het ook gaan over inkomensverlies, verwerking of aangepaste woonst en tewerkstelling. Vaak moet daar meer gebeuren dan enkel de papierwinkel op orde krijgen. Maar we moeten realistisch zijn: digitale gegevensverwerking zal niet alle problemen onmiddellijk zichtbaar maken.

Is bescherming van privacy geen issue?

Het overdreven en dogmatisch afschermen van privacy houdt vernieuwing tegen. Ik heb moeite met zo’n defensieve strategie die soms aanwezig is binnen het welzijnswerk. Daar kunnen we nog veel leren van andere sectoren. Vanzelfsprekend moet je doordacht omgaan met het delen van vertrouwelijke informatie. Maar je mag het kind niet met het badwater weggieten.

Ook samenwerking tussen organisaties kan de weg wijzen naar mensen en gezinnen waar het mis dreigt te lopen.

Ook de vitaliteit en betrokkenheid van sociale netwerken, buren en het verenigingsleven blijven cruciaal als doorgeefluik. Ik hou fijne herinneringen over aan het Welzijnsoverleg van Geraardsbergen. Als voorzitter bewaakte ik dat elke organisatie vanuit zijn opdracht een bijdrage kon leveren. Want je kan elkaar maar aanvullen als je elkaar kent en waardeert. Dan kan je andere accenten leggen in je ondersteuning. Verschil moet maximaal gerespecteerd worden, eerder dan weggemasseerd. Het gezin van een chronisch zieke zal veelal de steun van verschillende diensten en expertises nodig hebben: relationeel, medisch, financieel… Een slimme sociaal werker probeert niet alle hooi op zijn vork te nemen maar investeert ook in een krachtige samenwerking.

‘Verschil moet maximaal gerespecteerd worden.’

Dat is meteen een belangrijke boodschap aan het adres van jonge sociaal werkers.

Het is een illusie dat je zelf alle vaardigheden en kennis in huis hebt om mensen goed te helpen. Verbanden leggen met de knowhow van anderen kan kwetsbare mensen meer vooruithelpen. Mensen goed toeleiden naar andere organisaties is veelal beter dan, met de beste bedoelingen, alles zelf proberen op te lossen. Je professionele grenzen kennen, naast de mogelijkheden van anderen, is ook een belangrijke vorm van expertise.

Toch zetten organisaties de eigen expertise in het centrum en schermen ze andere knowhow vaak af.

Is dat zo? Sociaal werkers willen voor andere mensen het verschil maken en zijn daarin dikwijls te bescheiden over de eigen expertise. Dit hoeft niet tegenstrijdig te zijn met het waarderen van de knowhow van andere hulpverleners. Bovendien is er, vroeger nog meer dan nu, vaak de foute reflex om bij nieuwe problemen ook nieuwe initiatieven in het leven te roepen zonder het bestaande aanbod te evalueren, bij te sturen en hierbij te betrekken. Daardoor krijgen hulpverleners het gevoel dat de opgebouwde expertise niet gevaloriseerd wordt. Sommigen plooien op zichzelf terug of haken af. Dat is jammer.

‘Werkzame samenwerking groeit van onderuit.’

Hoe kan het beter?

Soms is het beter om eerst te kijken wat er al is en om dan dat bestaande aanbod beter op elkaar af te stemmen. Scan je eigen mogelijkheden en de meerwaarde van partners. Zoek hoe je grenzen en sectoren kan overstijgen in plaats van er telkens op te botsen. Persoonlijke contacten kunnen helpen om die drempels te overwinnen. Logisch dus dat werkzame samenwerking vaak van onderuit groeit, op lokaal niveau.

De Vlaamse overheid heeft jouw boodschap begrepen. Ze werkt aan een geïntegreerd breed onthaal op lokaal niveau.

Dat is inderdaad een zinvol ondersteunend kader om samen te bouwen aan een meer toegankelijke dienstverlening. Het is goed dat eerstelijnsactoren zoals onze diensten maatschappelijk werk, OCMW en CAW helder benoemd worden in hun sterktes. Ze komen in een setting terecht waarin vanuit verschil de gemeenschappelijke puzzel gelegd kan worden. De neuzen in dezelfde richting zetten, helpt om in de frontlinie een sterkere eerstelijnszorg te organiseren.

Toch staat die eerstelijnszorg onder druk.

Die druk komt vanuit verschillende hoeken. Door wachtlijsten op de tweede en derde lijn komen mensen die vruchteloos ondersteuning zoeken opnieuw aankloppen op de eerste lijn, vaak met een complexe problematiek in hun rugzak. Andere mensen willen op eigen kracht en vanuit eigen keuzes zelf oplossingen vinden binnen een complexere samenleving. Ook zij kloppen voor advies en ondersteuning op de deur van de eerstelijnszorg. Eerstelijnsdiensten moeten die twee ontwikkelingen verteerd krijgen. De keuze om problemen in eerste instantie binnen de brede samenleving op te lossen en pas dan met gespecialiseerde zorg, is juist. Maar dat principe staat op de helling omdat de eerste lijn voortdurend overbevraagd wordt. Dat is een belangrijk knelpunt.

‘De eerste lijn moet verschillende ontwikkelingen verteren.’

Vermaatschappelijking van zorg, is dan het antwoord. We nemen die druk weg door zorg nog meer in de samenleving zelf te realiseren.

Het standpunt van Vlaams minister van welzijn Jo Vandeurzen klopt: goede zorg is gedeelde zorg. Formele zorg gaat hand in hand met informele zorg. Kwetsbaarheid kunnen we slechts beantwoorden mede dankzij de inzet van familie, vrienden, mantelzorgers en sociale professionals.

Dat klinkt evident.

Onze samenleving veranderde grondig. In de jaren tachtig kwam ik nog in gezinnen die de volledige zorg voor de hulpbehoevende grootmoeder en het gehandicapt kind zelf opnamen. Vandaag is dat heel anders. Wie vroeger thuis bleef en de zorg opnam, verricht vandaag betaald werk. De zorgbehoevende ouder wil zo lang mogelijk thuis blijven wonen. Voor een kind met een beperking kiest men voor inclusief onderwijs. Naast het dagcentrum of residentiële opvang worden ook andere mogelijkheden verkend. Door de juiste vangnetten te installeren, voorkom je dat de eigen draagkracht van mensen overbelast wordt. Daar ligt een verantwoordelijkheid van de samenleving en haar sociale bescherming. Dat is een voortdurende zoektocht naar het evenwicht tussen systemen die elkaar nodig hebben. Ik zie vermaatschappelijking dus genuanceerd. Het is niet alleen een besparingsoffensief dat alle verantwoordelijkheid in de nek van goedkope mantelzorgers duwt.

Het probleem is niet dat vermaatschappelijking botst op een kille samenleving?

Ik ben geen fan van polariseren, tenzij om een debat te openen. We leven niet in ofwel een warme ofwel een kille samenleving. De realiteit is veel complexer. Je staat ervan versteld welke taken familie, buren of mantelzorgers nu ook nog oppakken. We zijn nog betrokken, maar op een andere manier.

‘Ik ben geen fan van polariseren.’

Nog zo’n belangrijke evolutie is persoonsvolgende financiering. Die geeft meer keuzevrijheid aan kwetsbare mensen.

Voor veel mensen is persoonsvolgende financiering een geschenk. Ze nemen de zorg in eigen handen en schakelen bijvoorbeeld een persoonlijke assistent in. Toch moeten we ook hier zoeken naar gedeelde oplossingen: we zullen innovatieve zorgaanbieders blijven nodig hebben. In sommige debatten worden gebruikers en zorgaanbieders tegenover elkaar geplaatst. Er wordt vooral gefocust op de kwetsbaarheden en misbruiken van dit nieuwe systeem. Die polarisering staat een evenwichtig debat in de weg. Laat ons alle energie gebruiken om kritisch te evalueren, out-of-box te denken en bij te sturen waar nodig. Want dat de gebruiker de regie in eigen handen heeft, is een goede en logische ontwikkeling die onomkeerbaar is. Daar twijfelt niemand aan. Slimme en flexibele sociaal ondernemers hebben daarop al geanticipeerd door bij de ontplooiing van hun aanbod goed naar hun klanten te luisteren. Voor hen is die persoonsvolgende financiering een logische volgende stap.

‘Betaalbaarheid van zorg is een cruciaal vraagstuk.’

De bottleneck zit bij betaalbaarheid?

Willen we goede vraaggestuurde zorg, dan zal de gemeenschap een stevige financiële rugzak moeten voorzien. De vraag is: Hoe ver willen en kunnen we gaan? Hoe solidair willen we nog zijn? Hoeveel keuzevrijheid willen we aan kwetsbare mensen geven? Zijn we bereid om nog meer bij te dragen zodat mensen de zorg krijgen die ze nodig hebben, in de hoop dat je het zelf nooit nodig hebt?

Wat vind jij?

Wil je solidariteit, dan moet je een basisaanbod voorzien waarvan iedereen gebruik kan maken. Mensen die bijdragen aan deze verzekering, moeten de zekerheid hebben dat ze er zelf ook gebruik van kunnen maken, mocht dat ooit nodig zijn. Stap je af van dit solidariteitsprincipe, dan zullen de vermogenden zich individueel verzekeren tegen risico’s. De meest kwetsbaren zullen daar de dupe van zijn. Kijk maar naar de Verenigde Staten en je begrijpt meteen waartoe dat leidt. De duale samenleving zal alleen maar groter worden. Het is billijk en eigen aan solidariteit dat bij uitkeringen, tussenkomsten of toeslagen inkomensgerelateerde correcties toegepast worden. Maar het basisprincipe dat iedereen gebruik kan maken van het systeem waaraan hij bijdraagt, moet overeind blijven staan. Stap je van dit solidair georganiseerd verzekeringssysteem af, dan gaat de boot wankelen.

‘Ik kijk uit naar de sociaalwerkconferentie.’

Je was ook betrokken bij de voorbereiding van de sociaalwerkconferentie.

Het is een fantastisch initiatief om sociaal werk publiek te laten schitteren. Dat is ook nodig. Want in vergelijking met andere beroepsgroepen is sociaal werk minder scherp geprofileerd. Ik kijk dus uit naar die conferentie. Alleen had ik bij de voorbereiding moeite met het feit dat sociaal werk vooral ingevuld werd vanuit organisaties die met specifieke kansengroepen werken. Ziekenfondsen, ziekenhuizen of OCMW’s komen minder aan bod, terwijl zij op dit vlak wel belangrijke spelers zijn. Dit kan gevolgen hebben voor de inhoudelijke invulling van de conferentie en hoe van buitenaf naar sociaal werk gekeken wordt. Het aandachtsterrein moet verbreed worden. Het gaat over welbevinden en gezondheid voor iedere burger.

Die brede focus komt te weinig aan bod?

Veel kwetsbaarheden van mensen blijven onzichtbaar. Ook hoogopgeleiden kunnen in de knoei geraken en de nodige steun nodig hebben. Ik kan er heel wat voorbeelden van geven. Het onzichtbare zichtbaar maken is ook een opdracht van sociaal werk. Een sociaalwerkconferentie, maar ook een medium zoals Sociaal.Net, moet daar aandacht voor hebben. Ik denk dat sociaal werkers vanuit diverse werkingen daarover krachtig kunnen getuigen.