Psychosociale hulp aan getroffenen van rampen en terreur

Slachtoffers en psychosociale opvang

Aan wie denk je als het over ‘slachtoffers’ gaat? Meestal is het antwoord: aan overledenen, gewonden en hun familie. Wanneer een ongeval, misdrijf, ramp of aanslag gebeurt, is die afbakening belangrijk. Want ze bepaalt wie welke hulp krijgt.

Kijken we naar de psychosociale opvang van slachtoffers, dan stellen we vast dat die opgenomen wordt door verschillende diensten. Politie, het Rode Kruis, slachtofferonthaal, slachtofferhulp, maar ook de externe diensten voor welzijn op het werk of niet-gesubsidieerde diensten voor psychologische hulp zijn betrokken.

‘Opvang gebeurt door veel verschillende diensten.’

Op dit moment vertrekken die diensten meestal vanuit een scherpe afbakening van slachtoffers. Medische hulpverleners zien vooral gewonden als slachtoffer, werkgevers zien werknemers die wegblijven als slachtoffer. Daarmee wordt de definitie ‘slachtoffer’ afhankelijk van het aanbod van een dienst.

Veel mensen die psychosociale hulp en nazorg nodig hebben, vallen zo door de mazen van het hulpverleningsnet.

Getroffenen

Zeker bij rampen en terreur wordt een grote groep mensen geraakt door wat ze hebben ervaren, gezien of beleefd. Bij die groep horen bijvoorbeeld ook niet-gewonde getuigen, occasionele hulpverleners of angstige burgers. Willen we ook erkenning geven aan hun noden, dan spreken we beter van ‘getroffenen’.

Die verruiming heeft gevolgen. Initiatieven die focussen op het psychosociaal welbevinden moeten breed ontplooid worden. We kijken dan zowel naar initiatieven die zich richten naar individuen als de brede bevolking.

Goed registreren

De Vlaamse overheid wil dat na een ramp of aanslag alle slachtoffers gecontacteerd worden door de diensten slachtofferhulp. Dat is moeilijk bij een ramp waarbij het aantal betrokken slachtoffers niet af te bakenen valt. Bij zo’n ‘open’ ramp is het onmogelijk om alle getroffenen op het moment zelf te registreren. Want om een veilig onderkomen te zoeken, verlaten veel mensen zo snel mogelijk het rampterrein.

Mensen waarvan er geen contactgegevens beschikbaar zijn, kunnen niet proactief gecontacteerd worden. Daardoor kunnen ze zich ook minder erkend voelen. Wanneer bijvoorbeeld de koning een groep slachtoffers uitnodigt voor een herdenking, kunnen slachtoffers die geen uitnodiging kregen, zich miskend voelen.

‘Slachtoffers kunnen zich miskend voelen.’

Een goede registratie van de getroffenen, legt de basis van een goed hulpaanbod. Getroffenen moeten zichzelf kunnen registeren via handige tools. Dat geeft hen toegang tot een aangepast hulpaanbod.

één contactpunt

Tijdens de acute fase van een ramp is het psychosociaal interventieplan van kracht. Daarin is ook een eerste contact met de direct getroffenen voorzien. Men is het erover eens dat er in deze acute fase betere afspraken moeten komen rond taakverdeling en overdracht van informatie.

Na de chaos van de acute fase hebben de getroffenen één contactpunt nodig. Informatie zoeken, is voor vele mensen een eerste stap in het verwerkingsproces. Er is dus een plaats nodig waar ze terecht kunnen met hun vragen, ongerustheden, beslommeringen.

Zo’n contactpunt moet op verschillende manieren toegankelijk zijn. Het moet via een website betrouwbare informatie verspreiden naar de brede bevolking en individuele getroffenen. Het contactpunt moet vlot bereikbaar zijn via telefoon en mail.Naar aanleiding van de vliegramp in Oekraïne zette Nederland zo’n initiatief op.

Nationaal

Het contactpunt kan ook andere taken opnemen. Zo kan de federale dienst justitie aan dit contactpunt informatie bezorgen over de compensatieregeling. En ook verzekeringsmaatschappijen kunnen er terecht met informatie over vergoedingen en terugbetalingen.

‘Getroffenen hebben één contactpunt nodig.’

Wanneer slachtoffers hierover problemen melden, is het contactpunt goed geplaatst om die op te lossen. Zij kan het initiatief nemen om justitie en de verzekeringsmaatschappijen samen te zetten om conflicten op te lossen ten voordele van de slachtoffers.

Zo’n contactpunt moet op nationaal niveau ontplooid worden. Het is ondenkbaar dat mensen uit Wallonië andere informatie krijgen dan Vlamingen of Brusselaars.

Correct informeren

We verwachten veel van zo’n contactpunt omdat in moeilijke tijden goede communicatie het verschil maakt. Dat is niet evident omwille van de veelheid aan aandachtspunten en partijen.

Zo heeft iemand die lange tijd comateus was op een ander moment nood aan informatie dan iemand die bij bewustzijn bleef. Getuigen die niet geregistreerd zijn als slachtoffer moeten geïnformeerd worden over het feit dat ze ook als getroffenen beschouwd worden.

Scholen hebben informatie nodig over hoe ze kinderen best begeleiden. Hoe communiceren we met hen over dramatische gebeurtenissen? Hoe begeleiden we kinderen die direct betrokken waren?

Bril van het slachtoffer

De communicatie moet ook éénduidig zijn. Verschillende diensten communiceren nog te veel vanuit het eigen perspectief en niet vanuit de bril van de slachtoffers.

‘Communicatie moet éénduidig zijn.’

Als bijvoorbeeld slachtoffers vragende partij zijn voor één aanspreekpunt, dan antwoordt de overheid dat dit er al is: de financiële commissie voor de hulp aan slachtoffers. Daarbij vergeet men dat de vraag van slachtoffers breder gaat dan enkel een vraag naar financiële tussenkomst.

Slachtoffers beschouwen deze commissie niet als een plek waar ze met juridische of emotionele vragen terecht kunnen. Ze ervaren het dan ook niet als een aanspreekpunt.

Overheidscommunicatie

De manier waarop beleidsverantwoordelijken en administraties met getroffenen en het brede publiek communiceren, is voor verbetering vatbaar. Op zo’n moment is maatschappelijk verbindende communicatie nodig. Dat vergt politici die partijpolitieke belangen overstijgen ten voordele van het breder algemeen belang.

Ook de manier waarop verschillende overheidsdiensten met slachtoffers communiceren via brieven over bijvoorbeeld erfeniskwesties kan gevoeliger en met meer begrip voor de situatie van slachtoffers.

Met de media kan een debat op gang gebracht worden over hun taak en opdracht bij incidenten met veel getroffenen. Hun maatschappelijke opdracht is niet enkel het geven van informatie. Zij moeten ook zien dat het aanbieden van die informatie inspeelt op het maatschappelijk belang.

Zo slaagde jongerenzender Ketnet er met haar jeugdjournaal Karrewiet in om correcte informatie te geven aan kinderen, met de nodige gevoeligheid voor de emotionele impact van de gebeurtenissen en hun informatie.

‘De media kan werken met een vast slachtofferanker.’

Om informatie helder te verspreiden, kan de media werken met een vast slachtofferanker. Iemand zoals Frank Deboosere voor het weer of Hajo Beeckman voor het verkeer. Die persoon kan de betrouwbaarheid en éénduidigheid van informatie verpersoonlijken.

Coördinatie

Veel diensten zijn betrokken bij de psychosociale hulpverlening aan getroffenen, elk vanuit hun specifieke expertise en bevoegdheid. In het geval van een grote ramp of aanslag is zo’n uitgebreid netwerk een pluspunt, op voorwaarde dat het goed gecoördineerd wordt.

Vandaag gebeurt de zorg aan getroffenen op basis van de organisatie van de diensten, niet op maat van de noden van getroffenen. Een degelijke coördinatie kan dit veranderen.

‘Met juridische vragen kan je niet bij een psycholoog terecht.’

Een coördinatie kan ook peilen naar vragen van slachtoffers die nog niet beantwoord zijn of die veranderen afhankelijk van de fase van verwerking. Zo konden werknemers van de luchthaven na de terreuraanslag in Zaventem beroep doen op psychologische ondersteuning. De kosten werden betaald door de werkgever. Nu blijkt dat sommigen juridische vragen hebben over de opgelopen gehoorschade, moeten die beantwoord worden. Maar daarmee kan je niet terecht bij een psycholoog.

Beter leren kennen

Mensen uit het netwerk moeten elkaar beter leren kennen. Dit is een belangrijke voorwaarde voor een vlotte samenwerking tijdens en na een ramp. In een noodsituatie nemen mensen sneller contact op met collega’s die ze kennen. Diensten die minder gekend zijn, geraken tijdens de hulpverlening moeilijk in het netwerk binnen.

Kennisdeling

Zo’n dienst die instaat voor het verbeteren van de kwaliteit van zorg voor getroffenen van rampen moet expertise opbouwen en delen.

Dat is nodig want de expertise binnen de verschillende diensten is vaak ontoereikend voor de specifieke noden na een ramp. Zo vinden diensten weinig opleidingsmogelijkheden voor hun medewerkers. Toch is er heel wat expertise beschikbaar, nationaal en vooral internationaal.

Verder onderzoek naar de effecten van hulpverlening op getroffenen, kan die kennisontwikkeling versterken. In de Verenigde Staten worden na elke ramp uitgebreid middelen vrijgemaakt om te onderzoeken op welke manier de getroffenen nog beter geholpen kunnen worden. Die investering garandeert niet alleen dat er lessen worden getrokken maar dat die lessen ook realiteit worden.

Beslissingen nemen

Daarnaast is nog een inhoudelijk platform nodig. Dat is een ontmoetingsplaats waar betrokken diensten beslissingen kunnen nemen over hangende discussies. Nu komen dezelfde discussies steeds terug. Beslissingen blijven uit.

‘Beslissingen blijven uit.’

Een voorbeeld. Slachtoffers vragen om doorheen het ganse traject ondersteund te worden door de hulpverlener met wie ze het eerste contact hadden. Dat kan georganiseerd worden met een pool van gespecialiseerde hulpverleners die ingezet worden voor de langdurige en gespecialiseerde begeleiding van getroffenen. Maar ook hulpverleners die in de acute fase worden ingezet, moeten vervangen worden omdat ze zelf rust en verlof nodig hebben. Vroeg of laat moet die knoop doorgehakt worden. Vanaf dat moment kan ook duidelijk gecommuniceerd worden. De betrokken diensten kunnen zich dan beter organiseren op maat van deze beslissing.

Community building

Bij rampen en terreur wordt een brede gemeenschap getroffen. Na de aanslagen in Brussel zagen we een aantal mooie voorbeelden van wat een gemeenschap kan doen om de ervaren breuk te herstellen.

In Molenbeek wordt nieuw buurtwerk gestart, openbare diensten stellen ruimtes ter beschikking om lotgenotengroepen te laten doorgaan, vele jeugdverenigingen organiseerden een rustige samenkomst met leden

‘Bij rampen wordt een brede gemeenschap getroffen.’

Als de gemeenschap geraakt, is moeten we ook kijken naar manieren om de collectieve veerkracht te herstellen.Claes, E. (2016), ‘Wat na terreur?’, Sociaal.Net, 27 april 2016.Vele getroffenen stellen de vraag naar de organisatie van herdenkingen en lotgenotengroepen. De overheid moet initiatieven voor gemeenschapsopbouw sterker ondersteunen.

Onze geprofessionaliseerde individuele hulpverleningsaanpak gericht op het psychosociaal welzijn is een typisch Westers paradigma. In andere culturen wordt de psychische zorg vooral gezien als een taak voor de gemeenschap. Een meer divers hulpaanbod investeert ook in gemeenschapsgerichte methoden.

Overheid of privaat?

Wie doet wat om dat allemaal te realiseren? Kijken we naar de overheid, mikken we op gesubsidieerde private initiatieven of nemen beide een deel van de koek? Tussen de betrokken diensten is er voorlopig nog geen eensgezindheid.

Mijn mening? We moeten bouwen aan een dienst die zoveel mogelijk opdrachten combineert. Pas dan kunnen we spreken over een synergie tussen communicatie en coördinatie. Slachtoffers melden hun vragen en problemen aan het centraal aanspreekpunt. Indien nodig kan een coördinator de betrokken diensten rond de tafel brengen in functie van een oplossing. En buiten de crisisperiode kan de dienst werk maken van kennisdeling en -ontwikkeling.

‘De nood aan coördinatie is de meest prangende kwestie.’

Om zo’n dienst uit de grond te stampen, kijk ik vooral in de richting van een niet-overheidsinitiatief. Dat is vrijer om contacten en partnerschappen aan te gaan en heeft meer ruimte om bij een crisis erg pragmatisch te handelen.

Hele uitdaging

Het wordt een hele uitdaging om deze rits aanbevelingen op alle maatschappelijke geledingen te laten klinken. Het debat over de psychosociale opvang van slachtoffers doorkruist alle bevoegdheidsniveaus en vele overheidsdomeinen.

De nood aan coördinatie is de meest prangende kwestie. Dit is echter geen nieuw signaal, maar één dat al naar aanleiding van verschillende rampen werd gegeven. Alle betrokken diensten hopen opnieuw dat daarin nu echt verandering komt.