Wat als cliënten zich respectloos behandeld voelen?

Van kwaad naar erger 

Ingrid is een jonge vrouw die na haar opleiding een goede baan krijgt in het onderwijs, in een voor haar onbekende stad. Ze kent er niemand en voelt zich heel onzeker over haar werk. Ze voelt meer en meer druk, waardoor dat ene glaasje wijn in de avond steeds vaker een hele fles wordt.  

Het gaat van kwaad naar erger. Na een alcohol-gerelateerd incident wordt ze op staande voet ontslagen. Ingrid schaamt zich diep en raakt verder geïsoleerd. Ze merkt dat haar alcoholprobleem verergert, de rekeningen stapelen zich op en ze is bang dat ze straks de huur niet meer kan betalen.  

‘Ingrids wantrouwen in hulpverleners neemt toe: kennelijk vinden die allemaal dat haar situatie wel meevalt.’ 

Aan een buurtmedewerker geeft ze aan dat ze hulp nodig heeft. Die zegt haar dat het nog niet zo erg kan zijn, want ze drinkt alleen ’s avonds en ze is zo’n intelligente vrouw. Ze moet zich niet zo in de put praten, klinkt het. 

Wanneer ze riskeert om uit huis gezet te worden, gaat ze radeloos langs bij een daklozenopvang. Maar daar kunnen ze haar niet helpen omdat ze nog steeds een huis heeft. Ingrids wantrouwen in hulpverleners neemt toe: kennelijk vinden die allemaal dat haar situatie wel meevalt. 

Verre van veilig

Ingrid verliest uiteindelijk haar woonst en durft bij niemand nog aan te kloppen. Ze dwaalt rond in de stad en slaapt op beschutte plekjes. Niemand kijkt naar haar om of biedt hulp. Dan vangt ze iets op over een nachtopvang die gerund wordt door mensen die dakloos zijn geweest. Daar treft ze geschreeuw en agressie aan. Ze voelt zich verre van veilig. 

Omdat ze daar zo snel mogelijk weg wil, besluit Ingrid om een uitkering aan te vragen. Aan de loketmedewerker vertelt ze dat ze dakloos is, bij de nachtopvang zit en graag een uitkering wil. Waarop hij direct antwoordt: “Wat doet u hier? Ik kan u niet zomaar helpen zonder papieren.” Na deze ervaring besluit Ingrid dat ze niemand meer kan vertrouwen. Ze belandt opnieuw op straat, waar ze pas na maanden weer een vertrouwensband weet op te bouwen met een hulpverlener. 

Het verhaal van Ingrid is een van de vele getuigenissen uit ons onderzoeksrapport ‘De Waardigheidscirkel’.Schmidt J., Niemeijer, A., Leget, C., Tonkens, E. en Trappenburg, M. (2018), De Waardigheidscirkel, Universiteit voor Humanistiek, Utrecht.Kunnen we in dit verhaal ontdekken waar de menselijke waardigheid geschonden werd en hoe het beter zou kunnen? Voor die praktijkoefening ontwierpen we een instrument: De Waardigheidscirkel.   

De kern van sociaal werk 

‘Menselijke waardigheid’ is een leidend principe voor het sociaal werk. We kennen allemaal het eerste artikel van de OCMW-wet: het recht op maatschappelijke dienstverlening heeft tot doel “eenieder in de mogelijkheid te stellen een leven te leiden dat beantwoordt aan de menselijke waardigheid”.   

De erkenning van “de inherente waardigheid van de mens” is ook het eerste principe van de ethische code van de International Federation of Social Workers en de ethische codes van bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk, Zweden en Nederland.  

‘Menselijke waardigheid’ is een leidend principe voor het sociaal werk.’ 

Maar hoe vertaal je menselijke waardigheid als sociaal werker concreet in de omgang met de cliënt die voor je zit? Dit algemene principe biedt niet meteen heldere handvatten.Social Care Institute for Excellence (2013), Dignity in care practice guide, SCIE 2013Daarom vroeg de stad Utrecht aan de Universiteit voor Humanistiek om erachter te komen wat menselijke waardigheid betekent voor mensen uit kwetsbare groepen en voor de sociaal werkers die hen ondersteunen. 

Op basis van observaties, interviews en focusgroepen probeerden we te weten te komen hoe kwetsbare mensen met een meervoudige problematiek waardigheid en onwaardigheid ervaren in hun interacties met sociaal werkers. En hoe sociaal werkers de waardigheid van mensen kunnen bevorderen. 

Waardigheidscirkel

Mensen hebben doorgaans meer te vertellen over waardigheidsschendingen dan over waardigheid. Zo kwamen we vier vormen van waardigheidsschending of vernedering op het spoor. Mensen voelen zich niet waardig wanneer ze gezien of behandeld worden als ‘leegte’, ‘voorwerp’, ‘kind’ of ‘monster’. In de plaats daarvan willen ze ‘als mens’ behandeld worden.  

‘Mensen hebben meer te vertellen over waardigheidsschendingen dan over waardigheid.’ 

Maar wat betekent dat precies? Zowel de kwetsbare personen als de sociaal werkers proberen waardigheid zo veel mogelijk te beschermen en te bevorderen. Tegenover de vier vormen van waardigheidsschending, staan vier manieren om als mens gezien of behandeld te worden: ‘deelnemer’, ‘uniek persoon’, ‘volwassene’ en ‘vriend’.

Zowel vernedering als waardigheid nemen daarmee vier vormen aan. Samen maken ze De Waardigheidscirkel. De buitenste cirkel laat zien wat een onwaardige behandeling is. De binnenste cirkel laat zien hoe het beter kan. 

Zelfs als een sociaal werker goede bedoelingen heeft, kan de cliënt zich respectloos behandeld voelen. Ook de positie van een kwetsbaar persoon in de maatschappij zorgt vaak voor het ervaren van vernedering. Dit kan dan weer de interacties tussen sociaal werker en cliënt negatief beïnvloeden. Wat op zijn beurt het wantrouwen weer verder voedt.  

‘Waardigheid bevorderen is een evenwichtsoefening’ 

De Waardigheidscirkel nodigt uit om te reflecteren over de vorm van waardigheidsschending en hoe je weer meer naar waardigheid toe kan werken. Dit blijft een uitdaging, omdat waardigheidsbevordering ook weer risico’s inhoudt op nieuwe vormen van vernedering. Waardigheid bevorderen is daarom een evenwichtsoefening.

We overlopen hieronder de vier vormen van vernedering en hun waardige tegenpolen.  

Van voorwerp naar uniek persoon

Mensen voelen zich binnen de hulpverlening soms gezien of behandeld als voorwerp, een nummertje of een dossier. Dit gebeurt wanneer het hulpverleningssysteem zeer ingewikkeld is en als mensen een label nodig hebben om hulp te kunnen krijgen, zoals ‘arbeidsongeschikt’ of ‘depressief’. Herkent iemand zich er niet in, dan kan zo’n etiket vernederend zijn. 

Daar tegenover staan ervaringen waarin mensen zich wel als uniek persoon behandeld voelen. Goede contacten met de hulpverlener zijn belangrijk: ze tonen interesse en betrokkenheid en hebben oog voor de mens achter de hulpvrager. De sociaal werker houdt wel rekening met iemands specifieke kenmerken, bijvoorbeeld depressiviteit, zonder alleen maar hieraan aandacht te besteden. Het is ook waardevol om regelmatig met cliënten te bespreken of zij zich nog herkennen in eerder gestelde diagnoses of etiketten.

Van leegte naar deelnemer  

Bij ‘leegte’ voelen mensen zich niet gezien of gehoord. Ze hebben hulp nodig of vragen om hulp, maar krijgen die niet. Of ze hebben het gevoel dat ze niet meedoen of meetellen in de samenleving. Het is alsof er dwars door hen heen gekeken wordt. 

Om leegte te vermijden is het belangrijk dat mensen weer deelnemer worden. Dit kan door alsnog de echte hulpvraag vast te stellen en goed op te pakken, zodat mensen zich gehoord voelen. 

‘Om mensen meer deelnemer te maken moet de sociaal werker hen soms proberen te bereiken wanneer ze niet expliciet om hulp vragen.’ 

Meedoen in de samenleving kunnen sociaal werkers meestal niet meteen oplossen. Wel kunnen ze mensen ondersteunen in het leggen van sociale contacten en het vervullen van een maatschappelijke rol.

Om mensen meer deelnemer te maken moet de sociaal werker hen soms proberen te bereiken wanneer ze niet expliciet om hulp vragen. Dit houdt wel een risico op betutteling in, omdat de sociaal werker de kwetsbare persoon moet overtuigen dat er een probleem is en de dingen anders moeten. Het is een uitdaging om de leegte tegen te gaan zonder de cliënt als ‘kind’ te behandelen.

Van kind naar volwassene

Tussen de hulpvrager en de hulpverlener zijn er altijd verschillen in kennis, ervaring, middelen en invloed. De hulprelatie is in die zin altijd een beetje ongelijk. Soms schiet deze ongelijkheid door. Mensen voelen zich ongelijkwaardig en als ‘kind’ behandeld. Ze worden niet serieus genomen, betutteld of zelfs als dom en onwetend beschouwd.  

‘De hulprelatie is altijd een beetje ongelijk.’ 

Voor gelijkwaardigheid is een onderzoekende houding van de hulpverlener belangrijk. Wanneer de sociaal werker iets van een cliënt overneemt, moet de cliënt zeggenschap blijven hebben over wat er moet gebeuren en de inrichting van het eigen leven.

De uitdaging is om een balans te vinden tussen mensen voldoende ondersteunen en niet te veel overnemen. Dit kan door in een situatie van afhankelijkheid zo veel mogelijk momenten van zeggenschap in te bouwen.  

Van monster naar vriend

‘Monster’ is een beladen term. Het wijst op de heftige vernedering die mensen voelen als zij gezien of behandeld worden als vies, gek of crimineel. Kwetsbare personen voldoen niet altijd aan bepaalde sociale normen. Daardoor krijgen ze te maken met stigmatisering, vooroordelen en afwijzingen. Mensen zien hen als eng of gevaarlijk. 

‘De sociaal werker moet een evenwicht vinden tussen nabijheid en professionele afstand: professionele vriendschap.’ 

Sociaal werkers moeten ervoor zorgen dat zij deze vooroordelen niet herproduceren. Het wederzijds wantrouwen is een obstakel dat vaak voortkomt uit eerdere slechte ervaringen en negatieve verhalen. Creëren van vertrouwen vraagt om het behandelen van de kwetsbare persoon als vriend. Dat vergt een open houding waarin hulpverleners niet snel oordelen.

Dit vergt soms geduld en aandacht voor de langere termijn. En ook hier moet de sociaal werker een evenwicht vinden tussen nabijheid en professionele afstand. Een van de sociaal werkers in het onderzoek noemde dit professionele vriendschap. 

Waardigheidsschending afleiden uit gedrag

De Waardigheidscirkel kan sociaal werkers ondersteunen bij het reflecteren op hun eigen werk en dat van hun organisatie, bijvoorbeeld met collega’s tijdens workshops of intervisie. Het instrument helpt sociaal werkers expliciteren of er sprake is van een vorm van waardigheidsschending. De Waardigheidscirkel kan ook in interacties met cliënten worden ingebracht, om ervaringen van vernedering bespreekbaar te maken. 

Waardigheidsschending kan je vaak afleiden uit het gedrag van cliënten. Wanneer ze zich bijvoorbeeld als voorwerp behandeld voelen, voelen zij zich vaak machteloos wat hen gefrustreerd en angstig maakt. Als mensen zich behandeld voelen als leegte of kind hebben ze de neiging zich af te sluiten.

‘Wie zich behandeld voelt als monster, geeft vaak blijk van weinig zelfvertrouwen, wantrouwen of zelfs destructief gedrag.’ 

Ervaren mensen ongelijkwaardigheid in relatie tot de sociaal werker, dan kan dit leiden tot het achterhouden van informatie. Zo behouden mensen meer controle en gelijkheid in de situatie. Wie zich behandeld voelt als monster, geeft vaak blijk van weinig zelfvertrouwen, wantrouwen of zelfs destructief gedrag.  

Twee kanttekeningen

Ook het welzijn van de sociaal werker verdient de nodige aandacht. Wanneer je iemand benadert als ‘professionele vriend’, betekent dit niet dat je als sociaal werker een open houding moet hebben tegenover alle soorten gedrag. De waardigheid van de cliënt mag niet ten koste gaan van de waardigheid van de sociaal werker. 

De Waardigheidscirkel is gericht op het bevorderen van waardigheid in de interacties tussen kwetsbare personen en sociaal werkers. Dat betekent niet dat elke waardigheidsschending op dit niveau veroorzaakt is, laat staan opgelost kan worden.  

Het instrument vervangt niet de noodzakelijke inspanningen om materiele sociale rechten voor kwetsbare personen te garanderen. Sociaal werkers kunnen het wel gebruiken om te benoemen welke middelen en structuren zij nodig hebben om hun cliënten met waardigheid te behandelen.