Wat vinden een jongere en zijn gezin echt van je werking?

Geen eenrichtingsverkeer

Het verzamelen van feedback van onze kinderen, jongeren en mensen uit hun omgeving is belangrijk. Dat staat buiten kijf. Vanuit onze empowerende basishouding maken we hier zeer expliciet ruimte voor in de dagelijkse contacten.

Centraal in onze werking staat de voortdurende dialoog tussen begeleider en jongere. Maar ook tussen een begeleider en zijn supervisor, en tussen een supervisor en zijn verantwoordelijke. Er wordt samen nagedacht, perspectieven uitgewisseld, gezocht naar verandering en groei.

‘Dialoog staat centraal in de werking.’

Dat klinkt vanzelfsprekend, maar dat is het allesbehalve. We proberen onszelf en elkaar scherp te houden. Het is de basis van onze werking.

Op organisatieniveau vinden we het verzamelen van cliëntenfeedback echter andere koek. Hoe verzamel je die op een systematische manier? En nog belangrijker: hoe doe je daar als organisatie ook iets mee? Hoe kan je het gebruiken om jezelf in vraag te stellen, reflectie en discussie te starten in teams, jezelf te verbeteren en te doen groeien?

Scores

Aanvankelijk belandden we in onze zoektocht bij een traditionele tevredenheidsmeting. Vragenlijsten dus. We hebben er een aantal geprobeerd: vragenlijsten die je jaarlijks afneemt of bij elk evaluatiemoment in een begeleidingstraject. Gevalideerde en niet-gevalideerde vragenlijsten. De ene keer lieten we ze anoniem invullen, de andere keer in dialoog met de begeleider.

De resultaten waren steeds duizelingwekkend goed. We waren gevleid. Maar niet echt. Want wat kunnen we er mee? De scores brachten weinig tot geen reflectie of discussie op gang. Onze organisatie bleef onveranderd.

Rapmuziek

Tegelijk liepen er in de organisatie een aantal projecten met regisseur en filmmaker Har Tortike. Hij ging samen met jongeren creatief aan de slag. Soms heel open, op andere momenten rond bepaalde thema’s, zoals hun thuisgevoel in de organisatie.

‘We werden gewezen op blinde vlekken.’

Dit resulteerde in filmmateriaal, rapmuziek, dans en interviews. Ze bevatten allemaal een rijkdom aan informatie. De resultaten werden getoond aan de medewerkers. We voelden ons oncomfortabel en gingen schuifelen op onze stoel.

We werden gewezen op blinde vlekken, zaken die wij als vanzelfsprekend beschouwden maar die de jongeren helemaal anders zagen. Zoals dat begeleiders wel heel gemakkelijk de individuele gespreksmomenten met jongeren verplaatsen (‘te druk’, ‘nu past het even niet’, ‘we doen dat morgen’), maar dat zij wel steeds paraat moeten staan. Geen tijd of geen zin vinden we geen excuses.

Of dat wij jongeren vragen om hun levensverhaal met ons te delen, maar zelf niet antwoorden wanneer ze vragen waar we wonen en of we kinderen hebben. Het was niet fijn om te horen. Maar het heeft ons veranderd.

Vragenlijsten in de koelkast

Het deed ons nadenken. Na het zoveelste pilootproject rond een nieuwe tevredenheidsmeting, besloten we de vragenlijsten in de koelkast te stoppen en ons te richten op het verzamelen van verhalen. We wilden verhalen zoals ze naar bovenkwamen uit de projecten met Har Tortike. En we wilden deze verhalen niet enkel van de jongeren, maar ook van de mensen in hun omgeving.

In 2018 organiseerden we focusgroepen voor jongeren en ouders. De vragen in traditionele tevredenheidsmetingen vulden we aan met vragen van de teams. Zo waren onze begeleiders benieuwd hoe de jongeren en hun ouders de eerste momenten in onze voorziening beleefden. Of ze onze empowerende basishouding ook echt als empowerend ervoeren. En of ze eigenlijk tevreden waren met de resultaten van een begeleidingstraject.

‘De focusgroepen met ouders waren teleurstellend.’

We gingen aan de slag binnen onze academische werkplaats en maakten een leidraad, kochten een recorder, ontwierpen mooie uitnodigingen en zorgden voor koffie en taart.

De focusgroepen met ouders waren teleurstellend. We deden honderden enthousiaste telefoontjes en konden per focusgroep een tiental ouders motiveren om te komen. Maar als puntje bij paaltje kwam, bleven we zitten met onze koffie en taart. De ouders waren verhinderd. Ze waren ziek, bedachten zich op het laatste moment of vergaten de afspraak. Ons enthousiasme zakte weg.

Prinsessenkamer

De focusgroepen met de kinderen en jongeren waren wel een succes, zelfs met de jongste kinderen. Zij vertelden bijvoorbeeld dat ze graag een prinsessenkamer zouden willen: zo eentje met roze muren en posters van ‘Frozen’ aan de muur. Momenteel kunnen de muren van de kamers niet zomaar geverfd worden, ze mogen hun kamer ook niet volgehangen met posters. De kleuters vonden dat jammer.

Ze vertelden ook dat ze niet echt mogen kiezen wat er gekookt wordt. Tijdens ‘Mijn Gedacht’, de wekelijkse bewonersvergadering, mogen ze enkel één gerecht aangeven dat ze niet willen eten. Dat is volgens de kleuters niet hetzelfde als echt mee beslissen.

Alleen eten geven

Ook de jongeren gingen in discussie. Ze benadrukten onder meer het belang van persoonlijk contact en affectie met hun begeleider: “Ik vind dat wel leuk, zo een knuffel als je je niet goed voelt. Dat doet goed.”

De jongeren van de afdeling voor niet-begeleide minderjarigen waren het daar helemaal niet mee eens. Zij benadrukten juist het belang van afstand. Zij vertellen dat ze onderdak en eten willen en een begeleider die niet te dicht komt: “Jullie moet ons loslaten.”

‘Kleine dingen maken het verschil.’

Veel jongeren vertelden ook over de eerste momenten in de voorziening. Hoe ingrijpend het allemaal was: een nieuwe omgeving, begeleiders die heel de tijd willen praten, een groep jongeren die ze niet kennen. “Er waren mensen die agressief waren. Ik kon mij daar niet op voorbereiden.”

Wat voor jongeren het verschil maakt tijdens deze moeilijke momenten, zijn kleine dingen. Een bad laten vollopen. Toch even mogen roken. Een begeleider die chocolade gaat kopen: “Ik kwam hier vrij laat aan op zondagavond. Ik wilde chocolade hebben en zij zijn dan speciaal naar de winkel geweest om chocolade te halen.”

Met de kat op de schoot

Om toch ook de feedback van ouders te hebben, organiseerden we dit jaar diepte-interviews met de ouders die begeleiding aan huis krijgen. Als de ouders niet bij ons geraakten, dan moesten wij naar de ouders toe.

In totaal namen we twintig interviews af, vaak met koffie en koekjes erbij en met de kat op de schoot. “Vertel mij eens over de begeleiding die je krijgt”, was onze eerste vraag. Wat we kregen is een rijkdom aan verhalen. Sommigen uitsluitend positief. Anderen kritisch.

‘De ouders spraken over kleine en grote dingen.’

De ouders spraken over kleine en grote dingen. Bijvoorbeeld over waar een begeleider gaat zitten tijdens een huisbezoek. En of ze vragen waar ze mogen zitten. Want dat heeft belang, geven de ouders aan. “Wat is dat voor iemand”, vroeg een ouder zich meteen af toen een begeleider prompt in de zetel plaatsnam. “Het gaf ons niet het gevoel dat die ons verder zou kunnen helpen.”

Of over het papierwerk waar veel begeleiders mee langskomen. Dat geeft weinig vertrouwen. Ouders benadrukken juist het belang van het rustig aan te doen, een babbeltje te slaan, niet te snel te gaan.

Experten

Veel ouders vertelden ook dat ze allergisch zijn voor experten. Of voor mensen die hen behandelen als een dossier of een cliënt. “Vaak word je door hulpverleners gezien als cliënt. Je bent geen persoon meer. ‘Jij bent cliënt en ik ga jou even vertellen wat jij moet doen. Want dat is mijn werk en ik weet het beter dan jij.’ Dat zie ik gelukkig niet bij jullie en ik hoop dat dat zo blijft.”

‘Je wordt vaak gezien als cliënt.’

Verhalen gaan vaak over het verlangen van ouders om ‘gewoon’ hun leven opnieuw op te nemen: “Dat is mijn doel. Dat ik gewoon instantie-vrij ben”, getuigde een ouder. “Dat ik gewoon ‘s ochtends op kan staan, dat ik lekker normaal naar m’n werk kan gaan, kan koken bij thuiskomst, m’n kind kan ophalen.”

De hulp zit bij veel ouders dan ook niet in lange gesprekken. Ze benadrukten het belang van kleine, praktische hulp.

Botsen tegen structuren

Ouders praatten tijdens de interviews ook over grenzen van de begeleiding. Veel ouders benoemden structurele zaken zoals armoede en huisvesting, waar weinig beweging in komt. Ondanks de motivatie van de begeleider.

“We praten over mijn woonst en dat ik mijn afwas niet gedaan heb”, getuigde een ouder. “Maar zo lang ik hier blijf wonen, komt mijn dochter niet terug. Waarom zou ik moeite doen? Ze komt toch niet terug. Dat begrijpt de begeleiding niet.”

‘Waarom zou ik moeite doen?’

Sommige ouders vertelden ook over momenten waarop ze zich door opmerkingen of vragen van de begeleiding een slechte ouder voelden. “Ik kreeg van die rare vragen: ‘Hoe was het dan vroeger?’ en ‘Deed je dat vroeger anders?’ Dat is goed voor in het begin, maar de vragen bleven komen. Op den duur kreeg ik zo’n schuldgevoel. Ik dacht: ‘Oei, wij doen dat hier allemaal verkeerd.’”

Een actieplan

Dit zijn slechts enkele fragmenten van de rijkdom aan materiaal dat we kregen. De getuigenissen werd teruggekoppeld naar teams, staf- en beleidsvergaderingen.

Niet als de waarheid. Het was immers niet de bedoeling om een representatief beeld te geven van hoe tevreden jongeren en ouders zijn. Wel als belangrijke verhalen. Verhalen die ons zowel ontroerden als verontwaardigd maakten. Verhalen die ons bij momenten een heel oncomfortabel gevoel gaven.

‘Wat gaan we aanpassen?’

Elk team gaat hiermee aan de slag, reflecteert en discussieert over de resultaten. Op basis daarvan wordt een actieplan gemaakt voor volgend jaar. Waar gaan we extra op inzetten? Wat gaan we aanpassen? En hoe?

Verandering

De focusgroepen met de kinderen en jongeren vorig jaar, hebben alvast heel wat kleine en grotere veranderingen gebracht in onze organisatie.

Sommige veranderingen werden al doorgevoerd. Zo moeten in het centrum voor onthaal, oriëntatie en observatie (OOOC) gesprekken tussen een jongere en individueel begeleider wekelijks doorgaan. De jongeren hadden immers aangegeven dat gesprekken vaak op het laatste moment werden geannuleerd.

‘Sommige veranderingen werden al doorgevoerd.’

Ook hebben ze in deze afdeling visitekaartjes gemaakt, zodat jongeren de telefoonnummers van het onthaal, de leefgroep… allemaal bij elkaar hebben. Interne Facebookgroepen worden nieuw leven ingeblazen en regelmatig gecheckt. De jongeren hadden namelijk verteld dat ze het verwarrend vinden hoe de begeleiders te bereiken.

Bewustwording

Andere veranderingen zijn nog volop gaande. Zo bekijkt de afdeling voor de allerkleinsten of ze de kamers samen met de kinderen kunnen verven. En kunnen we niet gewoon meer posters ophangen?

In een afdeling werd een heel traject opgezet rond open verslaggeving. In een forumtheater werden jongeren expliciet rond dit thema bevraagd. Er werd gepeild naar de mening van ouders via een samenwerking met de ouderparticipatie van de Stad Antwerpen. Er werd een lijst gemaakt van goede praktijken in andere organisaties. Dit alles resulteert in een veranderingstraject dat volgend schooljaar een vervolg krijgt.

‘Veel verandering is niet zichtbaar, wel voelbaar.’

Tegelijkertijd zijn er ook veel veranderingen die niet meteen zichtbaar, maar wel voelbaar zijn. Via de verhalen van de kinderen en ouders werden we herinnerd aan een aantal zaken. Bijvoorbeeld hoe ingrijpend die eerste momenten in een voorziening zijn. Of hoe belangrijk ‘kleine goedheid’ is, zoals een thee brengen, het bad laten vollopen of de favoriete chocolade gaan kopen.

Onze zoektocht naar het omgaan met cliëntenfeedback is nog niet ten einde. We willen doorgaan met het verzamelen van verhalen. Daarnaast willen we ook nog iets doen met cijfers. Omdat we binnen onze academische werkplaats geloven in de rijkdom van beide. We willen zowel een algemeen beeld over de tevredenheid binnen onze organisatie als kleine, persoonlijke getuigenissen die ons doen schuifelen op onze stoel.