Achtergrond

Hulpverlening bezorgt cliënt stress: zo vermijd je dat

Steven Van Hemelryck

Armoede veroorzaakt stress. Maar gesprekken met sociale professionals ook. De Zuidpoort, een vereniging waar armen het woord nemen, bracht de kenmerken van een goed hulpverleningsgesprek in kaart.

Stressweg

© Unsplash / Aaron Blanco Tejedor

Armoede creëert stress

In De Zuidpoort horen we vaak schrijnende verhalen over schimmels in huis, onbereikbare justitie, onbetaalde schoolfacturen, onbetaalbare doktersbezoeken, koude kachels, eenzaamheid en honger. De rode draad: stress die mensen in armoede ervaren.

Met zorgen en stress kan je op verschillende manier omgaan. Je kan erover praten met jouw partner, een familielid, een goede kennis of collega. Je kan ook een sociale professional inschakelen, bijvoorbeeld een psycholoog.

‘Er zijn meer luisterende oren nodig.’

Voor mensen in armoede ontbreken deze opties vaak. Velen wonen alleen, hebben geen contact meer met familie en missen een netwerk. En aan het advies of de begeleiding van een sociale professional hangt vaak een stevig prijskaartje.

Meer en beter luisterende oren

Armoede creëert dus stress en mensen in armoede krijgen minder kansen om die stress te temperen. Hoe los je dit op?

Er zijn meer luisterende oren nodig. Mensen in armoede kunnen bij veel hulpverleners terecht, maar elke dienst heeft zijn bevoegdheden, verwachtingen, tijdsdruk en methodieken. Zelden kan je er ‘gewoon’ je ei kwijt.

Maar er zijn niet alleen meer luisterende oren nodig, ze moeten ook beter luisteren. Gelukkig is er al heel wat hulpverlening. Helaas wordt niet alle hulpverlening als helpend ervaren door mensen in armoede.

Gefrustreerd

Dat is niet altijd de fout van de sociale professional. Ook zij botsen op muren. Niemand kan een betaalbare woning vinden als die er simpelweg niet is. Een sociaal werker van het OCMW heeft niet de bevoegdheid om een leefloon op te trekken tot aan de armoedegrens.

‘Ook sociale professionals botsen op muren.’

De hulpvrager raakt gefrustreerd omdat de hulpverlener geen oplossing biedt. De hulpverlener is gefrustreerd omdat die geen oplossing kan bieden. Die oplossingen liggen op een hoger niveau. We nodigen sociale professionals uit om samen met ons op tafel te kloppen bij zij die de kaarten in handen hebben.

Lijkt tegenstrijdig

Maar sociale professionals staan niet helemaal machteloos. Hoe ze het gesprek met de cliënt voeren, is van belang. Mensen vinden in de sociale professional dikwijls geen compagnon de route. Vaak heeft die alle touwtjes in handen. 

Het lijkt misschien tegenstrijdig dat net hulpverleningsgesprekken veel stress veroorzaken. Maar nog voor het contact is er stress over verloop en uitkomst van het gesprek. Tijdens het gesprek ervaren cliënten dat de sociale professional onder tijdsdruk staat, standaardprocedures volgt en weinig opvolgt.

‘Nog voor het contact is er stress over verloop en uitkomst van het gesprek.’

De Zuidpoorters luisterden naar elkaars ervaringen en ontdekten vier rode draden. Luisteren staat niet centraal genoeg in een gesprek, de inbreng van de hulpvrager is dikwijls erg beperkt, de opvolging en vooruitgang is onduidelijk en verbeterprocessen ontbreken.

Hoe kan het beter?

We stellen een kwaliteitscirkel voor die bestaat uit vier stappen: luister, zoek samen, doe en toets.Inspiratie vonden we in de bedrijfswereld, waar de ‘PCDA-cyclus’ of de ‘kwaliteitscirkel van Deming’ een wijdverspreid principe is. PDCA staat voor Plan, Do, Check, Act. Die cyclus zorgt voor een kwaliteitsverbetering van bijvoorbeeld een proces of product.

Stressweg

Daarin wordt veel aandacht besteed aan de luisterfase, krijgt de hulpvrager een grotere rol, wordt opvolging en vooruitgang duidelijker. Vervolgens wordt er getoetst of de gemaakte afspraken tot het gewenste resultaat hebben geleid. Indien dat het geval is, bedanken we elkaar. Indien niet, start de cirkel opnieuw.

De Zuidpoorters met armoede-ervaring laten je kennis maken met de cirkel in onderstaande video.

Luister

Er zijn te veel hulpvragers voor te weinig hulpverleners. Diensten gaan op zoek naar manieren om daar mee om te gaan. Ze streven naar efficiëntie, timemanagement, geijkte procedures en targets. Daarbij raakt de mens ondergesneeuwd.

De mens wordt een ‘hulpvrager’. Liefst met een duidelijk afgebakend probleem waarvoor een pasklare oplossing bestaat. Helaas is dat zelden zo.

Een leven in armoede is niet gestructureerd. Dat staat haaks op onze dienstverlening, die alles opsplitst per thema. Een gesprek bij de RVA gaat niet enkel over betaald werk, maar ook over gezondheid. Het doktersbezoek kan moeilijk losgekoppeld worden van het te koude huis. Het bezoek aan de sociale huisvestingsmaatschappij kan niet over de woningzoektocht gaan zonder het over het gebrek aan inkomen te hebben.

‘Niet iedereen kan zijn levensstrijd samenvatten in een haiku.’

De drang naar efficiëntie zorgt ervoor dat iemand in armoede vier keer door de schaamtemuur moet breken om zijn situatie te verduidelijken. Bij elke dienst opnieuw. Daarbij wordt verwacht dat de uiteenzetting duidelijk is en een gestructureerde analyse bevat van het probleem. Liefst in bullets.

Niet iedereen kan zijn levensstrijd samenvatten in een haiku. Sociale professionals moeten deze haiku’s helpen schrijven. Door te luisteren, stiltes te laten zijn, vragen te stellen, zelf zinnen niet te vervolledigen, het onzichtbare te zien en tussen de regels te lezen.

Soms is assistentie nodig

Hulpvragers vragen soms iemand mee op gesprek. Iemand die ze vertrouwen, mondiger is en steun geeft. Dat wordt helaas niet overal geapprecieerd. Blijkbaar kan dat bedreigend overkomen. Maar mensen in armoede vinden het net extra hulp.

Zo ging ik eens mee met een vrouw die verplicht op gesprek moest in het kader van heractivering na lange ziekte. Toen we binnen wilden gaan, zaten er drie mensen aan tafel: een psycholoog, iemand van RVA en iemand van VDAB. Ze schrokken van mijn aanwezigheid. Ze stuurden ons terug naar buiten, want ze wilden eerst even overleggen of ik erbij mocht zijn. Na een tijdje mochten we samen binnen.

‘Ze schrokken van mijn aanwezigheid.’

De vrouw in kwestie was zo zenuwachtig dat ze veel huilde en niet veel van het gesprek had kunnen opnemen. Toen we buiten kwamen, was ze in paniek. Ze had begrepen dat ze snel terug aan het werk moest. Terwijl haar gezondheid dat helemaal niet toeliet. Gelukkig was ik er om haar uit te leggen dat dat niet de boodschap was. Ze hadden net gezegd dat ze zeker nog een jaar voldoende rust nodig had.

Meer luisteren leidt tot meer efficiëntie

Sociale professionals krijgen te weinig tijd om echt te luisteren. Om te toetsen of iets goed begrepen is. Nochtans leidt meer luisteren tot meer efficiëntie. Te dikwijls wordt vertrokken van een verkeerde of onvolledige probleemstelling. Beter luisteren, leidt tot een betere probleemstelling, wat kan leiden tot betere oplossingen.

Maar het omgekeerde is soms ook waar. Af en toe wordt er te veel geluisterd. Door te veel mensen. Niet zelden wordt aan de balie, in de buurt van een volle wachtzaal, gevraagd om het probleem bondig uit te leggen. Terwijl iedereen kan meeluisteren moet je dan bijvoorbeeld vertellen dat je geen geld meer hebt voor verwarming, bent aangerand of dakloos bent. Privacy is belangrijk.

Werk samen

Eens duidelijk is waar het probleem zich bevindt, kan er gezocht worden naar een oplossing. Eenvoudig weergegeven stelt de hulpvrager een vraag en geeft de hulpverlener het antwoord. In dat beeld zit een duidelijke hiërarchie. Die hiërarchie wegwerken biedt veel mogelijkheden.

‘Het heeft geen zin om oplossingen op te leggen.’

Door samen op zoek te gaan naar oplossingen, is de kans groter dat een goede oplossing gevonden wordt. Het heeft immers geen zin om oplossingen op te leggen. Als de cliënt daarin geen oplossing ziet, is het er geen en is er geen stap vooruitgezet.

Kastjes en muren

Er zijn zoveel kastjes en muren. Mensen worden van hier naar daar gestuurd. Het is niet altijd duidelijk wie welke beslissing kan nemen of wiens verantwoordelijkheid iets is.

Telkens iemand wordt doorverwezen naar een andere dienst met de boodschap ‘ik kan je niet verder helpen’, vergt het moed om de volgende stap te zetten. Sociale professionals kunnen daarbij helpen. Door niet enkel het kastje of de muur te benoemen, maar door samen de dienst te contacteren. Of zelfs samen een afspraak te maken.

‘Tijdens vergaderingen worden to-do’s, besluiten en deadlines duidelijk genoteerd voor alle deelnemers. Doe dit ook bij een hulpverleningsgesprek.’ 

In een werkcontext wordt veel overlegd en vergaderd. Daar is het vanzelfsprekend dat er verslag wordt genomen. De to-do’s, besluiten en deadlines worden duidelijk genoteerd voor alle deelnemers.

Doe dit ook bij een hulpverleningsgesprek. Dat kan bondig op een stukje papier. Zo zijn de afspraken duidelijk. Er zijn herinneringen ingebouwd. De hulpvrager kan het verslag thuis in alle rust nog eens bekijken.

Doe

Goede afspraken maken, iemand doorverwijzen of een opdracht meegeven, zorgen nog niet voor verandering. Het is slechts het voorbereidend werk om effectief iets aan de situatie te doen.

Hou rekening met de hulpvrager. Die zit met een probleem en dat veroorzaakt stress. Een kwestie die blijft aanslepen, zorgt nog voor extra stress. De hulpvrager voelt zich machteloos. Ook dat geeft stress.

Pak het probleem dus aan. Laat niets aanslepen, stel niet uit. Zet de nodige stappen. Zorg voor een resultaat op korte termijn.

Telefoon

Kom je afspraken ook na. Beloofde je om de cliënt terug te bellen? Doe dat dan. De hulpvrager wacht waarschijnlijk op je telefoontje. Hij krijgt stress als hij niets hoort.

Dat sociale professionals te weinig tijd hebben, blijkt ook uit de opvolging en voortgang van dossiers. Veel mensen in armoede rekenen er al niet meer op dat iemand hen zal terugbellen, ook al werd dat zo afgesproken. Ze kunnen zelf bellen, maar hun belkrediet is beperkt.

‘Een telefoongesprek vergroot de kans op een misverstand.’

Probeer het telefonisch contact met de cliënt zo veel mogelijk te vermijden. Idealiter gebruik je het enkel om een afspraak te maken. Voor andere zaken vergroot een telefoongesprek de kans op een misverstand of op verwarring. Ook mailverkeer is lang niet voor iedereen evident.

Zorg voor duidelijkheid en persoonlijk contact. Zet zoveel mogelijk op papier. Natuurlijk kan telefonisch contact tijd besparen. Maar dan zou de informatie nadien op papier moeten volgen.

Toets

Sociale professionals gaan er te veel van uit dat wat afgesproken werd, leidt tot het gewenste resultaat. Maar is dat wel zo? Het zou evident moeten zijn dat dat afgetoetst wordt bij de hulpvrager. Zuidpoorters vertellen dat dit momenteel dit veel te weinig gebeurt.

Indien de afgelegde weg tot een oplossing leidde, kan die de volgende keren ook tot oplossingen leiden. Werd er geen vooruitgang geboekt, investeer opnieuw tijd in luisteren naar de hulpvrager. Waar liep het spaak? Welke drempel was te hoog? Wat kan anders?

‘Leidt wat ondernomen werd tot het gewenste resultaat?’

De sociale sector bleef niet gespaard van de drang naar efficiëntie. Procedures worden ingekort. Er wordt veel gemeten en getoetst. Maar zelden of de hulpvrager de nodige hulp heeft gevonden om een stap vooruit te zetten.

Efficiëntie

Wij geloven dat de toepassing onze cirkel kan bijdragen tot een grotere efficiëntie. Uit de trajecten kan geleerd worden wat werkt en wat niet. Samenwerking tussen hulpvrager en hulpverlener, zal de kans op slagen vergroten. Eén keer lang luisteren kost op het einde van de rit minder tijd dan vijf keer kort.

Het is hopelijk duidelijk dat er iets moet veranderen. Veel sociale professionals zijn daar ook van overtuigd. Een deel van hen voelt zich machteloos. De werkdruk, de procedures, beschikbare middelen en hiërarchie lijken verandering in de weg te staan.

Stappen in de goede richting

Stel je de vraag op welk vlak jouw hulpverleningsgesprekken nog het verst af liggen van een goed gesprek. Dat zegt veel over waar je aan moet sleutelen.

‘De berg waar we tegenaan kijken, is hoog.’

Heb je meer tijd nodig? Blijf je teamleider bestoken met vragen. Strijdt hij met je mee voor meer gesprekstijd? Heb je meer privacy nodig? Bouw een muur of hang een gordijn tussen het onthaal en de wachtkamer. Of zet in de wachtkamer een radio op. Bespreek dit op de volgende teamvergadering.

Kom je vaak niet tot opvolging? Zet een herinnering in jouw agenda, twee weken na het laatste gesprek. Is er op dit moment geen aandacht voor toetsing? Bespreek op het volgende teamoverleg hoe dat structureel kan ingebouwd worden. Loopt jouw traject stroef? Overloop de cirkel met de hulpvrager en bekijk samen waar knopen zitten.

De berg waar we tegenaan kijken, is hoog. En er is geen lift. Maar iedereen kan stappen in de goede richting zetten. Over de berg springen zal niet lukken, een stap zetten wel. 

Reacties [2]

  • Maddy Claes

    Zowel de tekst als de film duiden goed wat goede hulpverlening inhoudt. Hulpverlening vragen, bieden en aanvaarden vraagt luisterbereidheid, vertrouwen en tijd. Samen op pad gaan en samen de weg vinden uit het moeras van moeilijkheden is een verrijking . Ik denk dat de cliënt en de hulpverlener dit zeer goed weten. Zijn ook de organisaties waarbinnen zij werken bereid om er alles aan te doen om dit model te laten slagen ?

  • Nina

    Helder artikel. Mooie én nuttige inhoud.

We zijn benieuwd naar je mening!

 

Elke reactie wordt gemodereerd. Lees hier onze spelregels. Je e-mailadres wordt niet gepubliceerd.