Transparantie in zorg: flou artistique of kristalhelder?

Transparantie vraagt om zorginzicht

Mensen willen inkijk. Ze willen zorginzicht. Bestaande en toekomstige cliënten, bewoners, familieleden, medewerkers, samenwerkingspartners: ze willen volgen, weten en begrijpen hoe hun ziekenhuis of woonzorgcentrum kiest, beslist, denkt of spendeert.

Die trend krijgt in een internettijdperk alleen maar meer momentum. Jouw interne keuken wordt ook hun keuken. Ofwel geef je inkijk, ofwel riskeer je dat men je te kijk zet. En dat is maar beter zo, hoe ongemakkelijk ook.

‘Mensen willen inkijk.’

Vroeger werd nog aanvaard dat zorgorganisaties en zorgverleners het beste weten wat goede zorg is en hoe die te organiseren. Vandaag willen mensen samen kunnen bepalen wat dat goede dan kan zijn. Of minstens er mee over overleggen. Ze willen weten waarvoor ze betalen en willen zicht op welk waar ze krijgen voor hun geld. Dat zal niet veranderen en dat vraagt om een andere zorgstrategie en bedrijfsethiek.

Strategisch prisma

Aan ‘transparantie in zorg’ zitten tal van interessante invalshoeken en discussiepunten. Het is een prisma dat organisaties uitnodigt om na te denken. Over hoe ze hun karakteristieke waarden kunnen laten zien en voelen. Over hoe ze hopen te worden ervaren en beleefd.

Het doet nadenken over marketing en over het belang van een onderscheidende huis- en zorgstijl. Over hoe inkijk en inspraak echt mogelijk is. Over hoe je interne en externe belanghebbenden zichtbaar maakt en nabij houdt. En over hoe inzicht geven en krijgen belangrijk is voor je toekomstbestendigheid.

Multifocaal

Er zit ook een intrigerende dualiteit aan de idee van transparantie in zorg. Enerzijds lijken we te evolueren naar een maatschappij waarin zorg ‘schijnafwezig’ hoort te zijn. Waarbij het allemaal liefst opgaat in de achtergrond, echt ‘backoffice’ moet en niet met levensritmes kan interfereren.

Anderzijds willen en moeten we soms heel erg ‘frontoffice’ betrokken zijn, willen we weten, kennen en inzien. Uiteraard zijn beide polen, inclusief die pendelbeweging, normaal, valide en waardevol.

Voor zorgorganisaties is dat een voortdurende evenwichtsoefening die een hoge sensitiviteit en flexibiliteit vergt. Wat is voor cliënten transparant genoeg? Wanneer is het voor medewerkers kristalhelder? Wat is mogelijk ongeloofwaardig verblindend? En wat is te flou voor een kritische samenleving?

‘Het is een voortdurende evenwichtsoefening.’

Daar is scherpstellen en experimenteren voor nodig. Door bijvoorbeeld knipperlichten, cijfers en indicatoren te delen, te vertalen en bespreekbaar te maken. Door echte interactie en dialoog toe te laten en mogelijk te maken. Door verregaande participatie te exploreren.

Cruciale startpunten in zo’n zakelijke kwetsbaarheid? Luisteren, zwijgen, incasseren, proberen en leren. Ideale richtpunten voor die strategische luciditeit? Meerlagige transparantie. Zodat het ganse scala aan doelgroepen en rechthebbenden wordt gerespecteerd en erkend. Op een manier die veilig aanvoelt en voor alle partijen solide winst oplevert.

Een scherp zicht op de toekomst

Voor de zorgorganisatie zal die meerwaarde en winst er zijn. Transparantie brengt meer en ander inzicht en kan resulteren in meer interactie en andere dialoog met cliënten en toekomstige cliënten.

Dat inzicht, die interactie en die dialoog zorgen op hun beurt voor meer wederzijds begrip en erkenning. Begrip over wat kan en haalbaar is in zorg. Begrip voor noden, frustraties of ongenoegen. Begrip voor keuzes en voor de inspanningen achter de schermen.

‘Je ziet de mensen en de processen.’

En nog een stap verder: met meer begrip en inzicht komen mogelijk ook meer vertrouwen, authenticiteit, een genuanceerd imago, een gecorrigeerde perceptie en realistische verwachtingen. Laten net dat zaken zijn die in (ouderen)zorg grote impact kunnen hebben en wel al eens willen ontbreken.

Voor die transparantie zal een vanaf de buitenzijde gecreëerd en door marketeers vernuftig opgehangen beeld niet langer volstaan. Het beeld moet consistent en consequent opgebouwd en bijgestuurd worden. Van binnen naar buiten.

Bij transparante organisaties zie je de mensen en de processen. Je ziet wat mensen in en bij een organisatie voelen of vanuit welk waardenkader ze handelen. Interne cultuur, leidende principes en ‘walking the talk’ waren nooit eerder zo krachtig en relevant zijn voor een solide, authentiek en onderscheidend imago. En dus ook voor de toekomstbestendigheid van zorgorganisaties.

Transparantie in zorg wordt dagelijkse kost. Start cooking!