Werkdruk op de eerste lijn

Waaier aan vragen

Dat laagdrempelig onthaal in een CAW richt zich op alle mogelijke vragen of problemen van burgers. Onthaal wordt beschouwd als een vorm van volwaardige hulp waarbij vraagverheldering samen met de cliënt het middel bij uitstek is om de doelstellingen van het onthaal te realiseren. Pas in tweede instantie volgt vanuit de vraagverheldering een stap naar directe hulp of begeleiding.

Alle burgers moeten het onthaal kunnen gebruiken, dat geldt ook voor de meest kwetsbare groepen, jongeren tussen 12 en 25 jaar, slachtoffers en gedetineerden.

Dit maakt van het onthaal in een CAW een verzamelpunt van een waaier aan vragen en problemen, gaande van weinig tot zeer complex, met mensen die makkelijk tot moeilijk doorstromen naar vervolghulp. Het is een understatement te stellen dat de onthaalmedewerker een expert dient te zijn in het omgaan met deze diversiteit aan complexe problemen, bij een divers publiek.

Werkdruk onderzocht

In 2013 werd de organisatie van het eerstelijnswelzijnswerk en onthaal in de CAW ’s van Antwerpen, Gent en Brussel onderzocht.Hermans, K. en Meys, E. (2014), ‘Eerstelijnswelzijnswerk in de grootstad. Meer samenwerking dringt zich op’, Alert, 2, 6-14.Daaruit bleek dat de onthaalwerkingen tegen heel wat knelpunten aankijken: lacunes in de interne organisatie, een moeilijke zoektocht naar een geïntegreerde werking en gedeelde visie, het gebrek aan vervolghulp, het moeizame omgaan met etnisch-culturele minderheden en het beperkt intersectoraal samenwerken. De drie stedelijke onthaalwerkingen leveren ook strijd met de overvloed aan cliënten. Elk CAW tracht op haar eigen manier deze instroom onder controle te krijgen.

Onthaalmedewerkers moeten op de werkvloer dagelijks omgaan met deze knelpunten, de toevloed aan cliënten en de daaruit voortvloeiende werkdruk. Eigen onderzoek dat we uitvoerden in het kader van een bachelorproef spit die werkdruk bij onthaalmedewerkers verder uit. Welke factoren veroorzaken werkdruk? En welke elementen ervaart men als ondersteunend om met die werkdruk om te gaan?

‘Vooral administratieve taken veroorzaken werkdruk.’

Dit onderzoek vond plaats bij de hulpverleners in onthaal- en begeleidingsteams in CAW Halle-Vilvoorde. Dit CAW is gefusioneerd in 2014 en omvat momenteel vier zorgregio’s: Halle, Asse, Vilvoorde en Tervuren. Naast een literatuurstudie werd gewerkt met observaties en interviews met twaalf hulpverleners.

Cliëntgesprekken onder druk

Er zijn verschillende mogelijke definities voor het begrip werkdruk. We verkiezen de definitie die werkdruk opdeelt in vier elementen: de taken en de tijd die er is om deze taken uit te voeren, de verantwoordelijkheid binnen de job, de verstoringen die kunnen optreden tijdens het uitvoeren van de job en de impact van de job op mentaal vlak.Jetten, L.F.J. en Pat, M. (1999), Werkdruk en welzijn in het werk, Assen, Van Gorcum.

Ten eerste heeft de relatie tussen de feitelijke hoeveelheid werk en de tijdsspanne waarbinnen dit dient te gebeuren een effect op de ervaren werkdruk. Uit de interviews met onthaalmedewerkers komt sterk naar voren dat vooral administratieve taken werkdruk veroorzaken. Die taken zitten in de lift waardoor de tijd voor cliëntgesprekken krimpt. Net deze gesprekken worden door de onthaalmedewerkers als hun belangrijkste taak gezien.

Een onthaalmedewerker zegt dat zo: “De taken en tijd zijn momenteel in verhouding. Ik krijg toch nog alles rond. Behalve qua administratie, dat is inderdaad de taak die de werkdruk verhoogt en daar geraak ik soms niet aan toe. Als ik het zo bekijk heb je inderdaad te weinig uren in je dag om je administratie meteen op te volgen.”

Te dragen verantwoordelijkheid

Het tweede aspect van werkdruk, de verantwoordelijkheid binnen de job, situeren onthaalmedewerkers voornamelijk binnen de contacten met cliënten. Deze gesprekken zijn gericht op probleemherkenning en het eventueel doorverwijzen van de cliënt naar directe hulp. Die contacten vlot laten verlopen, brengt een verantwoordelijkheid met zich mee. Ze kunnen bepalend zijn voor het welzijn van de cliënt. Het opnemen en dragen van die verantwoordelijkheid kan bijkomende werkdruk veroorzaken.

Het is belangrijk dat die verantwoordelijkheid voor onthaal, doorverwijzing en opvolging gedeeld kan worden met andere onthaalmedewerkers of de coördinator. Dat kan via terugkoppelgesprekken, feedback of het bespreken van casuïstiek. Ook meer informele gesprekken en overlegmomenten met collega’s werken ondersteunend. “Als je vaak terugkoppelt en ervaringen deelt met je collega’s, dan denk ik dat daar een evenwicht in zit. Maar je moet het doen, en ik betrek het soms nog te veel op mezelf.”

Onvoorziene omstandigheden

Onverwachte gebeurtenissen en incidenten zijn inherent aan een onthaalfunctie. Zo vermelden onthaalmedewerkers de storende invloed van technische mankementen, de uitval van een collega, lawaai en invloeden van het privéleven. “Uitval van collega’s verhoogt mijn werkdruk, vooral als er geen vervanging wordt gezocht of daarmee te lang wordt gewacht. Dat tast je energie aan waardoor je ook zelf dreigt uit te vallen.”

‘Incidenten horen onvermijdelijk bij de onthaalfunctie.’

Onthaalmedewerkers worden ook geconfronteerd met voortdurende wijzigingen in regelgeving. Om er maar één te noemen: de intersectorale toegangspoort die geïmplementeerd wordt in het kader van integrale jeugdhulp. Ook al kan dat een zinvolle evolutie zijn, onthaalmedewerkers moeten hun dagelijkse werking opnieuw kneden naar de krijtlijnen van deze vernieuwing. Ook dat creëert werkdruk, mede doordat dergelijke innovaties bijkomende administratieve lasten meebrengen.

Moeilijke gesprekken

Het laatste aspect gaat over de impact van de job op het functioneren van onthaalmedewerkers. Onthaalmedewerkers ervaren moeilijke gesprekken die emotioneel belastend zijn als een vorm van werkdruk. Tegelijkertijd zien zij deze gesprekken als deel van hun taak en rol als hulpverlener. Soms blijven er uit deze gesprekken “dingen hangen” of hebben bepaalde thema’s hen aangegrepen, wat een effect kan hebben op andere taken.

Sommige gebeurtenissen kunnen een invloed hebben op het psychosociaal welzijn. De meeste onthaalmedewerkers nuanceerden deze impact door te stellen na de werkuren weinig tot geen hinder te ondervinden van cliëntgesprekken. Ze zijn wel betrokken maar worden niet meegezogen in de soms pijnlijke, uitzichtloze of schrijnende levensomstandigheden van cliënten.

Meer nog, de variatie aan cliënten en problemen wordt ervaren als een uitdagende factor die een positieve invloed heeft op de jobtevredenheid. Voor sommigen zijn deze gesprekken een boost voor hun dagelijks functioneren

Persoonlijke variatie

Elke onthaalmedewerker ervaart eenzelfde werkdruk anders. Niet iedereen is even stressbestendig. Dat heeft te maken met de persoonlijkheid van de onthaalmedewerker. Brengen meer werkdruk met zich mee: perfectionistisch zijn, geen fouten willen maken, de lat hoog leggen voor zichzelf.

Naarmate de werkervaring groeit, leren onthaalmedewerkers daar beter mee omgaan. Ze vijlen aan de scherpe kantjes van de eigen persoonlijkheid. “Toen ik afstudeerde, had ik het gevoel dat ik veel moest bewijzen ten aanzien van cliënten. Dat gaf druk om het goed te doen en me te bewijzen. Nu heb ik dat minder. Ik weet hoe ik ermee moet omgaan”.

Zorg en zelfzorg

De gevolgen van werkdruk verspreiden zich: overwerkte medewerkers nemen op een negatieve manier afstand van het werk, voelen zich emotioneel vermoeid of ronduit onbekwaam. Ze dreigen onderuit te gaan. Wie of wat kan dan helpen?

‘Voldoende zelfzorg is belangrijk.’

Voldoende zelfzorg is volgens de onthaalmedewerkers een belangrijk tegengewicht. Ze verwijzen naar het belang om zelf grenzen te trekken en het beschikken over een uitlaatklep buiten de werkuren zoals een ontspannende hobby of deugddoende sociale contacten.

Naast die zelfzorg staat het zorgzaam omspringen met medewerkers hoog op de agenda van de eigen organisatie. Zo zijn er specifieke draaiboeken, opleidingen en een dag ‘Zorg voor de Zorger’. Toch zijn onthaalmedewerkers niet altijd op de hoogte van de voorziene draaiboeken en procedures. Of ze kennen ze wel, maar er is geen tijd om ze door te nemen of een leidinggevende aan te spreken.

Eigen schuld

Nog een valkuil: de veronderstelling dat een onthaalmedewerker zelf wel zal aangeven wanneer het water hem boven de lippen staat. Wie dan zelf geen vraag stelt naar extra ondersteuning, neemt onvoldoende verantwoordelijkheid voor het persoonlijk en professioneel functioneren. Zo reiken medewerkers drempels aan die een dergelijk signaal naar zorg verhogen. “Toegeven dat het niet meer gaat, is niet altijd gemakkelijk, niet voor jezelf (…) of moeilijk omwille van reacties van collega’s”.

Om die reden krijgt het team een belangrijke plaats toegemeten. Daar moet ruimte zijn om zich kwetsbaar op te stellen. Het team wordt geassocieerd met de ruimte bij uitstek om een signaal te geven bij problemen, vragen over werkdruk of naar zorg.

Teamcoördinator luistert

Ook de rol van de teamcoördinator vindt men erg belangrijk. De wijze waarop de coördinator erkenning geeft aan de medewerkers en hun werkdruk, maakt dat zij de ruimte ervaren om hierover signalen te geven.

‘Men moet erkenning voelen.’

Erkenning krijgen, heeft voor de medewerkers ook een emotionele component: het moet als het ware ‘gevoeld’ worden. “Van de teamcoördinator krijgen we het vertrouwen dat we doen wat we kunnen. Dat is ondersteunend. De dingen die ik hier vertel kan ik ook openlijk met haar bespreken en ze kijkt daar heel open naar.”

Daarbij stellen onthaalmedewerkers dat leidinggevenden op alle niveaus binnen de organisatie ruimte moeten creëren om oplossingen te zoeken. Zo vertelt een medewerker: “Vroeger werd er heel vaak gezegd dat ze van bovenaf te weinig communiceerden met hulpverleners. Je voelt dat die communicatie nu beter verloopt. We zijn sneller op de hoogte door middel van vergaderingen of mailverkeer. Er worden zaken geïnstalleerd om dat ook mogelijk te maken. Je merkt dat er met de signalen iets gedaan wordt”

Iedereen aan zet

Het onderzoek toont aan dat CAW-onthaalmedewerkers werkdruk ervaren. De vormen, oorzaken en elementen van werkdruk uit dit onderzoek kunnen herkenbaar zijn voor medewerkers van andere organisaties. De werkdruk die de bevraagde medewerkers ervaren omwille van toegenomen registratie en administratie, zal ook anderen bekend in de oren klinken.

Medewerkers moeten goed voor zichzelf zorgen, eigen grenzen bewaken en zelf initiatieven nemen als de kruik dreigt te barsten. Dat kan alleen maar in een veilige omgeving: een team waarin men zich kwetsbaar kan opstellen, een teamcoördinator die betrokken luistert en mee oplossingen aanreikt.

‘Burn-out is geen individueel falen.’

Hierin schuilt ook een boodschap naar de bredere organisatie en maatschappij. De gevolgen van te hoge werkdruk zoals bijvoorbeeld burn-out mogen niet als een individuele verantwoordelijkheid en falen beschouwd worden. Analyse van werkdruk bevestigt nogmaals dat men ook structuren binnen en buiten de organisatie in vraag moet stellen.