Omgaan met moeilijke mensen

Problemen opsporen

Voor de hulpverlener is het essentieel om problemen in de therapeutische relatie op te sporen en te erkennen. Ze hebben immers impact op de diagnostiek, op het al dan niet volgen van het behandelprotocol en uiteindelijk op de behandelresultaten.

‘Moeilijke mensen bestaan niet.’

Doorheen het boek komen heel wat handvatten aan bod die de hulpverlener houvast bieden. De belangrijkste boodschap staat in het laatste hoofdstuk: moeilijke mensen bestaan niet. De interacties met cliënten kunnen wel erg moeizaam verlopen. De hulpverlener mag daarbij niet in de val trappen om dit automatisch aan de cliënt toe te schrijven.

Fases

Tijdens verschillende fases in de hulpverleningsrelatie kunnen telkens andere interactie-problemen optreden. In dit boek worden suggesties en tips uitgestrooid om hiermee om te gaan. Wat te doen bij cliënten die zich afwachtend opstellen? Of die overal mee instemmen? Wat bij patiënten met een voorgeschiedenis van mislukte behandelingen? Of bij cliënten die veel klagen? Wat met heftig emotioneel gedrag?

Het boek biedt heel wat interessante tips, zoals bij cliënten met lage zelfwaardering. Met de COMET-methodiek (Competitive Memory Training) kunnen positievere zelfrepresentaties worden geactiveerd. Lastige momenten bij het begin, tijdens het verloop of bij het einde van de hulpverlening worden in kaart gebracht. Daarbij worden suggesties aangereikt om ze te omzeilen.

Normblind en psychotisch

De zwijgzaamheid van zogenaamd ‘normblinde’ cliënten vormt een ander mogelijk interactieprobleem. Zij kunnen zich niet houden aan impliciete gedragscodes en lijken zich hiervan niet bewust te zijn. Ze laten zich op dit vlak ook niet corrigeren. Werkzame technieken zijn bijvoorbeeld aandachtsmanipulatie, het zoeken van bevestiging bij de cliënt, tonen van belangstelling, bijstellen van verwachtingen en het zoeken van non-verbale verbinding.

‘Richt je op effectieve copingstrategieën.’

Psychotische mensen vormen een boeiende uitdaging voor sociale professionals. Het is erg belangrijk om niet met hen in discussie te treden om de waan door de waarheid te willen vervangen. Bij hen is het vooral kwestie om twijfel te zaaien. Dit kan bijvoorbeeld door advocaat van de duivel te spelen of door grenzen op te zoeken en te relativeren. Ook gedragsexperimenten kunnen gedrag en gevoelens beïnvloeden.

Bij cliënten die lichamelijke klachten ervaren zonder dat een somatische ziekte deze veroorzaakt, kan het gevolgenmodel worden ingezet. Hierbij wordt niet ingegaan op de oorzaken, maar op de gevolgen van de somatische klachten. Op deze manier kan je als hulpverlener uit de discussie blijven en je richten op effectieve copingstrategieën.

Zorgmijders

Een andere groep cliënten zijn de zogenaamde zorgmijders: mensen die niet voldoen aan de eigen institutionele regels en voorwaarden van de hulpverlening. De presentiebenadering biedt hier soelaas. Hier ligt het accent op het trachten begrijpen van de ander, het insluiten van en aansluiten bij de ander, het indringend ervaren van diens leefwereld.

Daarbij moet men durven reflecteren op eigen visies en de manier waarop men zichzelf laat kennen als hulpverlener. Er worden verschillende tips beschreven die de hulpverlener kunnen helpen bij het opbouwen en onderhouden van contact met deze groep cliënten.

Agressieve cliënten

Agressieve cliënten kunnen lastige momenten veroorzaken in de hulpverleningsrelatie. De auteurs maken een interessant onderscheid tussen reactieve en instrumentele agressie. Zo kan de interactiestrategie van de hulpverlener afgestemd worden op het type agressie.

Bij reactieve agressie is begrip van belang, niet voor het agressieve gedrag zelf, wel voor de weg die er naartoe leidde. Bij cliënten die instrumentele agressie hanteren, is de veranderingsbereidheid doorgaans laag. De hulpverlener kan trachten de cliënt nieuwsgierig te maken naar diens gedrag via zogenaamde paaitechnieken.

Ontspanning

Verfrissend is het hoofdstuk om tijdens lastige momenten met ‘moeilijke’ mensen te komen tot ontspanning. Hierbij kan je het socratisch motiveren inzetten. Dit begint met het naar beneden bijstellen van verwachtingen. Stilstaan in de hulpverleningsrelatie hoeft niet noodzakelijk gelijk te staan met vastzitten. Als hulpverlener moeten we onze reparatie-reflex durven onderdrukken.

‘De hulpverlener moet zijn reparatie-reflex onderdrukken.’

De idee is dat mensen die met problemen worstelen, vaak ook zwanger zijn van de oplossing. Vandaar de benaming ‘majeutische methode van Socrates’, want majeutiek staat voor verloskunde. Anders dan in een medisch model, gaat de aandacht minder naar de problemen en meer naar de oplossing die in de cliënt aanwezig is.

In het boek wordt een wiskundige formule voor duurzame gedragsverandering uitgewerkt. Die kan helpen om de veranderingsbereidheid van de cliënt in te schatten. Want deze bereidheid is noodzakelijk om als hulpverlener in gang te schieten.

Kracht en zwakte

Aan dit boek werd meegewerkt door verschillende auteurs. Dat is tegelijk de kracht en de zwakte van het boek. Er zijn wisselende invalshoeken die duidelijk door specialisten worden belicht. De diepgang van de afzonderlijke stukken varieert echter en qua opbouw sluiten de onderdelen niet allemaal bij elkaar aan.

De meeste stukken focussen zich op tips en tricks voor de professional. Het hoofdstuk met een beschrijving van een onderzoek naar de effectiviteit van psychologische behandelingen bij moeilijke mensen is wat mij betreft een dissonant in het boek. Dit neemt niet weg dat er veel nuttige, interessante en soms verrassende technieken en tips worden aangereikt. Ze maken dit tot een relevant boek voor alle hulpverleners die met moeilijke mensen, of liever moeizame interacties worden geconfronteerd.