Elke sociale professional maakt wel eens fouten

Jullie hadden vijftien jaar geleden een gelijkaardig voorval.

Eén van onze gasten heeft zich toen verslikt bij het eten en is spijtig genoeg gestikt. Dat leidde tot heel wat discussies over het gebruik van gemixt voedsel of sondevoeding. Die gebeurtenis heeft onze medewerkers erg aangegrepen en onzeker gemaakt. Iedereen stelde het eigen handelen in vraag. Medewerkers zagen alleen nog gevaren en risico’s. De schrik om aansprakelijk gesteld te worden, werkte verlammend. Toen hebben we binnen vzw Stijn een heel traject uitgezet rond dat thema van aansprakelijkheid en verantwoordelijkheid in zorgrelaties.Dat thema is later door het Vlaams Welzijnsverbond in een ethisch advies gegoten.

Angst is een slechte raadgever. Hoe neem je die weg?

Door erover te praten en mensen een juridisch kader aan te reiken, neutraliseerden we de angst. Want goed pedagogisch handelen, is onvermijdelijk ook risicovol handelen. Tijdens vormingsmomenten voor onze medewerkers brengen we dat regelmatig ter sprake. Voor een aantal risicovolle zorgsituaties hebben we richtlijnen van goede praktijk op papier gezet. Wie zich als medewerker hieraan houdt, wordt juridisch uit de wind gezet. Onze raad van bestuur engageert zich dan om de individuele strafrechtelijke aansprakelijkheid zoveel mogelijk over te nemen.

Kan dat?

Iemand volledig strafrechtelijk uit de wind zetten, kan je niet. Maar je kan wel proberen om het risico zo veel mogelijk over te hevelen van het individuele naar het collectieve niveau. Dat doe je door afspraken te maken en procedures op te stellen. En we blijven inzetten op praten over de risico’s van deze job en de verantwoordelijkheid die dat met zich meebrengt. Dat is geruststellend voor medewerkers.

‘Schrik voor aansprakelijkheid verlamt.’

Wat gebeurt er als het tot een rechtszaak komt?

Dan gaat men kijken waar de zwaarste fout ligt. Als de werknemer handelde tegen het beleid van de organisatie, is de kans groot dat de rechter oordeelt dat de zwaarste fout bij hem ligt. Als hij handelde volgens het beleid, dan kan de organisatie veroordeeld worden. Maar het zou ook kunnen dat zowel de voorziening als de werknemer strafrechtelijk aansprakelijk worden gesteld. Het zal allemaal afhangen van de concrete feitelijke situatie en de beoordeling hiervan door de rechter. Het is dus belangrijk dat de medewerker het beleid van de organisatie respecteert en niet op eigen houtje dingen gaat doen. Vooral oudere werknemers moeten we hiervoor waarschuwen. Zij handelen vaak vanuit gewoontes. Neem bijvoorbeeld het toedienen van epileptische medicatie of omgaan met fixatie. In al die jaren is er nooit iets gebeurd, waardoor ze verzuimen om bepaalde zaken te melden. Maar wat als er iets misloopt? Dat cowboyhandelen moet er dus uit.

Wat kan een voorziening doen om dit cowboygedrag te vermijden?

Cowboygedrag ontstaat in een grijze zone. Die moet je eerst helder krijgen. Zo is er bijvoorbeeld een verouderde wetgeving die stelt dat bepaalde technische handelingen zoals koorts meten of medicatie toedienen, steeds door een verpleegkundige moet gebeuren. Maar die verpleegkundigen zijn niet altijd aanwezig. Wat moet je doen als een cliënt plots koorts maakt? Die grijze zone maakt medewerkers onzeker. Sommigen verlammen, anderen vullen die grijze zone naar best vermogen in. De gebruiker mag niet de dupe zijn van die variatie in professioneel handelen.

Hoe pakten jullie dat aan?

Wij werkten een eigen visie rond verpleegkundig handelen uit. We onderscheiden drie types van handelingen. A-handelingen mag iedereen stellen, ook al zijn die volgens de strikte interpretatie van de wet voorbehouden voor verpleegkundigen. Een ouder mag die thuis stellen, dus ook een opvoeder in een gezinsvervangende situatie. Hij heeft daarvoor geen specifieke opleiding nodig. Ook type B-handelingen kunnen opvoeders uitvoeren. Voorwaarde is dat ze hiervoor opgeleid werden door een verpleegkundige of arts. Type C-handelingen mogen enkel gesteld worden door verpleegkundigen. Daarnaast zijn er nog handelingen die in principe voorbehouden zijn voor artsen, zoals inentingen of intraveneuze inspuitingen. Het is belangrijk dat de procedures duidelijk zijn voor iedereen.

Stelden jullie enkel procedures op voor medisch handelen?

We schreven goede praktijken en heldere richtlijnen uit rond risico’s bij het vervoer van bewoners, het gebruik van tilliften of andere hulpmiddelen. Ook het gebruik van prikkelarme ruimtes en fixatie kwamen aan bod. Rond fixatie of vrijheidsbeperkende maatregelen kan je nooit alleen beslissen. Het gebruik van een prikkelarme ruimte kan enkel als het in het individuele handelingsplan ingeschreven is. Er moet regelmatig visueel contact zijn met iemand in een prikkelarme ruimte en er wordt steeds een maximale duur vastgelegd. Alleen als de procedures duidelijk zijn, kan het handelen achteraf getoetst worden.

Werken zo’n richtlijnen niet verstikkend?

Het is belangrijk om ze vanuit verschillende invalshoeken op te stellen. Hier ligt dus geen monopolie voor de jurist. Iedere medewerker moet in een multidisciplinaire context zijn visie aan bod kunnen brengen. Het is essentieel om vanuit een open geest in dialoog te gaan rond problemen of spanningsvelden. Richtlijnen die in zo’n context opgesteld worden, werken niet beknottend. Integendeel, ze bieden bewegingsruimte. Een kader biedt grenzen aan waartussen medewerkers zich bewegen en afwegingen maken. Net zoals bij het opvoeden van kinderen. Je zet niet één lijn uit waarop ze moeten lopen, maar twee lijnen waar ze tussen kunnen ‘voyageren’.

‘Richtlijnen geven ook bewegingsruimte.’

Waar zit in dit verhaal de cliënt?

Deze werkwijze moet in functie staan van de cliënt. De algemene lijn is dat alle problematische zorgprocessen multidisciplinair en in dialoog met de zorggebruiker of zijn vertegenwoordiger bekeken worden. Dat lukt niet altijd. Soms blijven er spanningen tussen de organisatie en de zorggebruiker.

Geef eens een voorbeeld.

Vanuit ons zorgvuldigheidsprincipe zou bewoner Jan alleen sondevoeding mogen krijgen. Maar zijn ouders willen dat hij toch vaste voeding krijgt. Dat is belangrijk om zijn smaak te blijven stimuleren. En omdat hij thuis in het weekend ook vaste voeding krijgt. Zij willen duidelijk verder gaan dan wij. Om uit de patstelling te geraken, moeten we met deze tegengestelde visies aan de slag. De enige manier om dat te doen, is in dialoog treden. Meestal begrijpen we hun standpunt wel. Maar we weten uit ervaring welke risico’s eraan verbonden zijn. Het is de kunst om een modus vivendi te vinden. Niet alleen het welzijn van de cliënt staat immers op het spel, ook de professionele aansprakelijkheid van medewerkers. In zo’n situaties reageren medewerkers soms fel: “Als het zo zit, dan stop ik ermee.” Als werkgever moet je ook je medewerkers beschermen. Je kunt ze niet dwingen om telkens over de eigen grenzen te gaan.

‘Als werkgever moet je medewerkers beschermen.’

Niet iedereen praat vlot over zijn grenzen of komt meteen uit voor gemaakte fouten.

Zware fouten, zoals een medicatiefout moet men spontaan melden. Gebeurt dat niet, dan kan dat leiden tot ontslag. Het wordt moeilijker wanneer men wat ‘creatiever’ met de lijnen omgaat. Wat ik eerder al cowboyhandelen noemde. Ook dat moet je aankaarten. Een kleine herhaalde fout geeft aanleiding tot een persoonlijke aansprakelijkheidstelling, met alle gevolgen van dien. Dat proberen we in onze vormingen mee te geven: iedereen kan fouten maken, maar spreek erover. Wie alles voor zich houdt of volhardt in de boosheid, zit fout. Wie met iets zit, moet bij collega’s terecht kunnen, in het eigen team of individueel bij de zorgcoördinator.

Dekken teamleden elkaar soms niet in bij fouten?

Dat is het risico van ervaren teams, die samen een heel traject doorlopen hebben. Gelukkig zijn er altijd externen, pedagogen of teambegeleiders die in de teamwerking betrokken worden. En de laatste jaren stroomt er jong bloed in de organisatie. Dat is heel stimulerend. Je krijgt niet alleen nieuwe ideeën van jonge mensen, maar zij stellen vastgeroeste gewoontes in vraag.

Persoonlijke assistenten werken niet in team, maar in een directe relatie met de zorggebruiker. Hoe pak je dat aan?

Binnen onze dienst heeft iedere zorggebruiker een vaste contactpersoon, zowel voor inhoudelijke aspecten als voor personeelszaken. Ook de persoonlijke assistenten hebben een consulent waar zij terecht kunnen. Zo proberen we willekeur uit te sluiten. Zowel van de kant van de zorggebruiker als vanwege de assistent. Het is belangrijk dat we als ondersteuner regelmatig aanwezig zijn op de werkvloer, in de thuissituatie van de zorggebruiker. Zo kunnen we snel tussenkomen als een zorggebruiker te veeleisend is of de inzet en professionaliteit van de persoonlijke assistent een dip vertoont. Gelukkig zijn zorggebruikers mondig genoeg om aan te geven als een personeelslid te ver gaat. Dat horen we vrij snel, en dan spelen we kort op de bal door in gesprek te gaan.

Gelukkig loopt het meestal goed.

Er zijn persoonlijke assistenten die al jaar en dag bij hetzelfde gezin in huis komen en bijna deel van de familie zijn. Die worden zelfs bij familiefeesten uitgenodigd. Soms ontstaat er zo’n hechte band, dat je je afvraagt of de grens van een professionele samenwerkingsrelatie niet overschreden wordt. Toch is het mooi om zien dat zoiets kan. Sommige assistenten bewaken de grens tussen privé en job heel strak. Andere zijn daar losser in. De aard van het beestje, zeker? We blijven altijd mensen onder mekaar.