Wie pakt er op als je naar Tele-Onthaal belt?

Verborgen en geborgen

Tele-Onthaal heeft in elke provincie een locatie waar anonieme vrijwilligers de telefoon opnemen. Om die anonimiteit van de vrijwilligers te waarborgen, wordt er discreet omgegaan met adressen van deze locaties. In Antwerpen zit Tele-Onthaal verscholen in een doorsnee kantoorgebouw. Woordvoerder Jennifer en stafmedewerker Anke leiden ons rond.

‘Elk gesprek begint zonder vooroordelen.’

Waarom het allemaal zo discreet moet? Volgens Jennifer is de anonimiteit van de vrijwilligers cruciaal in de laagdrempeligheid van de hulplijn. “Voor de beller betekent het dat je niet beoordeeld wordt op hoe je eruitziet, waar je vandaan komt of wat voor job je beoefent. Elk gesprek begint zonder vooroordelen. Daardoor kun je echt een gesprek van mens tot mens hebben.”

Iets terug doen

Al snel schakelen we over op fluistertoon. Een vrijwilliger heeft iemand aan de lijn. We verplaatsen ons vlug naar de keukentafel, waar een andere vrijwilliger wacht op de volgende telefoon. “De keuken noemen we ook wel de praatbarak”, zegt Anke. “Hier kunnen vrijwilligers napraten of elkaar om advies vragen.”

“Eigenlijk is dit atypisch voor Tele-Onthaal, zo’n kantoorkeuken”, vertelt Jennifer. “In andere provincies zitten de vrijwilligers in huizen of appartementen, om de sfeer zo geborgen mogelijk te maken.” Een geborgen sfeer, omdat de gesprekken die de vrijwilligers hier voeren best heftig kunnen zijn.

‘Je komt bij Tele-Onthaal echt dicht bij mensen, dat is bijzonder.’

Wie zijn de mensen die zich vrijwillig aan die heftige gesprekken wagen? We spreken twee vrijwilligers, Elise, die al jaren bij Tele-Onthaal werkt, en Lucas, die in januari 2023 startte. “Ik heb het goed in de wereld,” zegt Elise, “dus besloot ik dat ik iets wil terug doen.” Lucas sluit zich daarbij volledig aan: “Ik werkte lang in een hele zakelijke omgeving.  Naast dat ik iets wilde terugdoen, zocht ik ook meer intermenselijk contact. Je komt bij Tele-Onthaal echt dicht bij mensen, dat is bijzonder.” De namen Elise en Lucas zijn pseudoniemen. Alle vrijwilligers bij Tele-Onthaal zijn anoniem.

Alle lijnen open

De vrijwilligers van Tele-Onthaal leveren stevig werk, dat is aan de jaarcijfers wel te zien. In 2022 voerden ze 83.030 telefoongesprekken en 15.941 gesprekken via chat. En dat met 622 vrijwilligers aan de knoppen.

Lees ook

Geluk bij een ongeluk: ‘Onlinehulp zorgde voor extra veerkracht’

Die gesprekken gaan over van alles. Een vierde van de gesprekken is een echt crisisgesprek, bijvoorbeeld over zelfmoord, de andere drie kwart is dat niet. De top drie thema’s zijn: relaties (30 procent van de gesprekken), gezondheid (21 procent) en eenzaamheid (12 procent).

En hoe een gesprek verloopt, is ook wisselend. Lucas vertelt: “Met sommige mensen heb je snel een klik, met anderen moet je wat meer zoeken tot ze echt hun verhaal durven vertellen.” Elise vult aan: “Soms geraak je niet ver in een gesprek. Daar moet je je bij neerleggen. Mensen zijn soms al blij dat ze even aandacht hebben gehad. Veel mensen bellen omdat ze niet gehoord, niet gezien worden. Dan is een korte babbel al genoeg.”

Geen therapie

Bij Tele-Onthaal staat luisteren centraal. “De vrijwilligers zijn geen therapeuten, maar gewoon mensen die tijd willen maken voor hun medemens”, zegt stafmedewerker Anke. “Ze gaan dus ook geen behandelplan opstellen of oplossingen voor je problemen aanreiken. Ze zijn er om te luisteren naar je zorgen, zodat je opgelucht de telefoon kan neerleggen. Zodat je daarna weer verder kan.”

“En dat is ook het mooie aan onze werkwijze”, vindt Anke. “Onze vrijwilligers zetten mensen terug in hun kracht. Je krijgt geen oplossing aangereikt van iemand anders, maar de vrijwilliger zoekt mee naar wat je zelf kan en wil doen.”

Elise is het daarmee eens: “De meest toffe gesprekken zijn die waarin je mensen inzicht kan geven in hun problematiek. Dat je met hen kan verkennen wat ze zelf kunnen doen en zo samen alle opties uitpluist. Als iemand zegt: ‘Zo had ik het nog nooit gezien’, dan is het voor mij geslaagd.”

Indruk

Lucas en Elise vertellen over de gesprekken die hen bijblijven. Van mensen die bellen over seksueel misbruik, zelfmoordgedachten of bellers die op het moment zelf iets meemaken. “Dan hoor je bijvoorbeeld iemand tegen de beller schreeuwen op de achtergrond. Wij kunnen niets doen. We sporen hen aan om de hulpdiensten te bellen. Zo staan ze rechtstreeks in contact met de politie en kunnen ze hun bijvoorbeeld laten weten waar ze zijn of hoe de politie binnen kan komen.”

‘Ik was bang dat ik de moeilijke verhalen mee naar huis zou pakken.’

Maar over het algemeen weten ze de verhalen goed achter zich te laten wanneer ze de telefoon inhaken. “Ik had schrik dat het veel meer impact zou hebben”, zegt Lucas. “Dat ik die moeilijke verhalen mee naar huis zou nemen. Maar verrassend genoeg blijkt dat niet het geval. Je kan na een zwaar gesprek steeds terecht bij de andere vrijwilligers of het team, dat helpt.”

“Soms heb je wel een rot gesprek, maar het voordeel is dat je hier altijd met meerdere vrijwilligers aanwezig bent”, bevestigt ook Elise. “Ik kom bovendien met de fiets. Op de terugweg kan ik het even van me af laten glijden. Dan denk ik wel eens: ‘Oh, wat is mijn leven simpel’. Als je zelf over iets piekert, kun je dat na een shift echt relativeren.”

Het verschil maken

Hebben de vrijwilligers het gevoel dat ze mensen vooruithelpen? “Je weet niet altijd wat voor impact je op de oproeper hebt”, zegt Elise. “Je weet natuurlijk niet wat iemand doet nadat die de hoorn inhaakt.”

“En andere keren weet je het wel zeker, omdat mensen je expliciet bedanken, bijvoorbeeld”, zegt Lucas. Elise vult aan: “Je hoort soms letterlijk dat je een verschil maakt. Sommige mensen komen hyperventilerend aan de lijn maar op het einde van het gesprek zijn ze rustig. Soms is het ook intuïtie. Je voelt dan aan je hart dat die persoon er beter van is geworden.”

Helaas zijn de reacties niet altijd zo positief. Elise: “Het gebeurt ook dat mensen niet leuk reageren. Dan doe je alle moeite om te luisteren en empathisch te zijn en na een halfuur zeggen die mensen dan ‘Niemand luistert’, waarna ze kwaad de hoorn neergooien.”

Vrijwilliger worden

Wie vrijwilliger bij Tele-Onthaal wil worden, start met een intensieve opleiding, waarin je naast veel theorie, ook praktische oefeningen meekrijgt. Zo zit je goed voorbereid klaar voor je eerste gesprek.

“Het is een gedegen opleiding en voor iedereen toegankelijk, je hebt geen voorkennis nodig”, vertelt Lucas. Elise licht toe: “Je leert er vooral empathisch luisteren en natuurlijk ook specifiek wat je moet doen bij een zelfmoordgesprek, bijvoorbeeld. Ik herinner me dat ik de uitwisseling met andere deelnemers echt een meerwaarde vond. Wat een ander als antwoord geeft in de oefengesprekken, is toch steeds wat anders dan jij bedacht had.”

‘Je hebt geen voorkennis nodig om vrijwilliger te worden.’

Voelden ze zich voorbereid op het eerste gesprek? “Ons eerste telefoongesprek deden we in de helft van de opleiding”, vertelt Lucas. “Toen dacht ik wel: ‘Oei, zijn we daar al klaar voor?’ Maar achteraf bleek dat wel het geval. Je voelt direct dat de opleiding impact heeft.”

“Ik was heel zenuwachtig voor mijn eerste gesprek”, zegt Elise. “Ik zie mezelf daar nog zitten. Ik had een jong meisje aan de telefoon met examenstress. Het was super spannend.”

Blijvende steun en vorming

De stafmedewerkers van Tele-Onthaal leiden de vrijwilligers op. Ook staan zij dag en nacht klaar om de vragen van vrijwilligers te beantwoorden of hen op te vangen na een heftig gesprek. “We hebben allemaal ook andere taken, maar zodra een vrijwilliger ons nodig heeft, laten we alles vallen”, vertelt stafmedewerker Anke. “Mijn deeltaak is werving en dat is eigenlijk onze grootste uitdaging. Mensen blijven wel lang vrijwilliger bij ons, gemiddeld 8,6 jaar, maar we zien een sterke vergrijzing.” Ze komen vrijwilligers tekort.

De stafmedewerkers van Tele-Onthaal beantwoorden zelf geen telefoons. Maar om de vrijwilligers beter te kunnen ondersteunen, volgen ze wel dezelfde opleiding. “We nemen ook een keer de telefoon op”, zegt Anke. “Zo begrijp je wat vrijwilligers meemaken. En het geeft je een nog groter respect voor hun engagement.”

Naast de opleidingen voor starters, worden er ook continue vormingen voor de huidige vrijwilligers georganiseerd, vertelt Anke. “Rond nieuwe thema’s waar mensen over bellen, zoals narcisme, bijvoorbeeld. Ook kunnen vrijwilligers mee op uitstap naar welzijnsvoorzieningen, zoals het CAW, om een beter zicht op de sociale kaart te krijgen.”

Uitdagingen

Persoonlijke verhalen staan centraal, maar ook de trends uit de jaarcijfers zeggen veel over de mensen die het meest naar Tele-Onthaal bellen. Wat opvalt is dat vrouwen Tele-Onthaal opmerkelijk vaker contacteren dan mannen. Aan de telefoon zijn ze goed voor 65 procent en op chat zelfs 79 procent. “Dat baart ons wel zorgen”, zegt woordvoerder Jennifer. “Maar dat is een algemene trend in de hulpverlening. Mannen zoeken minder snel hulp. Al zou onze anonimiteit die drempel toch moeten verlagen. Het blijft een uitdaging.”

Jongeren weten de hulplijn wel steeds beter te bereiken. Vooral de chat is bij hen populair. In 2019 waren tieners tussen de 12 en 18 jaar nog goed voor 34 procent van de chatgesprekken. In 2022 steeg dat naar 48 procent. De grote meerderheid van de chatters, 76 procent, waren in 2022 mensen onder de 25 jaar oud. De openingsuren van de chat zijn daarom ook gefocust op de momenten dat jongeren online zijn: ’s avonds en in het weekend.

‘Er kloppen steeds meer jongeren bij ons aan.’

“Het verbaast ons wel dat we zoveel jongeren bereiken, want eigenlijk is Awel de jongerenhulplijn. En toch kloppen er steeds meer jongeren bij ons aan.” Negatief is dat niet, vertelt Jennifer: “Het betekent ook dat er stappen vooruitgezet zijn in het taboe rond mentaal welzijn bij jongeren. De bereidheid om hulp te zoeken wordt bij jongeren steeds beter, vermoeden we. Toch spelen waarschijnlijk de wachtlijsten elders ook een rol.”

Wildgroei?

Hoe ontoegankelijk de zorg met haar wachtlijsten ook mag zijn, over elk onderwerp lijkt wel een hulplijn te bestaan: 1712, de druglijn, Lumi… Hoe zien ze dat bij Tele-Onthaal? “We zijn heel complementair”, zegt Jennifer. “Mensen komen soms bij ons aankloppen voor ze zelf weten wat hun probleem precies is. Wanneer we merken dat iemand specifieke ondersteuning kan gebruiken, sturen we hen door naar de juiste dienst. En andersom geldt dat ook.”

“Het Vlaamse welzijnsveld is heel breed en in dit geval is dat een win-winsituatie”, zegt Jennifer. “We kunnen veel bruggetjes leggen. Als je buiten de kantooruren naar 1712 belt, dan staan wij op het antwoordapparaat, bijvoorbeeld. Maar we horen ook van veel oproepers dat het niet altijd evident is om je weg te vinden. Dat begrijpen we. Daarom krijgen onze vrijwilligers vorming rond de sociale kaart. Zo kunnen zij mensen mee wegwijs maken.”

‘Tele-Onthaal heeft mij als mens echt veranderd. Het verruimt je blik op de samenleving.’

Concreet wordt 26 procent van de bellers en 34 procent van de chatters doorverwezen. Vrijwilliger Elise vertelt dat ze regelmatig mensen bewustmaakt van de verschillende diensten. “Op de chat spreek ik veel jongeren die in moeilijke situaties zitten en echt hulp nodig hebben. Dan vertel ik ze over Tejo, bijvoorbeeld, en stuur ik ze een aantal linken door die ze na het gesprek kunnen bekijken.”

Moeilijk om niet trots te zijn

Voor de vrijwilligers zijn er maar twee dingen echt moeilijk aan hun werk: de nachtdiensten en de anonimiteit. “Het is lastig om niemand te kunnen vertellen dat ik dit doe”, zegt Elise. Om te zorgen dat ook voor het netwerk van de vrijwilligers de drempel om naar Tele-Onthaal te bellen laag blijft, vertellen ze het aan zo weinig mogelijk mensen. “Mijn gezinsleden weten het natuurlijk wel”, legt Elise uit. “Anders weten ze niet waar ik ’s avonds laat naartoe ben.”

Wanneer vrienden bellen om iets te doen in het weekend, is het soms excuses zoeken waarom dat niet gaat. “Ik woon ook in een straat met veel sociale controle”, schetst Elise. “In coronatijden was dat heel onwennig om na de avondklok nog op de fiets te stappen naar Tele-Onthaal.

Zo is dit interview ook een zeldzame gelegenheid om reclame te maken voor het vrijwilligerswerk. “Ik zou een zeer goede ambassadeur zijn voor Tele-Onthaal en zou graag mensen overtuigen om ook vrijwilliger te worden. Maar ik mag er niks over zeggen”, aldus Elise.

Nu ze er dan wel over mogen vertellen, leggen ze graag uit wat de meerwaarde van het vrijwilligerswerk is. Elise: “Tele-Onthaal heeft mij als mens echt veranderd. Het verruimt je blik op de samenleving.” Lucas: “Door de anonimiteit voer je zeer persoonlijke gesprekken met mensen. En als je dan iets kan betekenen voor iemand, verrijkt dat ook je eigen leven.”