Toegankelijke dienstverlening: ‘Open alstublieft opnieuw de loketten’

Waarom het zo moeilijk maken?

Soms maken ze het een mens niet gemakkelijk. Je komt bij een stadsloket en krijgt daar een briefje met een telefoonnummer om een afspraak te maken. En dan sta je terug  buiten om telefonisch een afspraak te maken en een code te noteren die je moet meebrengen tijdens je afspraak. Waarom het zo moeilijk maken?

‘Goede hulp- en dienstverlening start bij een open loket met betrokken medewerkers.’

Mensen die in armoede leven, ervaren die drempels als een groot probleem: toegankelijke dienstverlening is voor hen een prioritair aandachtspunt. Dat bleek uit ‘G100’, een participatietraject dat armoedevereniging t’Antwoord opzette, in samenwerking met tien lokale partnerorganisaties.

Meer dan honderd Turnhoutenaars kwamen verschillende keren bij elkaar om ideeën uit te wisselen en oplossingen uit te werken. Met dat rapport stapten ze naar het lokale beleid en dienstverlenende organisaties.

Vertrouwen groeit vanuit persoonlijke contact

Logisch dat mensen die in armoede leven dit probleem aan de kaak stellen. Ze leven in precaire situaties, met heel wat onzekerheid en stress. Voor velen is het dan ook een grote stap om beroep te doen op hulp en dienstverlening. Vaak zoeken mensen pas hulp wanneer ze geen andere uitweg meer zien.

Voor deze groep mensen kunnen persoonlijke contacten met sociale professionals de wissel naar nieuwe toekomstperspectieven zijn. Als het eerste contact met een dienstverlener goed zit, kan het vertrouwen groeien. Om zo’n contacten mogelijk te maken, moeten mensen elkaar ontmoeten.

Goede hulp- en dienstverlening start dan ook bij een open loket met betrokken medewerkers. Hier ontstaat tijd en ruimte om samen iets uit te zoeken of bijkomende vragen te stellen. Een warm onthaal en sterk menselijk contact maken het verschil tussen deuren die opengaan of dichtblijven.

Corona sluit loketten

Door de coronapandemie kwam van zulke contacten niet veel meer in huis: hulpverlening, stadskantoren, post- en bankkantoren, ziekenfondsen en vakbonden sloten noodgedwongen hun loketten.

‘Heel wat mensen in armoede zetten enorme stappen om aan te pikken bij de digitale sneltrein.’

Om die lacune op te vangen, schakelden al deze organisaties enkele versnellingen hoger in de digitalisering van hun aanbod. Dat is een plus, maar niet voor iedereen. Mensen die in armoede leven, botsen op complexe problemen die je via de digitale weg niet aangekaart en opgelost krijgt.

Mee op de digitale trein

Bovendien zijn heel wat mensen niet zo digitaal vaardig, beschikken ze niet over de nodige hardware of internetverbinding. Recent nog bevestigde de barometer voor digitale inclusie van de Koning Boudewijnstichting hoe groot die digitale kloof is.

Heel wat mensen die in armoede leven, zetten enorme stappen om aan te pikken bij de digitale sneltrein. Hun daadkracht, leergierigheid en -snelheid is enorm. Verschillende organisaties geven hierrond ook ondersteuning, denk aan een vorming rond smartschool, het gebruik van ‘Itsme’ en algemene computervaardigheden. Ook sessies rond mediawijsheid en de valkuilen van het internet zoals phishing en fake-news, zijn een grote meerwaarde.

Fysiek contact blijft nodig

Ondanks al die inspanningen, blijft het voor veel mensen moeilijk om op de digitale trein te stappen. Terecht zet Welzijnszorg vzw in de campagne ‘Allemaal digitaal?!‘ de focus op het belang van digitale en niet-digitale communicatie. Ook een G100-deelnemer vertelt: “Er is tijdens corona overgeschakeld naar alles digitaal. Ik snap dat dit toen moest. Maar het is niet omdat het toen moest, dat het ook oké is. Het is tijd om terug te kijken naar de kant van de gebruiker en hier rekening mee te houden.”

‘Ik wil me niet afhankelijk voelen.’

Het zijn vaak mensen in een kwetsbare leefsituatie die vragen hebben waarvoor een laagdrempelige, toegankelijke en vooral fysieke dienstverlening essentieel is. Helaas blijven te veel loketten ook vandaag gesloten. Diensten kiezen er steeds meer voor om hun aanbod digitaal aan te bieden. Loketten sluiten of zijn enkel open na een digitale afspraak.

Van het kastje naar de muur

Het gevolg is dat mensen andere oplossingen zoeken. Maar deze aanpak is tijdrovend en heeft een mentale weerslag. Het bevestigt opnieuw de afhankelijkheid, zoals een G100-deelnemer getuigt: “Diensten die digitaal werken, zeggen dat je ergens anders hulp moet zoeken. Dat bevestigt telkens hoe afhankelijk je bent van anderen. Ik wil me niet afhankelijk voelen.”

Mensen hebben dan nog meer het gevoel dat ze van het kastje naar de muur gestuurd worden. Terwijl de gevraagde documenten of gezochte informatie vaak noodzakelijk zijn om dossiers in orde te brengen, om werk te zoeken of om rechten uit te putten.

Lees ook

Laat de digitale sneltrein te veel mensen achter?

Uiteraard zijn er altijd diensten en organisaties, zoals armoedeverenigingen, die mensen verder helpen. Maar daardoor stijgt de werklast van deze diensten en blijft er minder tijd over voor hun kerntaken.

Open opnieuw de loketten

Er is natuurlijk een meer voor de hand liggende oplossing: open opnieuw de loketten van hulp- en dienstverlening. Investeer opnieuw in dienstverlening met persoonlijk contact, met inloopmomenten zonder afspraak en op gevarieerde openingsuren.

‘Investeer opnieuw in dienstverlening met persoonlijk contact.’

Zouden we liefst alle afsprakensystemen overboord gooien? Helemaal niet: afspraken hebben ook voordelen. Er wordt tijd voor je vrijgemaakt, je hoeft niet te wachten tot iemand beschikbaar is, je komt onmiddellijk bij de juiste persoon terecht, je kan op voorhand geïnformeerd worden over welke documenten je nodig hebt voor je afspraak. 

Alles digitaal

Wat is dan het probleem? De evidentie om alles via digitale weg te regelen. Voor veel mensen blijft dat moeilijk. Een G100-deelnemer: “Ik wilde een afspraak maken aan het loket maar kreeg een kaartje mee. Ik stond buiten voor de deur te bellen voor een afspraak. Terwijl ik net de verplaatsing maakte om telefoonkosten uit te sparen.”

‘Het lijkt evident om alles via de digitale weg te regelen. Maar voor veel mensen blijft dat moeilijk.’

Meteen een afspraak kunnen maken aan het loket, bij een vriendelijke en betrokken medewerker zou een hele vooruitgang zijn. Dan is er ruimte om bijkomende vragen te beantwoorden en onduidelijkheden uit te klaren, mensen de juiste informatie te bezorgen die nodig is voor de afspraak (documenten, kostprijs…) of hen te verwijzen naar een andere dienst wanneer ze aan het verkeerde adres zijn.

Ook andere maatregelen blijven noodzakelijk

Om mensen beter tot hun rechten te brengen, zijn open loketten en betrokken medewerkers cruciaal. Maar vanzelfsprekend kunnen zij de armoedeproblematiek niet van tafel vegen.

Ook andere maatregelen blijven noodzakelijk, zoals de automatische toekenning van rechten. Want mensen die in armoede leven, ervaren schroom of schaamte om beroep te doen op hulp omdat ze niet als ‘profiteurs’ willen bestempeld worden. Ze zijn bang voor wat anderen van hen vinden en willen niet te koop lopen met hun situatie.

Lees ook

‘Achter de energiecrisis schuilt een veel grotere wooncrisis’

Hier kan de automatische toekenning van rechten een verschil maken. Denk bijvoorbeeld aan het toekennen van de gezinsbijslag en de schooltoeslagen, waarbij de overheid onderzoekt of iemand over een bepaald recht beschikt en de betrokkenen dus zelf geen aanvraag moet indienen.

We moeten als samenleving een versnelling hoger schakelen door deze automatische toekenning voor zoveel mogelijk rechten te organiseren. Dat zal ook de werkdruk van veel hulpverleners, onthaalmedewerkers en loketbedienden verlichten. Zij krijgen dan meer tijd om naar mensen te luisteren, ze te ondersteunen en om nieuwe perspectieven te exploreren. Maar dan moeten eerst de loketten opnieuw open.