Vraaggestuurde zorg komt eraan

Veranderend zorglandschap

Morgen of overmorgen zal het zorg- en welzijnslandschap er heel anders uitzien. Het bouwen aan de toekomst van toegankelijke, kwaliteitsvolle en betaalbare zorg en welzijn krijgt een nieuwe dynamiek.

‘Bouwen aan welzijn krijgt een nieuwe dynamiek.’

Eén van de belangrijkste bouwstenen in dit nieuwe verhaal is communicatie. Communicatie loopt als een rode draad doorheen de veranderingen. Sommige organisaties hebben dat al begrepen. Andere kijken de kat uit de boom. Zij dreigen de eerste trein richting toekomst te missen.

It’s all about the money

Elke sector in zorg en welzijn heeft zijn veranderingstraject. De snelheid waarmee veranderingen plaatsvinden, verschilt van sector tot sector. Toch is er één vaststaand feit: het echte verschil wordt pas gemaakt op het ogenblik dat de financiering aangepast wordt. Zonder financiële stimuli en incentives blijven veranderingen te zeer afhankelijk van goede voornemens.

Dat is geen kritiek. Het is voor organisaties niet evident om structureel te veranderen als de financiële en juridische kaders niet aangepast zijn. Fundamentele verandering vergt vertrouwen en een stabiele context. Zonder aangepast financieel kader lijkt elke verandering naïef te zijn en dreigen organisaties in eigen vel te snijden.

Waarom zou bijvoorbeeld een ziekenhuis het risico nemen om bepaalde diensten op te geven ten voordele van ‘het netwerk’ als de financiële impact voor dat ziekenhuis en zijn artsen niet duidelijk is? Dat is wel erg veel gevraagd.

De tijd is rijp

Het is goed dat vandaag op alle fronten gewerkt wordt aan nieuwe financieringssystemen. Denk aan de persoonsvolgende financiering in de gehandicaptenzorg en binnenkort in de ouderenzorg. Ook voor de ziekenhuizen ligt er een nieuwe financiering op de plank. Allemaal moeilijke en complexe dossiers. Toch zijn alle experten het erover eens dat de tijd meer dan rijp is om knopen door te hakken.

We gaan niet in op de financieringskwestie, wel op de impact van die veranderingen op de communicatie van organisaties. We hebben het niet over de één-op-één-communicatie tussen zorgverlener en zorgvrager, maar over de communicatie op organisatieniveau.

Zorg in dialoog

We zien de jongste jaren een versnelde dynamiek in de richting van meer respect voor de autonomie van de zorgvrager. Elke sector heeft zijn voorbeelden en terminologie. Dit fenomeen beperkt zich trouwens niet tot zorg en welzijn. Het is een breed maatschappelijke beweging van emancipatie en democratisering.

‘De patiënt is partner in de zorg.’

‘Nothing about me without me’ weerklinkt als motto voor deze ontwikkeling. Mensen pikken het niet langer dat beslissingen boven hun hoofd worden genomen. Het paternalisme van de-dokter-weet-wat-goed-voor-u-is heeft afgedaan. En die ‘dokter’ mag hier vervangen worden door elke andere zorg- of ondersteunde functie: verpleegkundige, psycholoog of orthopedagoog.

Vraaggestuurde zorg dichterbij

We hebben het vandaag over ‘shared decision making’. Over zorg in dialoog. De patiënt als partner in de zorg. De persoon met een handicap die de regie krijgt. De psychiatrische patiënt die betrokken wordt bij zijn behandelplan. Naast bewoners- en cliëntenraden ontstaan in organisaties diverse vormen van participatie, stakeholdersoverleg en zelfs eerste aanzetten tot co-creatie. Open dialoog tussen gelijkwaardige partners is het sleutelwoord.

‘Gelijkwaardige dialoog is het sleutelwoord.’

Deze evolutie krijgt een stevige duw in de rug met de persoonsvolgende financiering die de zorgvrager het roer van zijn zorg in handen geeft. Met die financiering krijgt de zorgvrager meer dan een symbolische stem in de dialoog. Hij krijgt de middelen, de centen en hiermee ook de macht om zijn autonomie te manifesteren. Zo komt vraaggestuurde zorg een stap dichterbij.

Luisteren

Een vraaggestuurde zorg die in dialoog ontstaat, veronderstelt een grotere focus op communicatie. Luisteren naar de vraag en de achterliggende noden, behoeften en verwachtingen wordt een noodzakelijke vaardigheid. Niet alleen op het microniveau van de individuele zorgrelatie of op het macroniveau van de overheid die de bevolking betrekt.Bijvoorbeeld via het Vlaams Patiëntenplatform of via initiatieven van de Koning Boudewijnstichting.Ook op het mesoniveau van de organisatie die naar haar doelgroepen luistert.

‘Luisteren naar je doelgroep is niet vrijblijvend.’

Voor veel organisaties is hier nog werk aan de winkel. Luisteren naar je doelgroepen mag niet vrijblijvend zijn. Het betekent dat je cliënten, hun familie en context betrekt bij het uittekenen en vormgeven van je dienstverlening en zorgbeleid.

Dat kan via een structureel stakeholdersoverleg, maar ook door continu de vinger aan de pols te houden. Ook sociale media kunnen hierin een rol spelen als platform waar interactie met de doelgroepen mogelijk is en waar organisaties kunnen monitoren wat er leeft in de maatschappij.

Cruciaal is een grondhouding van openheid, een authentieke bereidheid om te luisteren, de overtuiging dat luisteren de kwaliteit van de dienstverlening niet vertraagt maar net vooruithelpt.

Informeren

Organisaties moeten cliënten en hun familieleden meer en vooral beter informeren. Een authentieke dialoog kan maar plaatsvinden als de cliënt begrijpt waarover het gaat. Als hij weet welke keuzes hij kan maken. Als hij de consequenties en de draagwijdte van zijn keuzes kan bevatten. Opnieuw is het microniveau tussen zorgverlener en zorgvrager het belangrijkste maar zeker niet het enige niveau.

Op organisatieniveau zijn er middelen als de website, het magazine, de sociale media, folders en jaarverslagen en alle vormen van mondelinge communicatie. Al deze middelen moeten op een evenwichtige en complementaire manier worden ingezet, zodat cliënten en hun familieleden actief en optimaal geïnformeerd worden. Vandaag is dat zelden het geval.

‘Cliënten zijn zelden goed geïnformeerd.’

De overgang naar persoonsvolgende financiering in de gehandicaptenzorg toont dat die communicatie niet altijd gemakkelijk is. Het eerste aanspreekpunt voor cliënten en hun familieleden zijn de organisatie en de hulpverleners die ze kennen en vertrouwen. Het is aan de organisaties om alle informatie te vertalen naar de specifieke vragen en noden van hun cliënten.

Het is nooit gemakkelijk geweest om als kwetsbare zorgvrager je weg te vinden in de wirwar van het zorgaanbod, maar in tijden van verandering is dat nog veel moeilijker. Bovendien krijgt de cliënt en zijn familie met de toegenomen autonomie ook meer verantwoordelijkheid. Dat maakt de nood aan correcte, tijdige, heldere en op maat gesneden informatie nog nijpender.

Veranderende zorgmarkt

Marktwerking in zorg en welzijn is er altijd geweest, zij het op een relatief laag pitje. Hoe meer de overheid reguleert, hoe minder ruimte voor marktwerking. Een zekere mate van overheidsregulatie in de gezondheids- en welzijnszorg is absoluut nodig om de toegankelijkheid, betaalbaarheid en kwaliteit voor alle burgers te garanderen.

Toch merken we een toenemende marktwerking. Zo houdt persoonsvolgende financiering minder regulatie van de overheid in. In plaats van de middelen toe te wijzen aan zorgorganisaties laat de overheid de keuze van de besteding ervan voor een belangrijk deel over aan cliënten. In zowat alle sectoren komt er bovendien meer ruimte voor commerciële initiatieven.

‘Marktwerking geeft zuurstof aan het spel van vraag en aanbod.’

Marktwerking geeft zuurstof aan het spel van vraag en aanbod. Hoe beter een organisatie tegemoetkomt aan de reële vragen van cliënten, hoe meer cliënten kiezen voor dat aanbod. Met meer marktwerking groeit het belang van goede communicatie. Ook hier begint alles met goed te luisteren naar de vragen, zodat je je aanbod hier zo goed mogelijk op kunt afstemmen. Dat komt meteen de kwaliteit van de dienstverlening ten goede.

Actief communiceren

Daarnaast moeten organisaties ook meer dan vroeger actief communiceren over hun aanbod. Het is niet voldoende om een goede dienstverlening te creëren, je moet die ook bekendmaken. Wat schiet je op met een fantastisch zorgaanbod als niemand ervan op de hoogte is?

Dit heeft weinig met publiciteit in een commerciële betekenis te maken, maar alles met goede informatie. Organisaties moeten mensen wegwijs maken in het complexe aanbod en de toegang tot de hulpverlening laagdrempelig houden.

Hoe beter de communicatie van organisaties, hoe sneller, correcter en gemakkelijker kwetsbare mensen de weg naar de juiste hulp en ondersteuning zullen vinden.

Transparantie over kwaliteit

Nog een constante is de roep naar meer transparantie over de kwaliteit van zorg en dienstverlening. Na wat verzet in de beginfase, kiezen de ziekenhuizen nu resoluut voor accreditering en het openbaar maken van kwaliteitsindicatoren. Steeds meer woonzorgcentra schrijven zich in voor PREZO Woonzorg, een kwaliteitssysteem dat ontwikkeld werd op initiatief van Zorgnet-Icuro. Dit moet leiden naar een soort van accreditering met een keurmerk.

Werken aan de kwaliteit van de dienstverlening volstaat niet, je moet er ook over communiceren. In een context van toenemende marktwerking en commercialisering kan kwaliteit een uitstekende kapstok zijn om je organisatie te profileren. Niet om er pocherig mee uit te pakken, maar om die te tonen. Vertel niet hoe goed je bent, toon het.

‘Vertel niet hoe goed je bent, toon het.’

Wie op een integere en volgehouden manier communiceert, zal snel enthousiaste ambassadeurs verzamelen. In de eerste plaats gaat het om cliënten en medewerkers. Zij versterken op een authentieke, geloofwaardige manier de communicatie, reputatie, naambekendheid en profilering van de organisatie.

Netwerken

In zorg en welzijn wordt steeds meer samengewerkt in netwerken. Ook hiervoor is goede communicatie noodzakelijk. Niet alleen elektronisch voor het uitwisselen van gegevens, maar ook tussen mensen. Goede communicatie schept vertrouwen, waardoor mensen mekaar vinden, respecteren en naar elkaar toegroeien.

Elke samenwerking heeft tijd nodig om te groeien. Na een kennismakingsfase komt een periode waarin het vertrouwen kan groeien. Pas dan maakt hechte samenwerking een kans. Maar ook dan blijft goede, structurele communicatie nodig om de relaties warm en het vertrouwen gaaf te houden.

‘Communicatie houdt de relaties warm.’

Goede samenwerking is onmogelijk zonder goede informatie-uitwisseling. Hoe beter organisaties elkaar en elkaars werking kennen, hoe hechter een samenwerking kan worden.

Vermaatschappelijking

Ook vermaatschappelijking van zorg vraagt om meer en betere communicatie. Zowat iedereen is het eens met een vermaatschappelijking die de zorg dichter bij huis brengt en beter inbedt in de gemeenschap. Dat verhoogt de kwaliteit en komt beter tegemoet aan de wensen van mensen. Het houdt de zorg ook betaalbaar.

Ondertussen groeit op het terrein het besef dat de samenleving niet altijd zit te wachten op die vermaatschappelijking. Denk aan de geestelijke gezondheidszorg, de jeugdhulp, het M-decreet en zelfs de gehandicaptenzorg of ouderenzorg. Het gaat niet op om de zorg naar de maatschappij te brengen, als die maatschappij daar onverschillig bij blijft. Daarom moet de samenleving eerst ‘warm gemaakt’ worden voor de vermaatschappelijking.

‘Communicatie kan taboes helpen sneuvelen.’

Goede communicatie is ook hier een wezenlijk deel van de oplossing. Niet alleen top-down met grootschalige campagnes van de overheid, maar vooral ook bottom-up vanuit het brede werkveld.

Communicatie kan de beeldvorming bijsturen en taboes helpen sneuvelen. En dat is dringend nodig. In de eerste plaats voor de mensen die hulp of ondersteuning nodig hebben en tegen te hoge taboedrempels moeten opboksen. Ook organisaties die laagdrempelige en toegankelijke zorg willen aanbieden, moeten meer inzetten op communicatie.

Music for Life

In de zorg voor personen met een handicap hebben heel wat organisaties vandaag al een sterk uitgewerkte fondsenwerving. In de ouderenzorg is dit nog minder ontwikkeld, maar dat zou in de toekomst wel eens kunnen veranderen. Steeds meer ziekenhuizen pikken hun graantje al mee, vooral via de afdelingen pediatrie en palliatieve zorg. Of onrechtstreeks via organisaties als Kom op tegen Kanker of de Stichting Tegen Kanker.

Of het nu gaat om acties in het kader van Music for Life, een benefietvoorstelling of crowdfunding, de fundamenten voor een succesvolle fondsenwerving zijn de stevige reputatie en de goede communicatie van de organisatie. Wie er vandaag werk van maakt, plukt morgen de vruchten.

Zorgcommunicatie

Sommige organisaties hebben het belang van professionele communicatie begrepen en zien het als een investering in meer kwaliteit van zorg. Zo werken ze aan meer cliëntentevredenheid, vlotte samenwerking met andere actoren, een grotere gedragenheid in de samenleving en onrechtstreeks zelfs aan meer inkomsten. Andere voorzieningen vragen zich af hoe ze dat er ook nog eens moeten bijnemen. Die reactie is te begrijpen, maar niet terecht.

‘Communicatie is niet iets wat je erbij neemt.’

Communicatie is niet ‘iets wat je erbij neemt’. Goede zorg verlenen is communicatie. De kwaliteit van je dienstverlening staat of valt met goede communicatie. De toegankelijkheid van de zorg is een illusie zonder goede communicatie. Samenwerking in netwerken, vermaatschappelijking van de zorg, respect voor de autonomie van elke zorgvrager: het maakt allemaal geen kans zonder goede communicatie.

Communicatie hoort bij het sociaal ondernemerschap. Organisaties krijgen met de nieuwe ontwikkelingen kansen en ruimte om zich te profileren en om het verschil te maken. Wie deze kansen wil grijpen, maakt ook werk van zijn communicatie.