Frontlijn
Tot 2024 werkte Deborah Bureau als onthaalmedewerker in een West-Vlaams OCMW. Zeven jaar lang stond ze op de eerste lijn. Een frontlijn, zo blijkt. “Ik kan het aantal incidenten niet meer op twee handen tellen. Sommige gebeurtenissen kruipen onder je vel. Toen een cliënt een groot keukenmes op mijn onthaaldesk legde, beefde ik van schrik. ‘Het is niet voor jou, maar voor je collega’, verduidelijkte hij. Waarop hij haar naam noemde. Echt hallucinant.”
“Een vergelijkbare paniek voelde ik toen iemand ons OCMW binnenwandelde met jerrycan in de hand. Hij overgoot het meubilair met de inhoud. We waren allemaal in shock. Wat zit er in die jerrycan? Gaat hij de boel echt in brand steken? Uiteindelijk bleek het frituurolie te zijn. De man had ernstige psychische problemen. Hij had eerder al gedreigd om een school in brand te steken.”
‘Toen een cliënt een groot keukenmes op mijn onthaaldesk legde, beefde ik van schrik.’
“Gelukkig zijn dit uitzonderlijke cases”, nuanceert ze. “Anderzijds komen incidenten met materiële schade vaak voor. Er vliegt hier af en toe een baksteen door het raam.”
Spuwen
Deborah vertelt verder: “Mensen zijn niet per se kwaad op jou maar op ‘het systeem’. Ze raken gefrustreerd over de wachttijden, over het feit dat hun dossier werd afgekeurd of omdat anderen, vaak nieuwkomers, volgens hen veel sneller geholpen worden. Dat laatste klopt niet, maar die indruk leeft wel.”
Ook maatschappelijk werker Jana Brusselmans komt de laatste jaren steeds vaker in contact met agressieve cliënten. Ze volgt de leefloondossiers op in hetzelfde OCMW. “Van je eerste schreeuwende cliënt schrik je. Maar het went razendsnel”, vertelt ze. “Op de duur haal je je schouders op.”
Jana wordt vaker persoonlijk aangevallen dan haar collega’s aan het onthaal. Ze verwijst naar een man die haar in het gezicht spuwde, nota bene toen ze zwanger was. “Mensen vereenzelvigen de dossierbeheerders met het systeem waarop ze kwaad zijn. Nochtans beslissen wij niet over hun dossier, dat doet het bijzonder comité voor de sociale dienst. Maar we zijn wel het belangrijkste aanspreekpunt.”
‘Dreigementen gaan soms heel ver. Cliënten zien een foto van je kinderen en verwijzen daarnaar.’
“Persoonlijke dreigementen gaan soms heel ver”, zegt Jana. “Collega’s vertellen me dat sommige cliënten hun gezin bedreigen. Ze zien een foto van je kinderen op je bureau en verwijzen daarnaar. Onlangs ontving een collega een mail waarin een cliënt haar thuisadres noemde en vroeg of zij en de kinderen goed waren thuisgeraakt. Heel akelig.”
Straffeloosheid
Ook in de gezondheidszorg botsen eerstelijnshulpverleners steeds vaker op agressie. Kris De Rocker was tien jaar ambulancier in de Vlaamse Ardennen. In 2025 koos hij voor een andere job. “Het laatste jaar telden we minstens één incident per week. Toen ik startte als ambulancier was dat ongeveer een per maand. Een kwart van de collega’s waarmee ik samenwerkte, stopte als ambulancier omwille van agressie.”
“Na een incident is het vaak woord tegen woord. Hoe bewijs je dat iemand je uitschold of belaagde? Ook na fysiek geweld dienen we zelden klacht in bij de politie. Er gebeurt toch niets mee. Medische verslagen die letsels bij collega’s vaststellen, volstaan niet. Men klasseert onze klachten verticaal, bij gebrek aan harde bewijzen. Jammer, want die straffeloosheid maakt het probleem erger.”
‘Een kwart van de ambulanciers waarmee ik samenwerkte, stopte omwille van agressie.’
Kris: “Bij incidenten of risicovolle situaties kan je bijstand vragen van de politie. Maar in landelijke gebieden zoals de Vlaamse Ardennen duurt het vaak lang voor die ter plaatse is.” Daarom pleit hij voor hulpmiddelen zoals bodycams en een vaste camera in de ziekenwagen. “Beelden geven politie en parket iets concreets. Het kan straffeloosheid tegengaan.”
Daarnaast pleit hij voor meer opleiding. “We komen vaak in situaties met huislijk geweld en personen onder invloed. Als een vrouw de hulpdiensten belt omdat haar man haar in elkaar sloeg, kom je op gevaarlijk terrein. Vaak staat de geweldpleger klaar om ook ons een pak rammel te geven. Hoe ga je daarmee om? Als ambulancier krijg je een of twee uurtjes opleiding per jaar rond dit thema. Dat is veel te weinig.”
Overbelast
“Ook op de spoeddiensten neemt het probleem toe”, vertelt hoofdverpleegkundige Geert Berden. In het verleden werkte hij ook als ambulancier. “Messen, vuurwapens, buitensporige verbale agressie: ik heb mijn deel gehad.”
Al bijna 30 jaar ijvert hij voor een betere aanpak van agressie. Zo was hij initiatiefnemer van de werkgroep Agressie in de Zorg en opleider rond onder andere veiligheid en agressiebeheersing. Hij ziet een duidelijke link met ons overbelaste zorgsysteem. “Mensen worden minder snel geholpen dan vroeger. Dat leidt tot frustratie, radeloosheid en gevoelens van onmacht.”
‘Mensen worden minder snel geholpen dan vroeger. Dat leidt tot frustratie.’
Bij frustratie-agressie is communicatie met de patiënt cruciaal, aldus Geert. “Leg mensen uit waarom ze niet onmiddellijk geholpen kunnen worden. Bijvoorbeeld via duidelijke infoschermen in de wachtzaal. Geef tussentijdse updates, communiceer open over eventuele vertragingen en probeer risicovolle situaties tijdig te herkennen. Iemand die zwaar onder invloed is, kan onvoorspelbaar uit de hoek komen. Ook een overvolle wachtzaal houdt risico’s in.”
Deborah: “Persoonlijk vind ik dat een OCMW zo laagdrempelig mogelijk moet zijn. Je werkt met kwetsbare mensen.”
© ID / Femke den Hollander
Frustratie
Deborah en Jana merken ook op dat minder toegankelijke dienstverlening tot problemen leidde. Jana: “Voor 2020 kon je ons OCMW bezoeken zonder afspraak. Het gaf een gevoel van bereikbaarheid. Sinds de pandemie werken we verplicht op afspraak, ook om kleine zaken te regelen. Soms duurt het weken voor cliënten hun dossierbeheerder vastkrijgen. Dat zorgt voor frustratie.”
Deborah: “Op afspraak werken betekent dat cliënten zich eerst via het onthaal moesten aanmelden, waarna ze doorverwezen worden naar hun dossierbeheerder. Dat leek veiliger, maar leidde tot meer boze cliënten en meer druk op het onthaal. Persoonlijk vind ik dat een OCMW zo laagdrempelig mogelijk moet zijn. Je werkt met kwetsbare mensen. Al begrijp ik even goed dat andere collega’s een systeem met afspraken beter vinden, bijvoorbeeld om veiligheidsredenen.”
“Agressie is niet altijd vermijdbaar”, aldus spoedverpleegkundige Geert. “Probeer in gesprek te gaan als iemand zijn geduld verliest, erken de bron van zijn of haar frustratie, maar begrens ook. Zorg bieden aan iemand die niet kalm is, is bijna onmogelijk. We koppelen geen voorwaarden aan dringende zorg, maar het moet werkbaar blijven.”
‘Zorg bieden aan iemand die niet kalm is, is bijna onmogelijk.’
Geert pleit voor meer opleiding, technologische hulpmiddelen en een laagdrempelig meldpunt voor incidenten. Hij ijvert ook voor een agressiecommissie die het probleem sector-overstijgend aanpakt. “Geef zorgverleners de boodschap dat agressie nooit oké is. Als je incidenten en de impact ervan op zorgverleners minimaliseert, jaag je getalenteerde hulpverleners weg. En we hebben nu al mensen te kort.”
Gewenning en verloop
“Onze dossiers worden zwaarder en complexer”, haalt Jana aan. “Veel mensen hebben nood aan psychologische zorg, maar moeten er maanden op wachten. Dat geldt ook voor vluchtelingen. Je voelt hoe getraumatiseerd sommigen zijn.”
“Werkdruk en agressie zorgen voor een hoog personeelsverloop”, vervolgt ze. “Te veel jonge starters geven er al na enkele maanden de brui aan. Ze onderschatten de emotionele impact van dit werk. Bij mensen die volhouden, treedt er onvermijdelijk gewenning op. Na verloop van tijd zien ze agressie als deel van de job.”
‘Veel jonge starters onderschatten de emotionele impact van dit werk.’
Het OCMW van Jana en Deborah investeerde de laatste jaren sterk in preventie en bescherming van personeelsleden. “We melden incidenten via een nieuw rapportagesysteem”, legt Jana uit. “Daarnaast scoren we elk incident volgens type en ernst. Die dataverzameling vormde de basis voor andere initiatieven zoals noodknoppen en psychologische ondersteuning na incidenten.”
Deborah: “Er is zelfs een ‘hufterloket’. Geen officiële benaming, maar ik noem het wel zo. Het focust op cliënten die zich in het verleden extreem agressief of onbehoorlijk gedroegen. Voor die groep kan het OCMW een plaats- of toegangsverbod opleggen. Helaas blijkt zo’n verbod weinig invloed te hebben: mensen blijven komen en blijven zich agressief gedragen.”
“Dat loket speelt daarop in. Het biedt een veilige, afgesloten ruimte waar medewerkers in contact kunnen blijven met deze cliënten. Zo garanderen we het recht op maatschappelijke steun zonder de veiligheid van het personeel in gevaar te brengen.”
Jana: “Een deel van onze cliënten wil onmiddellijk geholpen worden. Ze beschouwen hun dossier als het allerbelangrijkste.”
© ID / Femke den Hollander
Lik-op-stukbeleid
Deborah en Jana zien een verruwing en verrechtsing van de samenleving. Jana: “Een deel van onze cliënten wil onmiddellijk geholpen worden. Ze beschouwen hun dossier als het allerbelangrijkste. In hun ogen is een OCMW-medewerker een dienstverlener, geen begeleider binnen een systeem van rechten en plichten. Voeg het hardnekkige idee dat nieuwkomers sneller hulp krijgen daaraan toe, en je krijgt een explosieve situatie.”
“Huftergedrag is een groeiend probleem”, bevestigt Geert. “Patiënten die je persoonlijk bedreigen om sneller aan de beurt te komen, moet je begrenzen. Zeg dat je op die manier niet in gesprek kan blijven en al zeker geen zorg kan bieden. Als dat geen oplossing biedt, pleit ik voor een lik-op-stukbeleid. Dan weiger je voor onbepaalde duur hulp. Uiteraard geldt dit alleen voor niet dringende zorg.”
Tsunami
Wat als je wil, maar geen hulp kan bieden? OCMW ’s verzuipen in het werk. “We voelen ons gesteund door het management, maar zijn al jaren onderbemand”, vertellen Jana en Deborah. Beterschap is volgens hen nog niet voor morgen. Jana: “In januari verwachten we minstens 300 nieuwe leefloondossiers. De federale regering beperkte de werkloosheid in de tijd. In onze stad zullen ongeveer 1000 mensen hun uitkering verliezen. Een aanzienlijk deel daarvan stroomt door naar het OCMW.”
Uit een enquête van ACOD LRB – Vlaams ABVV blijkt dat de helft van alle OCMW-medewerkers minstens maandelijks agressie meemaakt. Volgens dezelfde enquête verwacht 88% van de medewerkers een geweldstoename als gevolg van de afschaffing van de werkloosheid in de tijd.
Jana en Deborah zien een kloof tussen wat politici beslissen en wat sociale diensten dagelijks doen op het terrein. Jana: “Ook voor men besliste om de werkloosheid in de tijd te beperken, kampten we met administratieve overlast en personeelstekort. Dat toont elke nieuwe werklastmeting duidelijk aan. Ik zie niet hoe we de verwachte tsunami aan nieuwe leefloondossiers kunnen opvangen. Ik zie al helemaal niet hoe beleidsmakers onze job veiliger en aantrekkelijker willen maken.”
Reacties