Te snel
De communicatie en dienstverlening tussen overheid en burger verlopen steeds meer via digitale tools en platformen. Voor verschillende groepen gaat die digitalisering te snel en te ver. Daarom werkt federaal minister Vanessa Matz aan een wetsvoorstel dat burgers het recht geeft op offline administratie en communicatie met de overheid.
‘Het voorstel klinkt goed, maar garandeert nauwelijks iets.’
Het voorstel klinkt goed, maar garandeert nauwelijks iets. Wie de tekst leest, ziet vooral een lege doos. En precies dat is gevaarlijk voor de honderdduizenden mensen die vandaag struikelen over digitale drempels.
Geen synoniem voor vooruitgang
De overheid digitaliseert in sneltempo. Voor sommige burgers maakt dat het leven eenvoudiger. Maar voor een grote groep werkt het omgekeerd. Mensen zonder computer, stabiel internet, digitale vaardigheden of veilige woonplek botsen op muren die ze zelf niet kunnen slopen.
Organisaties die werken met mensen in armoede, nieuwkomers, laaggeletterden, ouderen of personen met een beperking zijn elke dag getuigen van concrete situaties. Iemand zonder officieel adres kan zijn digitale brievenbus niet activeren. Een oudere vrouw geraakt niet tot aan het enige loket dat nog open is. Een man met beperkte geletterdheid begrijpt de digitale instructies niet. Of een alleenstaande ouder zonder laptop kan zijn werkloosheidsdossier niet opvolgen.
De voorbeelden zijn geen uitzonderingen, wel de gevolgen van structurele problemen. Digitalisering creëert nieuwe vormen van uitsluiting. Niet omdat mensen niet willen, maar omdat ze niet kunnen.
Eén offline kanaal is onvoldoende
Minister Matz wil die uitsluiting bestrijden en overheidsdiensten verplichten om minstens één niet-digitaal communicatiekanaal aan te bieden. Dat klinkt redelijk, maar in de praktijk is het een vrijgeleide voor schijnoplossingen: een telefoonnummer dat permanent in wacht staat, een loket dat twee uur per week open is of een postprocedure die extra kosten aanrekent. Dat is geen toegankelijkheid. Dat is windowdressing.
‘Het wetsvoorstel wil overheidsdiensten verplichten om minstens één niet-digitaal communicatiekanaal aan te bieden.’
Wie echt wil inzetten op toegankelijke dienstverlening, moet erkennen dat burgers uiteenlopende noden hebben. Daarom is een combinatie van drie offline kanalen noodzakelijk: fysieke loketten, telefonisch contact en briefwisseling.
Andere overheden tonen dat het kan
Brussel en Wallonië wachtten niet op deze federale wetgeving en schoten zelf in actie rond niet-digitale dienstverlening van hun overheidsorganisaties. Zij verankerden het belang van meerdere offline kanalen in hun eigen regelgeving.
Vlaanderen daarentegen bleef afwachtend toekijken. Dat verschil in regio’s heeft wellicht te maken met de jarenlange sterke mobilisatie van het middenveld in Brussel en Wallonië. Zo startten 24 Brusselse middenveldorganisaties een beroepsprocedure tegen de Brusselse ordonnantie ‘Digitaal Brussel’. Die ordonnantie zette de weg open naar volledig digitale overheidsdiensten. In 2025 stak het Grondwettelijk Hof daar een stokje voor en besliste dat drie fysieke alternatieven (loket, telefoon, brief) samen aangeboden moeten worden. Die aanpak is noodzakelijk om gelijke toegang tot rechten te garanderen.
Waarom negeert de federale overheid deze uitspraak van het Grondwettelijk Hof door de norm te verlagen naar ‘minstens één’ in plaats van ‘alle drie’? Waarom is de federale overheid hier minder ambitieus dan haar twee regionale collega’s?
Bereikbaar via vier kanalen
Bovendien benadrukt de minister dat haar wetsvoorstel ook gaat over de dienstverlening van autonome overheidsbedrijven zoals bpost, NMBS, Fluvius of De Lijn. Dat is een bijkomende reden om voldoende hoog te mikken bij de noodzaak van fysieke contact alternatieven.
Want wat betekent het recht op mobiliteit als de NMBS loketten sluit? Wat betekent het recht op energie als leveranciers enkel nog digitale klantendiensten behouden of zich verstoppen achter een telefonisch keuzemenu?
‘Waarom zouden we private organisaties vrijstellen van deze verplichting?’
En waarom zouden we private organisaties die essentiële diensten verlenen vrijstellen van deze verplichting? Wat betekent het recht op gezondheidszorg als jouw ziekenhuis of wijkgezondheidscentrum straks enkel nog bereikbaar is via een app?
Essentiële diensten — publiek, autonoom of privaat — moeten bereikbaar zijn via vier kanalen: digitaal, fysiek, telefonisch en per post. Dat is geen luxe. Dat is basisinfrastructuur voor een inclusieve samenleving.
Toegang tot rechten staat op het spel
Het debat over digitalisering van dienstverlening wordt vaak herleid tot argumenten over administratieve efficiëntie. De doeltreffendheid van die dienstverlening voor alle burgers zou de voornaamste bekommernis moeten zijn. We spreken hier immers over het garanderen van toegang tot fundamentele rechten: sociale bescherming, gezondheidszorg, werk en opleiding, huisvesting, energie, informatie en participatie, justitie.
Wie een van deze rechten misloopt omdat de overheid onbereikbaar is, verliest meer dan enkel tijd. Hij verliest vertrouwen in die overheid. En dat vertrouwen is al broos.
Brede maatschappelijke vraag
De roep om menselijke toegang komt niet uit het niets. Ze is het resultaat van jarenlange inzet van honderden verenigingen en duizenden burgers. Mensen die zelf ervaren hoe digitalisering hen kwetsbaar maakt. Mensen die weten dat slechts één fysiek kanaal geen oplossing is.
Minister Matz heeft de kans om een wet te maken die het verschil maakt tussen uitsluiting en inclusie. Een wet die niet alleen een principe vastlegt, maar ook de voorwaarden creëert om dat principe waar te maken. Alleen zo kan de federale overheid tonen dat ze iedereen meeneemt in de digitale transitie. Daarom stuurden wij, samen met 429 andere bezorgde organisaties, een open brief naar de minister.
Bereikbaar voor iedereen
Digitalisering mag geen nieuw mechanisme van uitsluiting worden. Een overheid die haar burgers wil dienen, moet bereikbaar blijven voor iedereen, ook voor wie niet digitaal mee kan of wil. Het recht op menselijke toegang is geen detail. Het is een fundament van sociale rechtvaardigheid.
De vraag is eenvoudig: kiezen we voor efficiëntie die uitsluit, of voor toegankelijkheid die verbindt?
Reacties [2]
Ze pushen het: alles digitaal! De ‘openbare dienstverlening’ is bijna totaal afgebroken. In mijn gemeente moet je nog steeds afspraken maken, je kan nergens meer terecht zonder. We worden verplicht computers te gebruiken. De aankoop van dure laptops en dumbphones is voor ons natuurlijk. En het werk. De banken doen niks meer voor ons, de bussen rijden niet meer, postbodes zie je amper nog, als je nog ergens naartoe belt, mag je een heel menu doorlopen voordat je iemand aan de lijn krijgt, … En zonder al deze non-dienstverlening krijgen we alsmaar hogere belastingen! Hoe kunnen ze digitaal zo opdringen, terwijl wij opdraaien voor alle kosten en het werk. Ondertussen gaan onze inkomens naar beneden en is zowat alles stukken duurder dan voor de corona periode! Zelfs wonen wordt onbetaalbaar.
Niemand doet iets. Hoeveel mensen worden er niet opgelicht via het internet. Maar de regering kan niks doen. Tegen criminelen kunnen ze niks doen. Maar ons kunnen ze wel dood controleren.
Als 40% digitaal kwetsbaar is, dan kan digitaal onmogelijk als enige kanaal dienen.