‘AI biedt enorme kansen voor sociaal werk’

Versnipperde informatie

Als maatschappelijk werker zie ik dagelijks hoeveel moeite mensen ondervinden om de juiste informatie te vinden over verschillende rechten, premies, toeslagen en ondersteuning. Informatie hierover is vaak versnipperd.

‘Ik zie dagelijks hoeveel moeite mensen ondervinden om juiste informatie te vinden.’

Hoewel er al veel stappen ondernomen zijn om informatie online te bundelen, leidde dit voornamelijk tot nog meer websites die overladen zijn met inhoud en links. Uiteindelijk blijft het moeilijk om het overzicht te behouden.

Bovendien vergt het tijd, geld, bekendheid en goed beheer om zo’n website succesvol te maken. Het blijft onzeker of de site zal aanslaan, of net als vele voorgangers zal verdwijnen in de obscuriteit van het internet.

Complex

Voor wie goed met het internet overweg kan, kunnen zulke overzichtssites echt tijd besparen. Maar de informatie die men ter beschikking wil stellen, is niet voor iedereen duidelijk.

Neem nu rechten of toeslagen: vaak moeten mensen voldoen aan verschillende criteria om ervoor in aanmerking te komen. Het kan best lastig zijn om op een site te navigeren tussen de wirwar van regels en voorwaarden.

Dezelfde complexiteit zien we bij hulpvragen: die zijn vaak multidimensionaal. De huidige informatiewebsites kunnen niet altijd de volledige context vatten.

Generalisten

Gelukkig hebben we de maatschappelijk werker als generalist om de cliënten bij te staan. Deze professional probeert bij elke hulpvraag te navigeren door het uitgebreid aanbod van projecten, organisaties, premies en rechten.

‘Ook hulpverleners lopen vaak verloren.’

Ondanks hun goede wil, lopen ook die hulpverleners vaak verloren. Het blijft een uitdaging om het overzicht te bewaren over alle regelgeving en netwerken die voortdurend veranderen, komen en gaan.

Door de complexiteit en de dynamiek van het aanbod, kan het best gebeuren dat sociale uitkeringen of passende vormen ondersteuning toch niet tot bij de hulpvrager geraken.

Rondbellen en navragen

Zonder continue scholing is het praktisch onmogelijk om op de hoogte te blijven van alle rechten en bijbehorende regelgeving, procedures en aanvraagformulieren. Sociaal werkers moeten vaak zelf rondbellen naar verschillende organisaties, die vervolgens aan andere teams moeten navragen hoe het zit met specifieke regelgeving, procedures en bijbehorende formulieren.

Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, is het essentieel dat sociaal werkers over up-to-date informatie beschikken en flexibel kunnen inspelen op veranderingen binnen het hulpaanbod. Het optimaliseren van de samenwerking en communicatie tussen verschillende organisaties kan helpen om dit proces te stroomlijnen. Daarnaast kunnen digitale platforms en databanken een waardevolle bron zijn waar je snel en effectief de benodigde informatie terugvindt.

Non-take-up van rechten

Ondanks de stappen die al genomen zijn om informatie te stroomlijnen, zijn we er duidelijk nog niet. Een grote groep van de mensen die recht hebben op een leefloon, ontvangen dit niet, blijkt uit een onderzoek van Belspo. Afhankelijk van de meetmethode gaat het om maar liefst 43 of 46 procent.

Ook lokale rechten worden vaak niet benut. Zo blijkt uit onderzoek van Welzijnszorg Kempen naar de aanvraag van het sociaal tarief voor buitenschoolse kinderopvang in Balen, de huurtoelage in Ravels en de onderwijscheques in Rijkevorsel dat 25 tot 50 procent van de burgers niet alle lokale rechten benut.

‘Non-take-up van rechten blijft een groot probleem.’

Non-take-up van rechten blijft dus een groot probleem. Voor een groot deel kunnen we dit wijten aan de complexiteit van de procedures voor bepaalde rechten, de onmogelijkheid om al je rechten te kennen en de drempels om hulp te zoeken.

In de praktijk merk ik dat klanten met een sterker netwerk beter op de hoogte zijn van hun rechten, zoals goedkopere telecomabonnementen, korting op schoolfacturen en toegang tot het energiefonds. Maar er is ook een grote groep met een minder groot netwerk die niet geïnformeerd raakt over hun rechten.

Automatische rechtentoekenning

Om de non-take-up aan te pakken, kunnen we denken aan oplossingen zoals automatische rechtentoekenning. Dit betekent dat we, in plaats van manuele aanvraagformulieren, als overheid aan de hand van beschikbare data automatisch bepalen wie recht heeft op bepaalde zaken en wie niet.

‘We kunnen denken aan oplossingen zoals automatische rechtentoekenning.’

Een voordeel hiervan is dat geen enkele burger wordt uitgesloten van een bepaald recht. De vraag is hoe ver je hierin wilt gaan. Voor zaken zoals een jobbonus zal dit makkelijker te implementeren zijn doordat een beperkt aantal parameters bepaalt of je er recht op hebt of niet. Maar voor bijvoorbeeld een huursubsidie zijn er veel meer parameters, zoals de huurprijs, rijksregistergeschiedenis, inkomsten… Om een sociale uitkeringen te kunnen toekennen is er dan weer zodanig veel persoonlijke informatie nodig, waardoor er privacykwesties kunnen opduiken.

Mogelijkheden van AI

Laten we tegelijk ook artificiële intelligentie (AI) inzetten in de strijd tegen onderbescherming. Deze snel ontwikkelende technologie biedt enorme kansen voor het sociaal werk. Ik denk dan vooral aan chatprogramma’s gebaseerd op AI. Ze kunnen mensen wegwijs maken in de wirwar van sociale rechten en hulpverlening.

‘AI-chatbots kunnen mensen wegwijs  maken in de wirwar van sociale rechten.’

Het gaat hier voor alle duidelijkheid niet om de al iets oudere geautomatiseerde chatboxen die voorgeprogrammeerde antwoorden geven op veelgestelde vragen. Nee, moderne AI-chatbots kunnen in een natuurlijke taal meteen relevante antwoorden geven op vragen van burgers.

Die chatbots kunnen bovendien zeer ruime vragen aan. Je kan het systeem voeden met interne documenten en databases, zodat ze over zeer specifieke informatie beschikken. Zoals bijvoorbeeld OCMW-regelgeving of een sociale kaart.

Orde in de chaos

Via zo’n gesprek met een chatbox kan een burger zijn rechten verkennen en makkelijker de weg vinden naar steun. Zo kan iemand die plots dakloos wordt, vragen wat die kan doen. De chatbot kan direct advies geven op basis van de informatie die de burger meegeeft over de sociale en financiële situatie. Is het antwoord niet duidelijk, dan kan je gewoon doorvragen. De bot kan ook op basis van de locatie doorverwijzen naar de relevante instanties om hulp op te starten.

Ook voor hupverleners kan een AI-chatbot wat orde in de chaos scheppen. Het kan een handig middel zijn om efficiënt te navigeren tussen die grote hoeveelheid aan informatie over relevante rechten, procedures, premies en organisaties die nu overal versnipperd te vinden is. Zo kan AI de toegang tot sociale rechten en diensten enorm verbeteren.

Niet altijd nauwkeurig

Hoewel de huidige AI-technologieën indrukwekkend zijn, garanderen ze geen volledige nauwkeurigheid. Al maken ze alsmaar minder fouten, soms zijn de antwoorden die de bots geven gewoon verkeerd.

‘Het blijft essentieel dat burgers contact opnemen met professionals van vlees en bloed.’

Daarom blijft het essentieel dat burgers contact opnemen met mensen van vlees en bloed, professionals die definitieve antwoorden kunnen geven op hulpvragen. Maar ook een goede doorverwijzing kan je instellen in een AI-chatbot. De bot kan bijvoorbeeld naar je locatie vragen en op basis daarvan de contactgegevens tonen van het dichtstbijzijnde sociaal huis of andere relevante dienst.

Digitale kloof verkleinen

Een andere uitdaging is de digitale geletterdheid van mensen. Niet iedereen kan overweg met een smartphone of een computer. Maar ook op dit vlak biedt AI een oplossing. Zo werken verschillende bedrijven aan voice-assistance: door gewoon op een natuurlijke manier te praten tegen je telefoon of computer, kan je die bedienen.

Eén ding staat vast: AI evolueert snel en wordt steeds intelligenter en veelzijdiger. Dit betekent dat de drempels tot het digitale alleen maar kleiner zullen worden.

‘AI evolueert snel en wordt steeds intelligenter.’

Binnen de komende jaren zullen mensen geavanceerde digitale assistenten kunnen hebben. Gebruikers kunnen eenvoudig met deze assistent praten en opdrachten geven. In plaats van zelf door talloze complexe websites te navigeren, voert de assistent dit voor je uit.

Deze technologieën zullen de digitale kloof verkleinen. Dit betekent dat iedereen, ongeacht hun digitale vaardigheden of fysieke beperkingen, toegang kan krijgen tot de benodigde diensten en informatie.

Goede kwaliteit van data

Met behulp van AI kunnen we een revolutie ontketenen in de sociale dienstverlening en toegang tot rechten. De beschikbare data centraliseren over de verschillende sociale diensten heen is dan wel cruciaal.

Meerdere chatbots, gebaseerd op beperkte kennisdatabases, kan leiden tot gefragmenteerde en onvolledige informatie. Een geïntegreerde benadering, waarbij informatie over bijvoorbeeld leefloon en werkloosheidsuitkeringen samenkomt, is essentieel voor de nauwkeurigheid van de adviezen die chatbots geven.

‘Met behulp van AI kunnen we een revolutie ontketenen in de sociale dienstverlening en toegang tot rechten.’

De effectiviteit van een AI-chatbot is bovendien sterk afhankelijk van de kwaliteit en organisatie van de onderliggende data. Net zoals de nauwkeurigheid van een Excel-bestand direct afhankelijk is van zorgvuldige data-invoer en -updates, geldt dit ook voor de databases die chatbots voeden. De data moeten ook actueel en relevant zijn.

We staan vandaag slechts aan het begin van wat er kan met AI, en er is aanzienlijke ruimte voor verdere ontwikkeling. Door te blijven innoveren en investeren in deze technologieën kunnen we een revolutionaire impact in het sociaal werk realiseren.