Ik neem wel 100 beslissingen per dag

Professionals laten zich leiden door intuïtie en ervaring

Sociale professionals nemen elke dag veel beslissingen, vaak meer dan ze zelf denken. Nederlands onderzoek wijst uit dat vooral intuïtie en ervaring hun beslissingen schragen.

sociale professional
© Ken Jee @flickr

De beslissende professional

“Je neemt wel honderd beslissingen per dag die gevolgen hebben voor cliënten”, aldus een sociale professional in een gesprek over het dagboek dat ze had bijgehouden. Sociale professionals nemen inderdaad iedere werkdag veel beslissingen. Dat zijn er vaak meer dan ze zelf denken.

“Sociale professionals nemen elke dag veel beslissingen.”

Deze beslissingen zijn heel verschillend van aard. Er zijn methodisch inhoudelijke beslissingen over de ondersteuning en begeleiding. Logistieke besluiten over de organisatie en planning van het werk: wanneer doe je wat en wie heb je daarbij nodig? En relationele besluiten over je rol en positie in het team en de omgang met collega’s, coördinatoren en partners.

Snel

Door de werkdruk en de hectiek van alle dag beslissen professionals doorgaans snel. Er is weinig tijd om verschillende mogelijkheden te bekijken. Professionals voelen zich gedwongen om snel een besluit te nemen, bijvoorbeeld omwille van een crisissituatie of de grote werkdruk.

Een professional in een interview: “Het is hollen en stilstaan. Geen enkele werkdag is hetzelfde en planningen lopen in de war, vanwege iets wat er tussendoor komt.” Professionals beslissen daardoor bijna onbewust en automatisch.

Sociale professionals geven aan dat ze weinig bewust stilstaan bij hun beslissingen. Dat is overigens niet hetzelfde als ondoordacht beslissen. Professionals gaan serieus, integer en zorgvuldig te werk. Als ze twijfelen bij een moeilijke casus of het idee hebben dat de eigen expertise ontoereikend is, vragen ze advies aan collega’s en teamleiders.

Vier teams

Het Nederlands onderzoeksinstituut Movisie deed in 2016 onderzoek naar professionele besluitvorming.Spierts, M., Pelt, M. van, Rest, E. van en Verweij, S. (2017), Visie en vakbekwaamheid maken het verschil. Over professionele besluitvorming in het sociaal werk, Utrecht, Movisie.Aanleiding was dat eenzijdige nadruk op effectieve interventies voorbij gaat aan andere factoren die de keuzes van sociale professionals beïnvloeden. Denk aan de behoeften, verwachtingen en mogelijkheden van cliënten. Ook de opdracht die professionals hebben, beïnvloedt hun besluitvorming.

“De vier teams vertegenwoordigen uiteenlopende praktijken.”

Het onderzoek is uitgevoerd bij vier verschillende teams: een ‘FACT-team’ dat zich richt op cliënten met psychiatrische problemen, een ‘Talentcentrum’ rond het stimuleren van burgerinitiatieven, een instelling voor schuldhulpverlening en een ‘Samen DOEN-team’ dat kwetsbare huishoudens ondersteunt.

Deze teams vertegenwoordigen heel uiteenlopende praktijken in het sociaal werk. Toch vertoont de besluitvorming van sociale professionals in de vier teams veel overeenkomsten.

Individuele besluitvorming

Een van de belangrijkste resultaten is dat professionele besluitvorming vooral individuele besluitvorming is. Professionals overleggen onderling veel. Ze betrekken ook cliënten, burgers en vrijwilligers. Maar uiteindelijk beslissen professionals vaak zelf over hoe ze handelen.

“Professionals beslissen vaak zelf over hoe ze handelen.”

Onderling overleg gebeurt vaak formeel in teamvergaderingen, werkoverleg of casuïstiekbesprekingen. Maar er is ook informeel overleg, denk aan het gesprek bij de koffieautomaat, in pauzes, op de werkkamer of telefonisch tussendoor met collega’s.

Teamoverleg leidt echter zelden tot besluitvorming over de wijze van handelen. In dat opzicht neemt de sociale professional een eenzame positie in.

Cyclus 

Sociale professionals zetten verschillende stappen tijdens het nemen van een beslissing. Het zijn in grote lijnen de bekende stappen: signalen herkennen en analyseren, opties en alternatieven in kaart brengen, afwegen en een keuze maken uit de opties, handelen, reflecteren op het besluit en proces.

“Interpreteren, afwegen en vertalen is de kern.”

Hoewel deze stappen een rationeel en cyclisch proces vormen, zien we in de praktijk dat niet alle stappen altijd doorlopen worden. Professionals gaan soms tussen stappen heen en weer.

Dat komt omdat bij het nemen van besluiten heel wat komt kijken. Binnen het proces van besluitvorming moeten professionals voortdurend afwegingen maken. Daarmee komen we tot de kern van besluitvorming: interpreteren, afwegen en vertalen. 

Dynamiek

Professionele besluitvorming wordt beïnvloed door verschillende factoren en actoren waartussen de professional een balans moet vinden. Besluitvorming vindt plaats in een dynamische omgeving waarin tal van zaken spelen die van invloed zijn.

We onderscheiden vijf belangrijke factoren. Allereerst is er de cliënt met zijn voorkeuren, behoeften en wensen. Hieronder vallen ook de familie, buren, vrijwilligers en buurt van de cliënt. Daarnaast spelen maatschappelijke waarden en de opdracht een rol. Bijvoorbeeld de opdracht om te werken aan participatie en zelfredzaamheid of verwachtingen van de samenleving over sociale veiligheid.

“Besluitvorming vindt plaats in een dynamische omgeving.”

De derde groep is die van de organisatie en het organisatiebeleid. Hier gaat het om organisatiecultuur, de mate van zelfsturing, financiële ruimte, juridische kaders en verantwoording. Kennis vormt de vierde categorie. Het betreft kennisbronnen zoals wetenschappelijke kennis, kennis van effectieve interventies en werkzame factoren en praktijkkennis.

De laatste categorie zijn de eigen expertise, ervaring, normen en waarden van de sociale professional.

Balansarbeid

Een aantal professionals hielden tijdens het onderzoek een dagboek bij. Bij de beschrijving van en de reflectie over hun beslissingen gaven professionals regelmatig aan dat ze ‘op gevoel’ hadden besloten. Wanneer we doorvroegen, bleek echter dat ze wel degelijk beredeneerd te werk gingen. Ze konden goed uitleggen waarom ze tot een bepaald besluit kwamen.

“Professionals maken voortdurend afwegingen.”

Conclusie? Professionals verhouden zich voortdurend tot de hiervoor genoemde factoren. Ze maken een afweging. Dat is geen eenvoudige opgave en vraagt om balansarbeid. Het betekent dat professionals goed op de hoogte moeten zijn van de inhoud van al deze factoren. Ze moeten meerdere verhalen kunnen volgen en verschillende talen spreken.

Daarnaast leiden de verschillende factoren nogal eens tot tegenstrijdigheden. Steeds weer moeten professionals afwegen wat ze op dat moment, in die specifieke situatie het zwaarst laten wegen.

Is het recht op zelfbeschikking van een psychotische cliënt belangrijker dan de veiligheid van zijn omgeving? Geef je de verwachting dat burgers hun schulden aflossen voorrang boven de behoefte van je cliënt aan een adempauze? Hoe lang houd je mensen in begeleiding als het beleid kortdurende trajecten wil? Ondersteun je initiatieven van burgers als zij ingaan tegen je eigen normen en waarden?

Dilemma’s

In de werkpraktijk zien we dat het samengaan van deze factoren tot verschillende dilemma’s leiden. Een paar voorbeelden: ingrijpen versus loslaten, zelfbeschikking versus veiligheid en is dit onze taak of de taak van anderen? In die zin beoefenen sociale professionals een complexe praktijk.

“Het gevaar op willekeur bestaat.”

Deze dilemma’s worden door de professionals gesignaleerd en besproken, maar vaak nog te weinig samen uitgediept tot een gezamenlijke wijze van handelen. Het gevaar bestaat dat er daardoor willekeur ontstaat in de wijze waarop professionals cliënten bejegenen. Dit komt de kwaliteit van de hulp- en dienstverlening niet ten goede.

Model

De inzichten uit het onderzoek hebben geleid tot een voorlopig model van besluitvorming. Onderaan staat de fasering van de besluitvorming, waarin de individuele professional een centrale rol speelt. Hij of zij moet zich bij het nemen van besluiten voortdurend verhouden tot de factoren in zijn omgeving, bovenste helft van het model.

sociale professional

De factoren en actoren vormen samen een kader waarmee de professional rekening moet houden. Dat is balansarbeid: het voortdurend zoeken naar evenwicht, zowel bij de inhoudelijke afweging tussen de factoren als in de persoonlijke situatie tussen werk en privé.

Kennis en expertise

Een van de factoren die meespeelt in de besluitvorming van sociale professionals is hun expertise en ervaring. We zagen al dat professionals aangeven vaak intuïtief en op gevoel te besluiten. Maar bij doorvragen blijkt daar wel degelijk kennis en ervaring onder te liggen, al kunnen ze die moeilijk expliciteren.

“Expertise en ervaring spelen mee bij beslissingen.”

Zo vertellen professionals dat ze gebruik maken van de kennis die ze in de opleiding geleerd hebben. Daarnaast nemen ze regelmatig besluiten op basis van vergelijkbare situaties uit het verleden. Wat toen werkte, passen ze toe in de nieuwe situatie.

Zo ontstaan impliciete denkschema’s of scripts gevormd door de eigen ervaring met cliënten. Het maakt dat de professional niet de geleerde richtlijnen of stappen uit een methodiek naloopt, maar deze scripts gebruikt. De professional maakt een vergelijking tussen de situatie die zich op dat moment voordoet en vergelijkbare situaties uit het verleden.Hutschemaekers, G. (2009), Wetten in de weg en praktische bezwaren (inaugurele rede), Nijmegen, Radboud Universiteit.Op basis daarvan bepaalt hij wat te doen.

Op hoop van zegen

Door de combinatie van formele kennis, werkervaring en persoonlijke ervaring zijn professionals in staat om nieuwe betekenissen toe te kennen aan situaties.Hutschemaekers, G., Tiemens, B. en Smit, A. (2006), Weg van professionalisering, Wolfheze, GRIP-de Gelderse Roos, 61-62.

“Besluitvorming is meanderend en improviserend.”

Ervaring verwijst naar het leerproces dat professionals in de praktijk meemaken. Het is gebaseerd op evaluatie van een groot aantal casussen.Van der Laan, G. (2004), ‘De professional als expert in practice-based evidence. Wat maakt sociale interventies effectief?’, Sociale Interventie, 12 (4), 5-15.De praktijkkennis die daaruit ontstaat, helpt professionals om formele richtlijnen te vertalen in concrete handelingen. Het brengt overzicht en ordening aan in complexe situaties.

In de praktijk maken professionals een groot aantal inschattingen over wat er aan de hand is en wat de verwachte uitkomst is van hun handelen. Daarbij evalueren ze of deze uitkomst passend, wenselijk of goed is. Professionals denken van tevoren dus na of datgene wat ze doen het beste is om te doen. Maar dit blijft gissen, weliswaar doordacht en op basis van geïnformeerde afwegingen, maar tevens een sprong naar een beslissing: ‘Op hoop van zegen’.

Dit doen ze meerdere keren. Besluitvorming is hierdoor in de praktijk meer meanderend en improviserend, en minder rationeel en stapsgewijs dan het model van ‘De beslissende professional’ suggereert.Timmerman, G. en Baart, A. (2016), ‘Echte huisarts heeft ‘praktische wijsheid’, Medisch Contact, 46, 22-25.

Intuïtie

Om dat goed te kunnen doen, gebruiken professionals intuïtie. Vaak wordt intuïtie gezien als een gevoel, een inschatting die ad hoc ontstaat. Het wordt ook beschouwd als een moment van helder inzicht.

“Intuïtie is geworteld in een leerproces.”

Maar intuïtie is geen vaag gevoel of iets wat zo maar ontstaat. Het is geworteld in een leerproces waarbij de professional door ervaringen in een groot aantal situaties in staat is om patronen te herkennen.Van der Laan, G. (2004), ‘De professional als expert in practice-based evidence. Wat maakt sociale interventies effectief?’, Sociale Interventie, 12 (4), 5-15.

Vooral zeer ervaren professionals maken hier gebruik van. Ze overzien complexe situaties als een geheel en kunnen de relaties tussen onderdelen van betekenis voorzien. Ook zijn ze in staat om belangrijke zaken te onderscheiden van minder belangrijke.

Ervaren professionals overzien snel de gehele de situatie, inclusief de te behalen resultaten en oplossingen. Het plan van aanpak, het weten hoe te handelen, dient zich aan vanuit de ervaring.

Stelregels

Hierbij maakt de professional gebruik van stelregels. Stelregels zijn specifieke observaties van een situatie en kleine nuanceringen erin. Ze zijn alleen betekenisvol als je een kenner bent.Liefhebber, S., Radema, D. en Arensbergen van, C. (2010), Werkervaring in welzijn en Jeugdhulpverlening. Antwoord op het gebrek aan aansluiting tussen onderwijs en praktijk, Utrecht, Movisie.

Zo gaven verschillende professionals in de interviews aan dat je op basis van de toon of manier van spreken van een cliënt aan de telefoon, weet of je wel of niet direct langs moet gaan. Daardoor zijn ervaren professionals in staat om een situatie goed in te schatten en prioriteiten te stellen. Ze weten wat haalbaar is en kunnen snel beslissen.

“Intuïtie is een belangrijk onderdeel van praktijkkennis.”

Hoewel intuïtie vaak als onprofessioneel wordt gezien, is het wel gebaseerd op jarenlange ervaring. Het is een belangrijk onderdeel van praktijkkennis. Het is de kern van de expertise van de professional bij het nemen van beslissingen in de dagelijkse praktijk.

Het maakt dat professionals goed kunnen aansluiten bij de specifieke situatie, prioriteiten kunnen stellen, alternatieve opties zien, gericht kunnen afwijken van de vastgestelde werkwijze en snel kunnen handelen.

Maar er zijn ook nadelen. Praktijkkennis is vooral impliciet. Het kan leiden tot blinde vlekken en een tunnelvisie. Ook maakt het impliciete karakter het lastig om keuzes te verantwoorden en afwegingen te delen met collega’s. Hier ligt het gevaar van willekeur en fouten op de loer.

Focus

Voor het versterken van besluitvorming is het belangrijk dat professionals zich bewust zijn van de rol van hun praktijkkennis in de besluiten die ze nemen.

Via reflectie werken aan bewust besluiten nemen, is dan ook een eerste aanbeveling. Besluitvorming is een onlosmakelijk deel van het werk van sociale professionals. Het bepaalt mede de kwaliteit van het sociaal werk.

De sociale professional als vertaler, die iedere dag opnieuw tal van afwegingen maakt over zijn handelen, is geen nieuw gegeven. Toch is het belangrijk om het onder de aandacht te brengen. Zo gaf één van de deelnemers aan een afsluitende bijeenkomst als tip aan andere sociale professionals: “Besluitvorming hoort zo bij ons werk en toch is het bijna nooit een issue. Het zou heel goed zijn om er eens echt op te focussen.”

Visie en vakbekwaamheid

Maar belangrijk is ook het versterken van de visie en vakbekwaamheid van het team. Een gezamenlijke teamvisie bijvoorbeeld over wat je verstaat onder zelfredzaamheid, helpt sociale professionals.

“Er is nauwelijks reflectie over het vak sociaal werk.”

Het helpt bovendien om kritisch in gesprek te gaan met opdrachtgevers en grenzen te stellen aan maatschappelijke verwachtingen en beleidsopdrachten. Professionals zelf gebruiken daarbij het woord escaleren. “Je moet weten als team wanneer je het hogerop moet zoeken, wanneer je het op de agenda van het management of de overheid moet zetten. Want als team kan je niet alle problemen zelf oplossen, bijvoorbeeld als er een gebrek aan passende huisvesting is voor de gezinnen waar je voor werkt.”

Het versterken van besluitvorming vraagt ook om het denken en handelen vanuit ideeën over wat goed sociaal werk is. Op dit moment wordt er in Nederland nauwelijks gereflecteerd over het vak en de identiteit van sociaal werkers. Dat hebben sociale professionals overigens met andere beroepsgroepen gemeen, bijvoorbeeld met huisartsen.Timmerman, G. en Baart, A. (2016), ‘Echte huisarts heeft praktische wijsheid’, Medisch Contact, 46, 22-25.

In Vlaanderen ligt dat anders. Daar zijn er op dit moment twee grote projecten over de positionering van sociaal en socio-cultureel werk. In 2018 is er in Brussel een grote sociaalwerkconferentie.Hermans, K., Roose, R., Raeymaeckers, P. en Vandekinderen, C. (2016), ‘Naar een solide toekomst voor het sociaal werk’, Sociaal.Net, 14 oktober 2016.Voor het socio-culturele werkveld is er ‘Pro 2030’ waar het werkveld zich buigt over het toekomstprofiel van de socio-culturele, jeugd- en opbouwwerker.

Dagboek

Toch is het ontwikkelen van de vakbekwaamheid van sociale professionals essentieel. Een manier om de bewustwording over de rol van besluitvorming, visie en vakbekwaamheid in de praktijk te versterken, is het bijhouden van dagboeken.

“Een dagboek is leerzaam.”

In het onderzoek werkten we met dagboeken. We vroegen aan professionals om het genomen besluit en de feitelijke situatie waarin dat besluit genomen werd, te beschrijven. Daarna werd gevraagd te reflecteren op dat besluit.

Kenmerkend voor een dagboek is het tijdsaspect. Op de dingen die gebeuren in de werkelijkheid kun je nagenoeg gelijktijdig reflecteren in een dagboek. Dagboeken zijn bijzonder geschikt om routine of dagelijkse processen te vatten. Het vereist een tijdsinvestering en de bereidheid om het dagboek in te vullen en hierbij de richtlijnen te volgen.

Etnograaf

Dagboeken verschaffen toegang tot impliciete kennis. Ze geven inzicht in de manier waarop professionals bepaalde situaties waarnemen en welke betekenis ze daaraan toekennen. Ze maken hen bewust van bepaalde ervaringen. Sociaal werkers worden etnografen van hun eigen omstandigheden.Zimmerman, D. and Wieder, D. (1977), ‘The diary: Diary-Interview method’, Journal of Contemporary Ethnography, 5(4), 479-498; Aleszewski, A. (2006), Using Diaries for Social Research, Sage Publications; Kenten, C. (2010), ‘Narrating Oneself: Reflections on the Use of Solicited Diaries with Diary Interviews’, Forum Qualitative Social Research, 11(2), 16.

“Dagboeken verschaffen toegang tot impliciete kennis.”

Hoewel veel professionals daar aanvankelijk tegenop zagen vanwege de verwachte hoeveelheid werk, keken zij daar later zeer positief op terug. “Eigenlijk vind ik dat we dit allemaal moeten doen, want het is echt heel leerzaam. Ik wil proberen om het te blijven doen, niet twee per dag, maar zo nu en dan”, aldus een professional.

Sommige professionals werkten aan het dagboek meteen nadat ze een besluit hadden genomen. Anderen maakten een korte notitie in hun agenda nadat ze een besluit hadden genomen en werkten die nadien verder uit. Dit roept wel de vraag op of er niet te veel tijd zat tussen besluit en uitwerking om nog goed alle overwegingen boven tafel te krijgen.

Ook zagen we dat de mate van reflectie op het besluit nogal verschilde. De ene professional was tevreden met het genomen besluit omdat het uitgepakt had zoals verwacht of omdat de cliënt, vrijwilliger, inwoner tevreden was. De andere professional ging meer in de diepte en zag zowel elementen die hem tevreden als minder tevreden stelden.

Dit betekent dat het werken met dagboeken, hoe belangrijk ook om professionals stil te laten staan bij dagelijkse beslissingen, goed geïnstrueerd moet worden. Ook het houden van een interview over het dagboek valt aan te bevelen. Tot slot is het belangrijk om in teams gezamenlijk de in dagboeken beschreven besluiten te analyseren om het collectieve leren op gang te brengen.

Thema's

armoede, diversiteit, ethiek, gebruiker, geestelijke gezondheid, gezin, gezondheid, handicap, jong, justitie, management, methodiek, onderzoek, opleiding, organisatie van zorg, ouderen, overheid, preventie, sociale professional, vermaatschappelijking, werken, wonen