Dramatische cijfers
Een op zeven ambulanciers, brandweermannen en ziekenhuismedewerkers wordt wekelijks uitgescholden. Dat blijkt uit een recent Vias-rapport. Het rapport bevroeg een grote groep hulpverleners rond agressie in hun job. Negentig procent van de 1.711 bevraagden werd het afgelopen jaar slachtoffer van agressie. Een kleine helft kreeg te maken met fysieke agressie, waarbij 357 mensen verwondingen opliepen.
Zes op de tien bevraagden werden het afgelopen jaar minstens een keer bedreigd. Een op drie moest seksueel getinte opmerkingen trotseren. Opvallend: zeven op tien hulp- en zorgverleners ervaren meer agressie dan vijf jaar geleden, aldus het rapport. Meer dan een op drie overweegt van job te veranderen als gevolg van agressie.
‘Zeven op tien hulp- en zorgverleners ervaren meer agressie dan vijf jaar geleden.’
Vias-onderzoeker Isabel Verwee is messcherp in een gesprek met Zorgwijzer: “Ambulanciers, brandweerlieden en ziekenhuispersoneel botsen op agressie terwijl ze hulp bieden in noodsituaties. Dat is onaanvaardbaar. Dit ondermijnt het welzijn van professionals wiens taak het is om burgers te helpen. Er dreigt een normalisering te ontstaan, maar geweld hoort niet bij een normale werkdag.”
Eeltlaag
“Gewenning is een probleem”, bevestigt Elke Fierens. Ze begeleidt teams en organisaties binnen de social profitsector bij Impuls vzw, een partnerorganisatie van ICOBA. “Ik merk hoe sommigen een eeltlaag ontwikkelen. Na verloop van tijd verschuift je tolerantiegrens. Dat is ongezond. Want als de bom uiteindelijk barst, verlaten mensen gedesillusioneerd hun job. Die trend moeten we proberen keren.”
De vraag naar opleidingen in de Vlaamse welzijns- en gezondheidsinstellingen stijgt. Het aantal vormingen rond agressiebeheersing verdubbelde de laatste jaren zelfs bij ICOBA. Fierens: “Opleiding en ondersteuning zijn cruciaal om hulpverleners aan boord te houden. De impact van verbale en fysieke agressie is groot. Sommige mensen raken getraumatiseerd of gaan risicovolle situaties vermijden. Anderen ontwikkelen slaapproblemen en angsten en vallen langdurig uit.”
‘Wanneer mensen uitvallen door agressie, komt dat vaak doordat ze zich niet gehoord of gezien voelden.’
Het Vias-rapport bevestigt haar analyse. Van de 1.711 bevraagde hulpverleners ondervindt de helft slaapproblemen na een ernstig incident. Bijna twee op drie spreekt over bijkomende stress en spanning. Bijna een op zes geeft aan dat ze een of meerdere incidenten nog niet verwerkt hebben. Opvallend: slechts een op drie meldt ernstige incidenten bij hun leidinggevende. Politie-aangifte gebeurt in een op zeven van de gevallen. Veel blijft dus onder de radar.
“Wanneer mensen uitvallen door agressie, komt dat vaak doordat ze zich niet gehoord of gezien voelden”, reageert Fierens. “Incidenten moeten bespreekbaar zijn binnen teams. Het gaat daarbij niet alleen om oplossingen of adviezen, maar vooral om erkenning, bevestiging en luisteren. Nazorg is essentieel. Zonder nazorg verloopt het herstel moeizamer en zijn medewerkers minder weerbaar bij nieuwe incidenten. Zo ontstaat een vicieuze cirkel.”
Ik-mentaliteit
Karolien Koetsenruijter, Nederlands expert in agressiebeheersing, is het daarmee eens. Ze is een veelgevraagd expert, ook in Vlaanderen. Kunnen onze Noorderburen betere cijfers voorleggen? “Ik vrees ervoor. Onze publieke sector hoort bij de slechtste leerlingen van de Europese klas.”
‘Sommige burgers verwachten dat publieke diensten hen altijd, overal en onmiddellijk helpen.’
“Zes van de tien ambtenaren botsen jaarlijks op agressie. En ook hier blijft veel geweld onder de radar. We zijn al jaren bezig met het thema, maar de cijfers blijven schrikbarend hoog. Mensen melden veel te weinig. Mocht elke hulpverlener aangifte doen, zouden preventiediensten en politiekorpsen overspoeld raken. Maar dat zien we niet.”
Volgens Koetsenruijter hebben eerstelijnshulpverleners het moeilijker dan vroeger. Om verschillende redenen. “Ontkerkelijking en ontzuiling zorgden voor meer individuele vrijheden. Helaas sloeg die emancipatiebeweging bij sommigen door in een compromisloze ik-mentaliteit. Wat jij wilt en denkt, staat daarbij voorop. Alles wat daar tegenin gaat, maakt je opstandig of boos.”
“Een uitgesproken consumentenmentaliteit en de eenzijdige focus op individuele rechten versterkten dat ik-gevoel nog. Sommige burgers verwachten dat publieke diensten hen altijd, overal en onmiddellijk helpen”, oppert Koetsenruijter. “Waar betalen we anders belastingen voor? De klant is koning.”
“Die maatschappelijke evolutie toont zich in een eisende, soms vijandige houding naar mensen die het publieke systeem vertegenwoordigen. Tel daarbij het tanend respect voor traditionele gezagsdragers en je krijgt een zeer uitdagende situatie. Mensen aanvaarden niet meer automatisch wat een leerkracht, verpleegkundige of wijkagent zegt. Ze gaan in discussie. Te veel van die discussies lopen vervolgens uit de hand.”
Wachtlijsten
Koetsenruijter: “Een kwart van de Nederlandse leerkrachten worstelt met agressie door ouders. Als een kind slechte punten haalt, roepen zij de leerkracht meteen ter verantwoording. Zoiets was vroeger ondenkbaar.”
“Bovendien staat ons sociaal- en zorgsysteem onder druk. Er moeten meer noden beantwoord worden met minder personeel. Zo ontstaan wachtlijsten en frustraties. Logisch: als je moeder ernstig ziek is, wil je een snelle oplossing.”
‘Er moeten meer noden beantwoord worden met minder personeel. Zo ontstaan frustraties.’
Dat agressie altijd voortkomt uit een gevoel van onrecht of machteloosheid, is volgens haar een misverstand. Eind 2021 publiceerde Koetsenruijter Het agressieparadijs. In dat boek betoogt ze dat een klassieke empathische aanpak beperkingen heeft.
“Luisteren, samenvatten en doorvragen werkt averechts bij mensen die je doelbewust willen intimideren. Sommige mensen zullen alles zeggen of doen om hun zin te krijgen. Ze zeggen bijvoorbeeld: ‘Als mijn leefloon tegen volgende week niet in orde is, zal jij wat meemaken.’ Veel hulpverleners zullen zo’n persoonlijk dreigement niet onmiddellijk als agressie ervaren. Nochtans is het dat zonder twijfel.”
Elke Fierens “Veel cliënten bij een OCMW of op een spoeddienst staan voor verschillende uitdagingen tegelijk.”
© Unsplash / Hal Gatewood
Rugzak
Over de maatschappelijke oorzaken van agressie, is Fierens iets voorzichtiger dan Koetsenruijter. “Misschien leidt individualisering inderdaad tot meer huftergedrag”, stelt ze. “Als dat zo is, moeten we dat ondubbelzinnig veroordelen. Ambulanciers of verpleegkundigen aanvallen terwijl ze levens redden: zoiets kan echt niet.”
“Toch zoek ik de oorzaak vooral bij complexere problematieken, in combinatie met wachtlijsten. Wie zich aanmeldt voor hulp heeft een zwaardere rugzak dan twintig jaar geleden. Veel cliënten bij een OCMW of op een spoeddienst staan voor verschillende uitdagingen tegelijk. Ze hebben financiële moeilijkheden, worstelen met een psychische problematiek én hebben een moeilijke relatie met hun partner of kinderen. Al die zaken versterken elkaar vaak en verhogen het risico op moeilijk gedrag. Zeker als er geen hulp is.”
“Agressie is altijd een vorm van communicatie”, vervolgt Fierens. “Er kan frustratie en onmacht onder liggen, een kwetsbaarheid of een poging tot manipulatie om je zin te krijgen. Die manipulatieve vorm noem ook ik instrumentele agressie. Al is het onderscheid tussen de verschillende vormen soms kunstmatig. Want ook instrumenteel geweld kan voortvloeien uit een gevoel van onmacht.”
Steun is cruciaal
“Cliënten mogen nooit de indruk krijgen dat ze makkelijk wegkomen met agressief gedrag”, zegt Koetsenruijter. “Laat staan dat ze er voordeel uithalen. Wie geen grens trekt, houdt mee het verdienmodel van een hardnekkige groep plegers in stand.”
“Bij bewuste intimidatie moet je vooral assertief handelen. Een begripvolle reactie kan iemands negatieve gedrag versterken. De pleger merkt immers dat zijn strategie loont. Wie een grote mond opzet om macht te krijgen, moet je begrenzen. Die grote bek mag niet lonen.”
Maar, dat betekent niet dat je het agressieprobleem als hulpverlener helemaal zelf moet oplossen: “Ik wil de verantwoordelijkheid niet afschuiven op individuele hulpverleners”, zegt Koetsenruijter. “Collega’s en je leidinggevende spelen een minstens zo belangrijke rol.”
‘Cliënten mogen nooit de indruk krijgen dat ze wegkomen met agressief gedrag, laat staan dat ze er voordeel uithalen.’
“Steun van collega’s en het management is cruciaal, bevestigt Fierens. “Organisaties met een laat-maar-attitude registreren meer incidenten en persoonlijke schade dan organisaties met een goed uitgewerkt agressiebeleid. Gelukkig hebben steeds meer werkgevers er aandacht voor. Ze kunnen niet anders. Iedereen kampt met personeelstekort.”
“Twintig jaar geleden opperden eerstelijnsorganisaties nog vaak dat ze geen gericht beleid voerden omdat agressie bij hen niet bestond. Dat hoor je vandaag niet meer. Organisaties zetten in op preventie, de-escalatie en nazorg voor slachtoffers. Een positieve evolutie. Al bevinden veel incidenten zich nog onder de radar.”
Meldpunt
Zowel Fierens als Koetsenruijter pleiten voor organisatorische en individuele weerbaarheid, via opleidingen en beleidsondersteuning. Een succesvolle aanpak zet in op de hele keten. Fierens: “Het is een circulair proces: preventie start vanuit goede nazorg en een goed uitgebouwd meldbeleid.”
“Mensen zullen incidenten sneller melden als je hen ernstig beluistert”, legt Fierens uit. “Dat geldt ook voor de meer ervaren collega’s. Bij die laatste groep denken we te makkelijk dat ze alles onder controle hebben. Misschien slagen ze er inderdaad beter in om agressie in te dijken of kunnen ze erger voorkomen. Maar ook zij hebben nood aan steun en erkenning na risicovolle situaties.”
“Moedig medewerkers actief aan om incidenten te melden. Een laagdrempelig meldpunt is daarin erg belangrijk. Ook opleidingen zijn belangrijk. Medewerkers missen vaak concrete tools om met agressie om te gaan. Organiseer vormingen daarrond. Niet een keer per jaar, maar meermaals, met mogelijkheid tot intervisie.”
‘Medewerkers missen vaak concrete tools om met agressie om te gaan.’
“In opleidingen maak ik steeds een onderscheid tussen verbale en non-verbale communicatie”, vervolgt Fierens. “Je houding, je stemgeluid, hoe je kijkt en zelfs hoe je ademt beïnvloedt de interactie met je cliënt. De kunst is om je angst tijdelijk te parkeren. Wie angst uitstraalt, verliest vaak de regie. Daarnaast moet je voldoende assertief durven zijn. Rust én daadkracht, dat is de combinatie.”
“Soms draait alles om het doorbreken van een tunnelvisie. Bijvoorbeeld als mensen zichzelf verliezen in onmacht of frustraties. Zeg dan niet ‘word rustig’, dat helpt niet. Geef ze iets concreets te doen: ‘Kijk even naar mij’, ‘Kom, we gaan naar buiten’, ‘Drink iets’. Zo haal je mensen uit hun tunnel.”
Rugdekking
Fierens vult aan: “Blijf uit de strijd, benoem wat er gebeurt en stel grenzen. Rustig, maar duidelijk.” Ook zij vindt een gedeelde verantwoordelijkheid belangrijk: “Je kan iemand perfect trainen in de-escalatie, maar als het team geen vangnet biedt en het management geen rugdekking geeft, heeft dat weinig zin.”
‘Blijf uit de strijd, benoem wat er gebeurt en stel grenzen. Rustig, maar duidelijk.’
Koetsenruijter: “Agressie hoort niet bij het werk, punt. Dat moet altijd en overal de boodschap zijn. Als werkgever mag je niet aan de zijlijn blijven. Ga naast en tussen je medewerkers staan. Laat zien dat je een bondgenoot bent. Wanneer medewerkers zich gesteund voelen, neemt het aantal incidenten af.”
“Laagdrempelige meldpunten en een nauwe opvolging van incidenten moeten de norm worden”, vindt Koetsenruijter. “Als werkgever zou je binnen de 48 uur moeten reageren na een melding. Bij ernstige incidenten doe je aangifte vanuit de organisatie. Zo stuur je een duidelijk signaal dat agressief gedrag niet getolereerd wordt, en dat het gevolgen heeft.”
Tot slot betreurt ze het huidige tijdsgewricht. “In verschillende samenlevingen slaat assertiviteit door naar brutale machtspolitiek. Mensen zoals Trump, Poetin of Geert Wilders tonen dat schreeuwen en dreigen rendeert. Ze normaliseren het gedrag waartegen wij hulpverleners en publieke ambtenaren proberen wapenen. Dat helpt uiteraard niet.”
Reacties [1]
De herinvoering van het spreekuur bij de huisarts zou veel frustratie wegnemen