Wegwijzers naar bijzondere noden

Over kwaliteit van zorg en communicatie

Jan De Lepeleire en Manu Keirse (red.)

Leuven/Den Haag, Acco, 2013, 199 p, € 23,85

Dit boek verscheen in de vierdelige reeks ‘Over kwaliteit van zorg en communicatie’. Verschillende auteurs belichten uiteenlopende problemen en invalshoeken. Want als het over zorg gaat, dan is communicatie cruciaal.

Tevreden

De mate van tevredenheid over de relatie tussen hulpverleners en cliënten wordt bepaald door hoe de cliënt zich begrepen voelt en het verloop van de communicatie. Ontevreden mensen volgen minder de adviezen op en twijfelen aan de competenties van de hulpverlener. Dit beïnvloedt het genezingsproces bijna altijd negatief.

“Ontevreden cliënten zijn minder volgzaam.”

Adequate communicatie is dus even belangrijk als het beschikken over procedures en handleidingen voor medisch-technische interventies en ingrepen. Het boek stelt heel wat tools en modellen voor om die communicatie te bevorderen.

Agressie en seksualiteit

Hulpverleners worden vroeg of laat geconfronteerd met agressie. Om hiermee om te gaan, stelt men het VIEWS-model voor. Het gaat om een vijfstappenplan: waarnemen, voelen, het standpunt van de ander verhelderen, het eigen standpunt verduidelijken en samen afspreken hoe het verder kan. Zo wordt escalerende agressie een halt toegeroepen en omgebogen.

Wanneer men geconfronteerd wordt met seksuele problemen, is een open houding van de hulpverlener en een veilig gesprekskader belangrijk. Stiltes maken hier essentieel deel van uit. Er moet ook gewerkt worden aan afstemming tussen hulpverlener en patiënt. Ook hiervoor worden tools aangereikt: een ‘Beknopte Seksuele Anamnese’ en het PLISSIT-model, wat staat voor Permission, Limited Information, Specific Suggestions en Intensive Therapy. Dit deeltje wordt afgesloten met vuistregels voor een open gesprek.

Andere culturen

Iedereen, ongeacht de etnische afkomst, heeft gelijke toegang tot zorg. Maar is dit ook in de praktijk zo? Of bestaan er verschillende snelheden? Welke kennis, vaardigheden en attitudes heeft de zorgverstrekker nodig om een beter zicht te krijgen op klachten en diagnoses bij migranten en etnische minderheden?

“Het is belangrijk om de eigen vooroordelen te zien.”

Het is hierbij belangrijk zicht te hebben op de eigen grondhoudingen, vooroordelen en stereotypen. Het driestappenmodel van Pinto helpt om de diversiteit in de samenleving beter te begrijpen. Tolken kunnen hierbij helpen.

Moeilijke cliënten

Voor cliënten die moeilijk te motiveren zijn om iets aan hun gedrag te veranderen, wordt een model voor gedragsverandering voorgesteld. Aan de zes fasen van de veranderingscirkel van DiClementi en Prochaska wordt telkens een specifieke communicatiewijze gekoppeld.

Ook mensen met psychosomatische klachten of verslavingsproblemen zijn moeilijk te motiveren tot gedragsverandering. Het kan helpen hun klachten vanuit diverse psychologische stromingen te benaderen en in te zoomen op somatische, cognitieve, emotionele, gedrags-, sociale en familiale dimensies. Zo worden aan dezelfde feiten verschillende betekenissen gegeven. Deze werkwijze biedt perspectieven om taboes te laten varen. Via motiverende gespreksvoering kan dan gewerkt worden aan verandering.

“Dezelfde feiten krijgen verschillende betekenissen.”

Wetenschappelijk verantwoorde methoden moeten hen helpen om terug controle te krijgen over hun chronische problematiek. Hulpverleners moeten niet alleen kennis hebben van het ziektebeeld, maar ook vertrouwen kunnen opbouwen. Verder wordt ingegaan op een aantal valkuilen in de relatie met een verslaafde patiënt. Het blijft balanceren tussen inleven en grenzen stellen.

Dementie

Communicatie met mensen met dementie is complex. Een aantal tips die de kwaliteit van de communicatie opkrikken: toon respect en begrip, luister naar het verhaal, bied steun en troost, werk met non-verbale communicatie, beperk het aantal deelnemers en toon vooral veel geduld.

“Toon vooral veel geduld.”

Familieleden en mantelzorgers ervaren veel stress en maken een anticiperend rouwproces door. Hiervoor gebruikt men wel eens de term ‘omgekeerd ouderschap’. Soms kan psychotherapie een meerwaarde betekenen. Het is de kunst om drempelverlagend te werken en niet te veroordelen, maar juist adequaat waar te nemen en te spiegelen. De auteurs pleiten voor het inzetten van een door de huisarts gecoacht multidisciplinair team.

Psychose

Er is geen eenduidig recept om te komen tot een betekenisvolle communicatie met personen die lijden aan een psychose, zonder dat hun waardigheid in het gedrang komt. Empathie kan de hulpverlener in contact brengen met het psychotische beleven. Hierbij vertrekt hij vanuit het respect voor het spoor van de patiënt.

De hulpverlener leeft zich in de angst van de ander in en gaat niet in tegen zijn overtuigingen. Een waan is per definitie niet bediscussieerbaar. Hij gaat mee in zijn verhaal, zonder het inhoudelijk te bevestigen. Verder is er aandacht voor het betrekken van de context, gedeelde beslissingen nemen en samen werken met andere hulpverleners.

“De hulpverlener kan een grote impact hebben.”

Bij suïcidale patiënten is het belangrijk om tijdig de eerste signalen te herkennen. Het proces dat aan een suïcide of suïcidepoging voorafgaat wordt toegelicht. Met een gepaste communicatie kan een hulpverlener een vrij grote impact hebben. Ook een eventuele gedwongen opname wordt besproken.

Verstandelijke beperking

Het afsluitend hoofdstuk gaat in op de communicatiemogelijkheden met personen met een verstandelijke beperking. Men vertrekt hierbij van een rechtenbenadering. De specifieke rechten inzake communicatie worden fraai weergegeven in een schema. Verder is er aandacht voor de eigen keuzes en competenties, voor kwaliteit van bestaan, emancipatie, het belang van de context en de maatschappij.

Soms schiet verbale taal tekort. Dan kunnen andere taalvormen zoals SMOG (spreken met ondersteuning van gebaren) of het gebruik van pictogrammen soelaas bieden. Zo sluit men aan bij de mogelijkheden van de cliënten. Verder is er aandacht voor de manier waarop men vragen stelt, voor timing en gedoseerde informatie, voor eenvoudig taalgebruik. Zorgvuldige gespreksvoering zorgt ervoor dat de persoon met een verstandelijke beperking niks in de mond gelegd wordt.

Totaalbeeld

Sterk aan dit boek is dat het communicatie benadert vanuit diverse werkvelden. Verschillende auteurs nemen vanuit hun eigen vakgebied een hoofdstuk voor hun rekening. De aangereikte modellen en schema’s maken het allemaal zoveel duidelijker. De casussen zijn nuttig én aangenaam om lezen. Ondanks de diverse benaderingen, wordt toch gewerkt aan een totaalbeeld van communicatie.

“Communicatie wordt divers benaderd.”

Thema's

armoede, diversiteit, ethiek, gebruiker, geestelijke gezondheid, gezin, gezondheid, handicap, jong, justitie, management, methodiek, onderzoek, opleiding, organisatie van zorg, ouderen, overheid, preventie, sociale professional, vermaatschappelijking, werken, wonen